¿Sus clientes manejan los comentarios negativos tan bien como esto?

Nadie es perfecto y, a veces, la gente te va a llamar la atención. Las reseñas negativas se han convertido en una realidad con la que todas las empresas tienen que lidiar, pero está bien, les brinda la oportunidad de mostrar cuánto les importa. Estos son algunos ejemplos de empresas que prosperaron al responder a las experiencias negativas de los clientes:

1. Una respuesta elegante y bien escrita.

Aquí hay un ejemplo de respuesta de revisión bien hecha:

Esta respuesta es la más simple y la más replicable de los ejemplos. El gerente ofrece una disculpa que suena sincera, no discute las afirmaciones del crítico y evita arrojar a su personal debajo del autobús. Brindan información de contacto en forma de número de teléfono y correo electrónico, lo que le brinda al revisor la capacidad de responder de la manera que mejor le convenga, así como la capacidad de llevar la conversación fuera del ojo público.

2. Una respuesta personal, honesta y complaciente.

Boloco, una pequeña cadena mexicana de comida rápida en Nueva Inglaterra, tiene muchos ejemplos de excelente manejo de reseñas. John Pepper, el director general de la empresa, se ha hecho famoso por el cuidado con el que trata a sus clientes. El siguiente es un correo electrónico que John envió a un comensal que estaba molesto porque se eliminó un elemento del menú. El tono humano y la explicación detallada sobre la decisión es diferente a cualquier respuesta que haya visto. Prepárate, no ves comentarios como este todos los días.

--Mensaje original--

De: John Pepper [mailto:[email protected]]

Enviado: martes, 24 de enero de 2006 20:31

Para Ben

Asunto: RE: Boloco.com: respuesta del cliente

ben,

En primer lugar, gracias por tu nota. Siempre apreciamos escuchar a los clientes... incluso si hemos hecho algo que no los hace felices, nos ayuda mucho.

Nos preocupamos mucho por las verduras asadas y cuál sería la reacción. La razón por la que desaparecieron en primer lugar es porque muy pocas personas los ordenaron, y la cantidad de tiempo de preparación y desperdicio (porque se sentaban demasiado tiempo y teníamos que tirarlos) dejó de justificar mantenerlos en el menú. hace años... pero debido a los pocos y francos clientes que vivían de ellos, los mantuvimos en su lugar. Ahora eres la séptima persona que ha escrito sobre esta pérdida desde que los retiramos hace tres meses (sin incluir a un puñado de nuestros empleados que también están bastante molestos).

Desde un punto de vista puramente comercial, no tenía ningún sentido conservar las verduras asadas. Sin embargo, desde el punto de vista de la lealtad del cliente, su nota (y las demás les gusta) me dan ganas de que vuelvan a estar en el menú mañana. El desafío que siempre tenemos es equilibrar los dos... le sorprendería la cantidad de solicitudes que recibimos semanalmente de nuestros clientes; obviamente, no podemos acomodar a todos, pero escuchamos a todos y consideramos lo que dicen. con cuidado.

No sé cómo resultará esto en los próximos meses. Sé que no puedo prometer que regresarán a menos que comencemos a escuchar comentarios abrumadores de que deben hacerlo. Quitamos artículos en el pasado y no tuvimos más remedio que traerlos de vuelta (es decir, el pollo Buffalo es el mejor ejemplo donde parecía que estaba a punto de ocurrir un motín)... hasta ahora, este no ha sido uno de esos elementos.

Odio incluso sugerir probar el tofu, si de hecho eres vegetariano. Mi esposa lo es, y eso es lo que obtiene religiosamente. ¡No es el tofu estándar, tiene especias, sabor y a la gente le encanta!

Otros vegetarianos obtendrán las fajitas, aunque estoy de acuerdo contigo, son muy diferentes a las verduras asadas.

Y, por último, otros obtendrán cualquiera de los artículos que vendemos "tal cual", es decir, sin pollo ni bistec. La mayoría de los elementos de nuestro menú comienzan como vegetarianos, y solo cuando agrega pollo o bistec se vuelven de otra manera.

Lamento no tener la respuesta que buscas. Para tratar de compensar esto, y para darle algunas visitas y posiblemente encontrar algo más que lo entusiasme, envíeme el código de 16 dígitos que se encuentra en el reverso de su tarjeta Boloco (puede recoger uno si no no tengo uno, y luego me lo envías) y agregaré algunos Burrito Bucks allí para que los uses. Es lo menos que podemos hacer, y quizás encuentres algo que funcione. De lo contrario, esperamos que algo que hagamos en el futuro lo lleve de vuelta a nuestros restaurantes; apreciamos sinceramente su negocio y esperamos encontrar una manera de recuperarlo pronto.

Salud,

John

Si crees que estuvo bien, espera a ver el siguiente ejemplo.

3. Un simple y alucinante acto de cariño

Un cliente envió un tweet quejándose de que la música que se escuchaba en un Boloco cercano estaba demasiado alta. Marketing notó el tweet de inmediato y llamó al restaurante y les dijo que bajaran el volumen de la música, y el restaurante lo hizo. Luego, marketing proporcionó una descripción de la mujer (de su foto de Twitter) y le entregó una galleta. Luego la retuitearon con la adición de la palabra "hecho".

Tómate un segundo para imaginar que eres la persona que envió ese tweet. Estarías completamente asombrado, ¿verdad? Ella estaba. La clienta envió un tuit elogiando a Boloco, del que muchos de sus seguidores comenzaron a hablar y compartir. Luego escribió una publicación de blog sobre la experiencia, cuyo contenido se ha extendido desde entonces a libros y otras publicaciones de blog, ¡incluida esta! Boloco convirtió una queja por ruido en fama en Internet para su restaurante.

4. Comentarios en vídeo

¡Haz un buen uso de la cámara de tu teléfono! Crear y compartir videos en estos días es simple. Aquí hay un video de Domino's disculpándose con un cliente por un pedido incorrecto y una entrega lenta. Si no tiene miedo de salir frente a la cámara, un video puede hacer un trabajo mucho mejor para retratar la sinceridad que la palabra escrita. Recomendaría mantener los videos un poco más cortos y más directos que este.

Las críticas negativas pueden ser buenas para los negocios

Ahí lo tienen, algunos ejemplos de manejo de comentarios negativos. Con suerte, puede aprovechar estos la próxima vez que responda a las quejas de sus clientes. La conclusión es mostrarle al cliente que la empresa se preocupa e, idealmente, dejar un poco de marketing. No todos estarán satisfechos, pero la mayoría aceptará y estará feliz con la explicación. Todos los que se desplazan por las reseñas y ven que la empresa manejó los comentarios negativos con cuidado apreciarán aún más la empresa.

Para obtener más información sobre cómo manejar las reseñas negativas, consulte nuestra publicación sobre cómo responder a las reseñas negativas .