I tuoi clienti gestiscono feedback negativi oltre a questo?

Nessuno è perfetto e a volte le persone ti chiameranno per questo. Le recensioni negative sono diventate una realtà con cui tutte le aziende devono fare i conti, ma va bene così: offre loro la possibilità di mostrare quanto ci tengono. Ecco alcuni esempi di aziende che hanno avuto successo nel rispondere alle esperienze negative dei clienti:

1. Una risposta elegante e ben scritta

Ecco un esempio di risposta alla recensione fatta bene:

Questa risposta è il più semplice e replicabile degli esempi. Il manager si scusa sinceramente, non discute le affermazioni del recensore ed evita di gettare il suo staff sotto l'autobus. Forniscono informazioni di contatto sia sotto forma di numero di telefono che di e-mail, dando all'autore della recensione la possibilità di rispondere nel modo che funziona meglio per lui, nonché la possibilità di togliere la conversazione dall'opinione pubblica.

2. Una risposta personale, onesta, accomodante

Boloco, una piccola catena messicana di fast food nel New England, ha molti esempi di superba gestione delle recensioni. John Pepper, amministratore delegato dell'azienda, è diventato famoso per la cura con cui tratta i suoi clienti. Quella che segue è un'e-mail che John ha inviato a un commensale che era sconvolto dal fatto che un articolo fosse stato rimosso dal menu. Il tono umano e la spiegazione dettagliata riguardo alla decisione sono diversi da qualsiasi risposta che abbia mai visto. Preparati, non vedi feedback come questo tutti i giorni.

--Messaggio originale--

Da: John Pepper [mailto:[email protected]]

Inviato: martedì 24 gennaio 2006 20:31

A: Ben

Oggetto: RE: Boloco.com: risposta del cliente

Ben,

Prima di tutto, grazie per la tua nota. Apprezziamo sempre ascoltare i clienti... anche se abbiamo fatto qualcosa che non li rende felici, ci aiuta molto.

Ci siamo preoccupati molto per le verdure arrostite e per quale sarebbe stata la reazione. Il motivo per cui sono scomparsi in primo luogo è perché così poche persone li hanno effettivamente ordinati e la quantità di tempo di preparazione e spreco (perché si sedevano troppo a lungo e dovevamo buttarli fuori) ha smesso di giustificare il loro mantenimento nel menu anni fa... ma a causa dei pochi e schietti clienti che ci vivevano sopra, li abbiamo tenuti al loro posto. Ora sei la settima persona che ha scritto di questa perdita da quando li abbiamo tolti tre mesi fa (esclusa una manciata di nostri dipendenti che sono anche piuttosto sconvolti).

Da un punto di vista puramente commerciale, non aveva senso tenere le verdure arrostite. Dal punto di vista della fidelizzazione del cliente, tuttavia, la tua nota (e agli altri piace) mi fa venire voglia di rimetterli nel menu domani! La sfida che abbiamo sempre è bilanciare le due cose... rimarrai stupito dal numero di richieste che riceviamo settimanalmente dai nostri clienti - ovviamente, non possiamo accontentare tutti, ma ascoltiamo tutti e consideriamo quello che dicono con attenzione.

Non so come andrà a finire nei prossimi mesi. So che non posso promettere che torneranno a meno che non iniziamo a sentire un feedback travolgente che devono. Abbiamo tolto degli oggetti in passato e non abbiamo avuto altra scelta che riportarli indietro (ad es. il pollo di bufalo è il miglior esempio in cui sembrava che stesse per avere luogo una rivolta)... finora, questo non è stato uno di quelli Oggetti.

Odio persino suggerire di provare il tofu, se in realtà sei vegetariano. Mia moglie lo è, ed è quello che ottiene religiosamente. Non è il tuo tofu standard, ha spezie, sapore e la gente lo adora!

Altri vegetariani prenderanno le fajitas, anche se sono d'accordo con te che sono molto diverse dalle verdure arrostite.

E infine, altri riceveranno semplicemente uno qualsiasi degli articoli che vendiamo "così com'è", vale a dire senza pollo o bistecca. La maggior parte delle nostre voci di menu iniziano vegetariane e solo quando aggiungi pollo o bistecca diventano altrimenti.

Mi dispiace non ho la risposta che stai cercando. Per cercare di rimediare a questo, e per darti qualche visita da noi per trovare eventualmente qualcos'altro che ti entusiasmi, inviami il codice a 16 cifre sul retro della tua carta Boloco (puoi prenderne uno se non lo fai Non ne ho uno, e poi mandamelo) e io ci aggiungerò dei Burrito Bucks che potrai usare. È il minimo che possiamo fare e forse troverai qualcosa che funzioni. In caso contrario, speriamo che qualcosa che faremo in futuro ti riporti nei nostri ristoranti: abbiamo sinceramente apprezzato la tua attività e speriamo di trovare presto un modo per riguadagnarla.

Saluti,

John

Se pensi che sia stato un bene, aspetta di vedere il prossimo esempio.

3. Un atto di cura semplice e strabiliante

Un cliente ha inviato un tweet lamentandosi del fatto che la musica riprodotta in un vicino Boloco fosse troppo alta. Il marketing ha notato subito il tweet e ha chiamato il ristorante e ha detto loro di abbassare la musica, così ha fatto il ristorante. Il marketing ha quindi fornito una descrizione della donna (dalla sua foto su Twitter) e le è stato consegnato un cookie. Poi l'hanno ritwittata con l'aggiunta della parola "fatto".

Prenditi un secondo per immaginare di essere la persona che ha inviato quel tweet. Saresti completamente stupito, vero? Lei era. La cliente ha inviato un tweet lodando Boloco, che poi molti dei suoi follower hanno iniziato a parlare e condividere. Ha poi scritto un post sul blog sull'esperienza, il cui contenuto da allora si è diffuso in libri e altri post sul blog, incluso questo! Boloco ha trasformato un reclamo per rumore in fama su Internet per il loro ristorante.

4. Feedback video

Metti a frutto la fotocamera del tuo telefono! Creare e condividere video in questi giorni è semplice. Ecco un video di Domino che si scusa con un cliente per un ordine errato e una consegna lenta. Se non hai paura di andare davanti alla telecamera, un video può fare un lavoro molto migliore nel ritrarre la sincerità rispetto alla parola scritta. Consiglierei di mantenere i video un po' più brevi e più diretti di questo.

Le recensioni negative possono essere positive per gli affari

Ecco qua, alcuni esempi di gestione del feedback negativo. Si spera che tu possa attingere da questi la prossima volta che risponderai ai reclami dei tuoi clienti. Il punto è mostrare al cliente che l'azienda si preoccupa e, idealmente, lasciare un po' di marketing. Non tutti saranno soddisfatti, ma la maggior parte delle persone accetterà e sarà contenta della spiegazione. Tutti coloro che scorrono le recensioni e vedono che l'azienda ha gestito con cura i feedback negativi apprezzeranno ulteriormente l'attività.

Per ulteriori informazioni sulla gestione delle recensioni negative, consulta il nostro post su come rispondere alle recensioni negative .