Vos clients gèrent-ils aussi bien les commentaires négatifs ?

Personne n'est parfait et parfois les gens vont vous en parler. Les avis négatifs sont devenus une réalité à laquelle toutes les entreprises doivent faire face, mais ce n'est pas grave, cela leur donne l'occasion de montrer à quel point elles se soucient d'elles. Voici quelques exemples d'entreprises qui ont prospéré en répondant aux expériences client négatives :

1. Une réponse élégante et bien écrite

Voici un exemple de réponse d'examen bien faite :

Cette réponse est la plus simple et la plus reproductible des exemples. Le directeur présente des excuses sincères, ne conteste pas les affirmations de l'examinateur et évite de jeter son personnel sous le bus. Ils fournissent des informations de contact sous la forme d'un numéro de téléphone et d'un e-mail, donnant à l'examinateur la possibilité de répondre de la manière qui lui convient le mieux, ainsi que la possibilité de retirer la conversation des yeux du public.

2. Une réponse personnelle, honnête et accommodante

Boloco, une petite chaîne mexicaine de restauration rapide en Nouvelle-Angleterre, a de nombreux exemples de superbes critiques. John Pepper, PDG de l'entreprise, est devenu célèbre pour le soin avec lequel il traite ses clients. Ce qui suit est un e-mail que John a envoyé à un restaurant mécontent qu'un élément ait été supprimé du menu. Le ton humain et l'explication détaillée concernant la décision ne ressemblent à aucune réponse que j'aie jamais vue. Préparez-vous, vous ne voyez pas de commentaires comme celui-ci tous les jours.

—–Message d'origine—–

De : John Pepper [mailto:[email protected]]

Envoyé : mardi 24 janvier 2006 20:31

À : Ben

Objet : RE : Boloco.com : réponse du client

Ben,

Tout d'abord, merci pour votre note. Nous apprécions toujours d'avoir des nouvelles de nos clients… même si nous avons fait quelque chose qui ne les rend pas heureux, cela nous aide beaucoup.

Nous nous sommes beaucoup inquiétés des légumes rôtis et de la réaction. La raison pour laquelle ils ont disparu en premier lieu est que si peu de gens les ont commandés, et le temps de préparation et le gaspillage (parce qu'ils restaient assis trop longtemps et que nous devions les jeter) ont cessé de justifier leur maintien au menu. il y a des années… mais à cause du peu de clients qui en vivaient, nous les avons maintenus en place. Vous êtes maintenant la 7e personne à écrire sur cette perte depuis que nous les avons retirés il y a trois mois (sans compter une poignée de nos employés qui sont également assez bouleversés).

D'un point de vue purement commercial, cela n'avait aucun sens de garder les légumes rôtis. D'un point de vue fidélisation client cependant, votre note (et les autres comme celle-ci) me donne envie de les remettre au menu demain ! Le défi que nous avons toujours est d'équilibrer les deux... vous seriez surpris du nombre de demandes que nous recevons chaque semaine de nos clients - évidemment, nous ne pouvons pas satisfaire tout le monde, mais nous écoutons tout le monde et tenons compte de ce qu'ils disent avec attention.

Je ne sais pas comment cela va se passer dans les mois à venir. Je sais que je ne peux pas promettre qu'ils reviendront à moins que nous commencions à entendre des commentaires écrasants qu'ils doivent. Nous avons enlevé des articles dans le passé et n'avions pas d'autre choix que de les ramener (c'est-à-dire que le poulet Buffalo est le meilleur exemple où on avait l'impression qu'une émeute était sur le point d'avoir lieu)… jusqu'à présent, cela n'a pas été l'un de ceux éléments.

Je déteste même suggérer d'essayer le tofu, si vous êtes en fait végétarien. Ma femme l'est, et c'est ce qu'elle reçoit religieusement. Ce n'est pas votre tofu standard, il a des épices, de la saveur et les gens l'adorent !

D'autres végétariens obtiendront les fajitas, même si je suis d'accord avec vous, ils sont très différents des légumes rôtis.

Et enfin, d'autres n'obtiendront que n'importe lequel des articles que nous vendons «tel quel», c'est-à-dire sans poulet ni steak. La plupart de nos éléments de menu commencent végétariens, et ce n'est que lorsque vous ajoutez du poulet ou du steak qu'ils deviennent autrement.

Je suis désolé de ne pas avoir la réponse que vous cherchez. Pour essayer de compenser cela, et pour vous donner quelques visites chez nous pour éventuellement trouver quelque chose d'autre qui vous passionne, envoyez-moi le code à 16 chiffres au dos de votre carte Boloco (vous pouvez en prendre un si vous ne le faites pas) pas en avoir un, et envoyez-le-moi alors) et j'ajouterai quelques Burrito Bucks là-bas pour que vous puissiez les utiliser. C'est le moins que nous puissions faire, et peut-être que vous trouverez quelque chose qui fonctionne. Si ce n'est pas le cas, nous espérons que quelque chose que nous ferons à l'avenir vous ramènera dans nos restaurants - nous avons sincèrement apprécié votre visite et espérons que nous trouverons un moyen de la récupérer bientôt.

Acclamations,

John

Si vous pensez que c'était bien, attendez de voir l'exemple suivant.

3. Un acte de bienveillance simple et époustouflant

Un client a envoyé un tweet se plaignant que la musique jouée dans un Boloco à proximité était trop forte. Le marketing a tout de suite remarqué le tweet et a appelé le restaurant et leur a dit de baisser la musique, ce que le restaurant a fait. Le marketing a ensuite fourni une description de la femme (à partir de sa photo Twitter) et lui a fait livrer un cookie. Ils l'ont ensuite retweetée en ajoutant le mot "fait".

Prenez une seconde pour imaginer être la personne qui a envoyé ce tweet. Vous seriez complètement conquis, n'est-ce pas ? Elle était. La cliente a envoyé un tweet faisant l'éloge de Boloco, dont beaucoup de ses abonnés ont alors commencé à parler et à partager. Elle a ensuite écrit un article de blog sur l'expérience, dont le contenu s'est depuis répandu dans des livres et d'autres articles de blog, dont celui-ci ! Boloco a transformé une plainte pour bruit en renommée Internet pour son restaurant.

4. Commentaires vidéo

Mettez cet appareil photo sur votre téléphone à bon escient! Créer et partager une vidéo de nos jours est simple. Voici une vidéo de Domino's s'excusant auprès d'un client pour une commande incorrecte et une livraison lente. Si vous n'avez pas peur d'aller devant la caméra, une vidéo peut faire un bien meilleur travail de représentation de la sincérité que le mot écrit. Je recommanderais de garder les vidéos un peu plus courtes et plus directes que celle-ci.

Les avis négatifs peuvent être bons pour les affaires

Voilà, quelques exemples de gestion des commentaires négatifs. J'espère que vous pourrez en tirer parti la prochaine fois que vous répondrez aux plaintes de vos clients. L'essentiel est de montrer au client que l'entreprise se soucie de lui et, idéalement, de lui laisser un peu de marketing. Tout le monde ne sera pas satisfait, mais la plupart des gens accepteront et seront satisfaits de l'explication. Tous ceux qui parcourent les avis et voient que l'entreprise traite les commentaires négatifs avec soin apprécieront davantage l'entreprise.

Pour plus d'informations sur la gestion des avis négatifs, consultez notre article sur la façon de répondre aux avis négatifs .