هل يتعامل عملاؤك مع التعليقات السلبية أيضًا؟
نشرت: 2016-03-11لا يوجد أحد مثالي ، وفي بعض الأحيان سوف يناديك الناس بذلك. أصبحت المراجعات السلبية حقيقة يجب على جميع الشركات التعامل معها ، ولكن هذا جيد - فهي توفر لهم فرصة لإظهار مدى اهتمامهم. فيما يلي بعض الأمثلة على الشركات التي ازدهرت في الاستجابة لتجارب العملاء السلبية:
رد راقي ومكتوب بشكل جيد
فيما يلي مثال على استجابة المراجعة التي تمت بشكل صحيح:
هذا الرد هو أبسط الأمثلة وأكثرها قابلية للتكرار. يقدم المدير اعتذارًا صادقًا ، ولا يجادل في ادعاءات المراجع ، ويتجنب إلقاء موظفيه تحت الحافلة. يوفرون معلومات الاتصال في شكل رقم هاتف وبريد إلكتروني ، مما يمنح المراجع القدرة على الرد بطريقة تناسبه بشكل أفضل ، بالإضافة إلى القدرة على إخراج المحادثة من أعين الجمهور.
إجابة شخصية وصادقة ومتوافقة
Boloco ، سلسلة مكسيكية صغيرة للوجبات السريعة في نيو إنجلاند ، لديها العديد من الأمثلة على معالجة المراجعة الرائعة. أصبح جون بيبر ، الرئيس التنفيذي للشركة ، مشهورًا بالرعاية التي يعامل بها عملائه. ما يلي هو رسالة بريد إلكتروني أرسلها جون إلى مطعم كان منزعجًا من إزالة عنصر من القائمة. اللهجة البشرية والشرح التفصيلي للقرار لا يشبه أي رد رأيته من قبل. جهز نفسك ، فلن ترى ردود فعل مثل هذه كل يوم.
--رسالة أصلية--
من: John Pepper [mailto: [email protected]]
تاريخ الإرسال: الثلاثاء 24 يناير 2006 الساعة 8:31 مساءً
إلى بن
الموضوع: RE: Boloco.com: استجابة العميل
بن ،
بادئ ذي بدء ، شكرا لملاحظتك. نحن نقدر دائمًا الاستماع إلى آراء العملاء ... حتى لو فعلنا شيئًا لا يجعلهم سعداء ، فهذا يساعدنا كثيرًا.
كنا قلقين كثيرًا بشأن الخضروات المحمصة وما سيكون رد الفعل. السبب في اختفائهم في المقام الأول هو أن قلة قليلة من الأشخاص طلبوها بالفعل ، ومقدار وقت الإعداد والهدر (لأنهم كانوا يجلسون لفترة طويلة جدًا وكان علينا طردهم) توقفوا عن تبرير إبقائهم في القائمة منذ سنوات ... ولكن بسبب قلة العملاء الصريحين الذين عاشوا معهم ، فقد أبقيناهم في مكانهم. أنت الآن الشخص السابع الذي كتب عن هذه الخسارة منذ أن قمنا بإزالتها قبل ثلاثة أشهر (لا يشمل ذلك حفنة من موظفينا الذين يشعرون أيضًا بالضيق الشديد).
من وجهة نظر تجارية بحتة ، لم يكن من المنطقي الاحتفاظ بالخضروات المحمصة. من وجهة نظر ولاء العملاء ، ومع ذلك ، فإن ملاحظتك (والآخرين مثلها) تجعلني أرغب في إعادتهم إلى القائمة غدًا! التحدي الذي نواجهه دائمًا هو الموازنة بين الاثنين ... ستندهش من عدد الطلبات التي نتلقاها على أساس أسبوعي من عملائنا - من الواضح أننا لا نستطيع استيعاب الجميع ، لكننا نستمع إلى الجميع ، ونفكر في ما يقولونه بحرص.
لا أعرف كيف سيحدث هذا في الأشهر القادمة. أعلم أنني لا أستطيع أن أعدهم بأنهم سيعودون ما لم نبدأ في سماع تعليقات ساحقة يجب عليهم ذلك. لقد أخذنا بعض العناصر في الماضي ولم يكن لدينا خيار سوى إعادتها (على سبيل المثال. دجاج بافلو هو أفضل مثال حيث شعرنا أن أعمال شغب كانت على وشك الحدوث) ... حتى الآن ، لم يكن هذا أحد هؤلاء العناصر.
أكره حتى اقتراح تجربة التوفو ، إذا كنت نباتيًا في الواقع. زوجتي هي ، وهذا ما تحصل عليه دينياً. إنه ليس التوفو القياسي الخاص بك ، فهو يحتوي على توابل ونكهة ويحبها الناس!
النباتيون الآخرون سيحصلون على الفاهيتا ، على الرغم من أنني أتفق معك مختلفة تمامًا عن الخضار المحمصة.
وأخيرًا ، سيحصل الآخرون على أي من العناصر التي نبيعها "كما هي" ، أي بدون دجاج أو شريحة لحم. تبدأ معظم عناصر قائمتنا بالنباتات ، وفقط عندما تضيف دجاجًا أو شريحة لحم ، فإنها تصبح غير ذلك.
أنا آسف ليس لدي الإجابة التي تبحث عنها. لمحاولة التعويض عن ذلك ، ولإعطائك بضع زيارات إلينا للعثور على شيء آخر يحمسك ، أرسل لي الرمز المكون من 16 رقمًا على ظهر بطاقة Boloco الخاصة بك (يمكنك اختيار واحد إذا لم تفعل ذلك. t لديك واحدة ، وأرسلها لي بعد ذلك) وسأضيف بعض Burrito Bucks هناك لتستخدمها. إنه أقل ما يمكننا فعله ، وربما تجد شيئًا يعمل. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فإننا نأمل أن يعيدك شيء نفعله في المستقبل إلى مطاعمنا - لقد قدرنا بصدق عملك ونأمل أن نجد طريقة لاستعادته قريبًا.
هتافات،
جون
إذا كنت تعتقد أن ذلك كان جيدًا ، فانتظر حتى ترى المثال التالي.
فعل رعاية بسيط ومذهل
أرسل أحد العملاء تغريدة يشكو فيها من أن الموسيقى التي يتم تشغيلها في Boloco القريبة كانت عالية جدًا. لاحظ التسويق التغريدة على الفور واتصل بالمطعم وطلب منهم إيقاف تشغيل الموسيقى ، فقام المطعم بذلك. ثم قدم التسويق وصفًا للمرأة (من صورتها على Twitter) وسلم لها ملف تعريف ارتباط. ثم أعادوا تغريدها مع إضافة كلمة "تم".
خذ ثانية لتتخيل أنك الشخص الذي أرسل هذه التغريدة. ستكون مبهورًا تمامًا ، أليس كذلك؟ هي كانت. أرسلت العميلة تغريدة تشيد فيها بـ Boloco ، ثم بدأ العديد من متابعيها في الحديث عنها ومشاركتها. ثم كتبت منشور مدونة عن التجربة ، وانتشر محتواها منذ ذلك الحين إلى الكتب ومنشورات المدونات الأخرى ، بما في ذلك هذا المنشور! قام Boloco بتحويل شكوى الضوضاء إلى شهرة على الإنترنت لمطعمهم.
ردود الفعل على الفيديو
ضع تلك الكاميرا على هاتفك للاستخدام الجيد! إنشاء ومشاركة الفيديو هذه الأيام أمر بسيط. إليك مقطع فيديو يعتذر دومينو للعميل عن طلب غير صحيح وبطء التسليم. إذا لم تكن خائفًا من الذهاب إلى الكاميرا ، يمكن لمقطع الفيديو القيام بعمل أفضل في تصوير الإخلاص أكثر من الكلمة المكتوبة. أوصي بإبقاء مقاطع الفيديو أقصر قليلاً وأكثر مباشرة من هذا الفيديو.
يمكن أن تكون المراجعات السلبية مفيدة للأعمال
إليكم بعض الأمثلة على التعامل مع ردود الفعل السلبية. نأمل أن تتمكن من الاستفادة منها في المرة القادمة التي تستجيب فيها لشكاوى عملائك. الوجبات الجاهزة هي أن تُظهر للعميل أن العمل يهتم ، ومن الناحية المثالية ، اترك القليل من التسويق. لن يكون الجميع راضين ، ولكن معظم الناس سيقبلون ويسعدون بالتفسير. كل شخص يقوم بالتمرير خلال المراجعات ويرى أن الشركة تعاملت مع التعليقات السلبية بعناية ستقدر العمل بشكل أكبر.
لمزيد من المعلومات حول التعامل مع المراجعات السلبية ، تحقق من منشورنا حول كيفية الرد على المراجعات السلبية .