ลูกค้าของคุณจัดการกับคำติชมเชิงลบเช่นนี้หรือไม่?

ไม่มีใครสมบูรณ์แบบและบางครั้งผู้คนจะตำหนิคุณ บทวิจารณ์เชิงลบกลายเป็นเรื่องจริงที่ทุกธุรกิจต้องเผชิญ แต่ไม่เป็นไร เป็นการเปิดโอกาสให้พวกเขาได้แสดงให้เห็นว่าพวกเขาใส่ใจมากแค่ไหน ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจากการตอบสนองต่อประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า:

1. คำตอบที่มีระดับและเขียนได้ดี

ต่อไปนี้คือตัวอย่างการตอบรีวิวที่ถูกต้อง:

คำตอบนี้เป็นตัวอย่างที่ง่ายและทำซ้ำได้มากที่สุด ผู้จัดการกล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจ ไม่โต้แย้งคำกล่าวอ้างของผู้วิจารณ์ และหลีกเลี่ยงการโยนพนักงานของเขาไว้ใต้รถบัส พวกเขาให้ข้อมูลติดต่อในรูปแบบของหมายเลขโทรศัพท์และอีเมล ทำให้ผู้ตรวจสอบสามารถตอบกลับด้วยวิธีที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขา เช่นเดียวกับความสามารถในการนำการสนทนาออกจากสายตาของสาธารณชน

2. การตอบกลับที่เป็นส่วนตัว ซื่อสัตย์ และเป็นกันเอง

Boloco เครือร้านอาหารเม็กซิกันฟาสต์ฟู้ดเล็กๆ ในนิวอิงแลนด์ มีตัวอย่างการจัดการรีวิวที่ยอดเยี่ยมมากมาย John Pepper ซีอีโอของบริษัทมีชื่อเสียงในด้านการดูแลเอาใจใส่ลูกค้า ต่อไปนี้คืออีเมลที่จอห์นส่งถึงนักชิมที่ไม่พอใจที่รายการถูกลบออกจากเมนู น้ำเสียงของมนุษย์และคำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับการตัดสินใจนั้นไม่เหมือนคำตอบใด ๆ ที่ฉันเคยเห็น เตรียมตัวให้พร้อม เพราะคุณไม่ได้เห็นฟีดแบ็คแบบนี้ทุกวัน

--ข้อความต้นฉบับ--

จาก: จอห์น เปปเปอร์ [mailto:[email protected]]

ส่ง: วันอังคารที่ 24 มกราคม 2549 เวลา 20:31 น

ถึง: เบ็น

เรื่อง: RE: Boloco.com: การตอบสนองของลูกค้า

เบ็น

ก่อนอื่น ขอขอบคุณสำหรับบันทึกย่อของคุณ เรายินดีรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเสมอ... แม้ว่าเราจะทำบางสิ่งที่ไม่ทำให้พวกเขามีความสุข แต่ก็ช่วยเราได้มาก

เรากังวลมากเกี่ยวกับผักย่างและปฏิกิริยาจะเป็นอย่างไร เหตุผลที่พวกเขาหายไปตั้งแต่แรกก็เพราะมีคนสั่งไม่กี่คนจริง ๆ และเวลาเตรียมและเสียเวลา (เพราะพวกเขานั่งนานเกินไปและเราต้องโยนทิ้ง) หยุดการให้เหตุผลว่าพวกเขาอยู่ในเมนู หลายปีก่อน… แต่เนื่องจากมีลูกค้าไม่กี่รายและพูดตรงๆ ซึ่งอาศัยอยู่กับพวกเขา เราจึงรักษาพวกเขาไว้ ตอนนี้คุณเป็นคนที่ 7 ที่เขียนเกี่ยวกับความสูญเสียนี้ตั้งแต่เราถอดใจพวกเขาเมื่อสามเดือนก่อน (ไม่รวมพนักงานของเราอีกจำนวนหนึ่งที่อารมณ์เสียมากเช่นกัน)

จากมุมมองทางธุรกิจล้วนๆ การเก็บผักย่างไว้ก็ไม่สมเหตุสมผล อย่างไรก็ตาม จากมุมมองด้านความภักดีของลูกค้า ข้อความของคุณ (และคนอื่นๆ ก็ชอบ) ทำให้ฉันต้องการนำข้อความเหล่านั้นกลับมาในเมนูในวันพรุ่งนี้! ความท้าทายที่เรามีอยู่เสมอคือการทำให้ทั้งสองอย่างสมดุลกัน... คุณจะทึ่งกับจำนวนคำขอที่เราได้รับเป็นประจำทุกสัปดาห์จากลูกค้า แน่นอนว่าเราไม่สามารถรองรับทุกคนได้ แต่เรารับฟังทุกคนและพิจารณาสิ่งที่พวกเขาพูด อย่างระมัดระวัง.

ฉันไม่รู้ว่าสิ่งนี้จะออกมาเป็นอย่างไรในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า ฉันรู้ว่าฉันไม่สามารถสัญญาได้ว่าพวกเขาจะกลับมา เว้นแต่เราจะเริ่มได้ยินข้อเสนอแนะอย่างท่วมท้นที่พวกเขาต้องทำ เราเคยนำสิ่งของออกไปแล้วและไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากนำกลับมา (เช่น ไก่ควายเป็นตัวอย่างที่ดีที่สุดเมื่อรู้สึกว่ากำลังจะเกิดจลาจล)...จนถึงตอนนี้ นี่ไม่ใช่หนึ่งในนั้น รายการ

ฉันเกลียดที่จะแนะนำให้ลองเต้าหู้ถ้าคุณเป็นมังสวิรัติ ภรรยาของฉันเป็น และนั่นคือสิ่งที่เธอได้รับอย่างเคร่งครัด ไม่ใช่เต้าหู้มาตรฐานของคุณ มีเครื่องเทศ มีรสชาติ และผู้คนต่างชื่นชอบ!

มังสวิรัติอื่น ๆ จะได้รับ fajitas แม้ว่าฉันเห็นด้วยกับคุณแตกต่างจากผักย่าง

และสุดท้าย คนอื่นๆ จะได้รับสินค้าที่เราขาย "ตามสภาพ" ซึ่งก็คือไม่มีเนื้อไก่หรือสเต็ก รายการเมนูส่วนใหญ่ของเราเริ่มเป็นมังสวิรัติ และเมื่อคุณเพิ่มไก่หรือสเต็กเท่านั้นที่จะกลายเป็นอย่างอื่น

ฉันขอโทษที่ไม่มีคำตอบที่คุณต้องการ หากต้องการลองชดเชยสิ่งนี้ และเพื่อให้คุณเยี่ยมชมเราสัก 2-3 ครั้ง เพื่อหาสิ่งอื่นที่ทำให้คุณตื่นเต้น โปรดส่งรหัส 16 หลักที่ด้านหลังบัตร Boloco ของคุณ (คุณสามารถเลือกรหัสได้หากคุณไม่ต้องการ) ไม่มีแล้วส่งมาให้ฉัน) แล้วฉันจะเพิ่ม Burrito Bucks ให้คุณใช้ เป็นสิ่งที่เราทำได้น้อยที่สุด และบางทีคุณอาจจะพบบางสิ่งที่ได้ผล หากไม่เป็นเช่นนั้น เราหวังว่าสิ่งที่เราทำในอนาคตจะนำคุณกลับมาที่ร้านอาหารของเราอีกครั้ง เราขอขอบคุณธุรกิจของคุณอย่างจริงใจและหวังว่าเราจะพบวิธีในการสร้างรายได้กลับคืนมาในไม่ช้า

ไชโย

จอห์น

ถ้าคิดว่าดีก็รอดูตัวอย่างต่อไป

3. การกระทำที่เรียบง่ายและเหลือเชื่อของการดูแล

ลูกค้าส่งทวีตบ่นว่าเพลงที่เล่นที่ร้าน Boloco นั้นดังเกินไป ฝ่ายการตลาดสังเกตเห็นทวีตทันทีและโทรหาร้านอาหารและบอกให้พวกเขาปิดเพลง ร้านอาหารก็เลยทำตาม จากนั้นฝ่ายการตลาดได้ให้คำอธิบายเกี่ยวกับผู้หญิงคนนั้น (จากภาพ Twitter ของเธอ) และส่งคุกกี้ไปให้เธอ จากนั้นพวกเขาก็รีทวีตเธอพร้อมกับเพิ่มคำว่า "เสร็จสิ้น"

ใช้เวลาสักครู่เพื่อจินตนาการว่าเป็นคนที่ส่งทวีตนั้นออกไป คุณจะต้องตะลึงไปเลยใช่มั้ยล่ะ? เธอเป็น ลูกค้าส่งทวีตยกย่อง Boloco ซึ่งผู้ติดตามของเธอหลายคนเริ่มพูดถึงและแบ่งปัน จากนั้นเธอก็เขียนบล็อกโพสต์เกี่ยวกับประสบการณ์ดังกล่าว ซึ่งเนื้อหาได้แพร่กระจายไปยังหนังสือและบล็อกโพสต์อื่น ๆ รวมถึงโพสต์นี้ด้วย! Boloco เปลี่ยนเสียงบ่นให้กลายเป็นชื่อเสียงทางอินเทอร์เน็ตสำหรับร้านอาหารของพวกเขา

4. ข้อเสนอแนะวิดีโอ

ใส่กล้องนั้นในโทรศัพท์ของคุณให้เป็นประโยชน์! การสร้างและแบ่งปันวิดีโอในปัจจุบันเป็นเรื่องง่าย นี่คือ วิดีโอของ Domino ขอโทษลูกค้าสำหรับคำสั่งซื้อที่ไม่ถูกต้องและการจัดส่งที่ช้า หากคุณไม่กลัวที่จะออกหน้ากล้อง วิดีโอสามารถแสดงความจริงใจได้ดีกว่าคำพูดที่เป็นลายลักษณ์อักษร ฉันขอแนะนำให้ทำวิดีโอให้สั้นลงเล็กน้อยและตรงประเด็นกว่านี้

บทวิจารณ์เชิงลบอาจส่งผลดีต่อธุรกิจ

มาถึงแล้ว ตัวอย่างของการจัดการความคิดเห็นเชิงลบ หวังว่าคุณจะได้รับประโยชน์จากสิ่งเหล่านี้ในครั้งต่อไปที่คุณตอบกลับข้อร้องเรียนสำหรับลูกค้าของคุณ ประเด็นสำคัญคือการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าธุรกิจใส่ใจ และควรทิ้งเรื่องการตลาดไว้เล็กน้อย ไม่ใช่ทุกคนที่จะพอใจแต่คนส่วนใหญ่จะยอมรับและยินดีกับคำอธิบาย ทุกคนที่เลื่อนดูบทวิจารณ์และเห็นว่าธุรกิจจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบด้วยความเอาใจใส่ จะรู้สึกขอบคุณธุรกิจนี้มากขึ้น

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการกับรีวิวเชิงลบ โปรดดูโพสต์ของเราเกี่ยวกับ วิธีตอบกลับรีวิวเชิง ลบ