Clienții dvs. gestionează feedback-ul negativ și acesta?

Nimeni nu este perfect și uneori oamenii te vor chema pentru asta. Recenziile negative au devenit o realitate cu care toate companiile trebuie să se confrunte, dar asta este în regulă – le oferă șansa de a arăta cât de mult le pasă. Iată câteva exemple de companii care au reușit să răspundă la experiențele negative ale clienților:

1. Un răspuns elegant, bine scris

Iată un exemplu de răspuns corect făcut:

Acest răspuns este cel mai simplu și mai replicabil dintre exemple. Managerul își dă scuze sincere, nu argumentează afirmațiile recenzentului și evită să-și arunce personalul sub autobuz. Ele furnizează informații de contact atât sub forma unui număr de telefon, cât și a unui e-mail, oferind recenzentului posibilitatea de a răspunde într-un mod care funcționează cel mai bine pentru el, precum și capacitatea de a scoate conversația din ochii publicului.

2. Un răspuns personal, onest, armonios

Boloco, un mic lanț mexican de fast-food din New England, are multe exemple de gestionare excelentă a recenziilor. John Pepper, CEO-ul companiei, a devenit faimos pentru grija cu care își tratează clienții. Următorul este un e-mail trimis de John unui restaurant care a fost supărat că un articol a fost eliminat din meniu. Tonul uman și explicația detaliată cu privire la decizie este diferit de orice răspuns pe care l-am văzut vreodată. Pregătește-te, nu vezi feedback ca acesta în fiecare zi.

--Mesaj original--

De la: John Pepper [mailto:[email protected]]

Trimis: marți, 24 ianuarie 2006, ora 20:31

Către: Ben

Subiect: RE: Boloco.com: răspunsul clientului

Ben,

În primul rând, mulțumesc pentru notă. Apreciem întotdeauna să auzim de la clienți... chiar dacă am făcut ceva care nu îi face fericiți, ne ajută foarte mult.

Ne-am îngrijorat foarte mult pentru Roasted Veggies și care ar fi reacția. Motivul pentru care au dispărut în primul rând este că atât de puțini oameni le-au comandat efectiv, iar cantitatea de timp de pregătire și risipă (pentru că ar sta prea mult și ar trebui să le aruncăm) au încetat să justifice menținerea lor în meniu. cu ani în urmă... dar din cauza puținilor și sinceri clienți care locuiau cu ei, i-am păstrat pe loc. Sunteți acum a șaptea persoană care a scris despre această pierdere de când i-am scos acum trei luni (fără a include o mână de angajați ai noștri care sunt și ei destul de supărați).

Din punct de vedere pur de afaceri, nu avea niciun sens să păstrăm legumele prăjite. Din punct de vedere al fidelității clienților, totuși, nota ta (și celelalte ca ea) mă face să vreau să-i reiau în meniu mâine! Provocarea pe care o avem întotdeauna este să echilibrăm cele două... ați fi uimit de numărul de solicitări pe care le primim săptămânal de la clienții noștri – evident, nu putem găzdui pe toată lumea, dar îi ascultăm pe toți și luăm în considerare ce spun ei. cu grija.

Nu știu cum se va întâmpla asta în lunile următoare. Știu că nu pot să promit că se vor întoarce decât dacă începem să auzim feedback copleșitor care trebuie. Am scos articole în trecut și nu am avut de ales decât să le aducem înapoi (adică puiul de bivoliță este cel mai bun exemplu în care se simțea ca o revoltă era pe cale să aibă loc)... până acum, acesta nu a fost unul dintre acelea articole.

Urăsc să sugerez chiar să încerci tofu, dacă de fapt ești vegetarian. Soția mea este, și asta primește din punct de vedere religios. Nu este tofu-ul tău standard, are condimente, aromă și oamenilor îl adoră!

Alți vegetarieni vor primi fajitas, deși sunt de acord că sunteți mult diferiti de legumele prăjite.

Și, în sfârșit, alții vor primi oricare dintre articolele pe care le vindem „ca atare”, adică fără pui sau friptură. Majoritatea articolelor din meniul nostru încep vegetariene și numai atunci când adăugați pui sau friptură devin altfel.

Îmi pare rău că nu am răspunsul pe care îl căutați. Pentru a încerca să compensați acest lucru și pentru a vă oferi câteva vizite la noi pentru a găsi eventual altceva care să vă entuziasmeze, trimiteți-mi codul din 16 cifre de pe spatele cardului dvs. Boloco (puteți ridica unul dacă nu nu am unul și trimite-mi-l atunci) și voi adăuga niște Burrito Bucks acolo pe care să-l folosești. Este cel puțin ce putem face și poate veți găsi ceva care să funcționeze. Dacă nu, vom spera că ceva ce facem în viitor vă va aduce înapoi în restaurantele noastre – v-am apreciat sincer afacerea și sperăm că vom găsi o modalitate de a o câștiga înapoi în curând.

Noroc,

Ioan

Dacă credeți că a fost bine, așteptați până când vedeți următorul exemplu.

3. Un act de grija simplu, uimitor

Un client a trimis un tweet plângându-se că muzica redată la un Boloco din apropiere era prea tare. Marketingul a observat tweet-ul imediat și a sunat la restaurant și le-a spus să reducă muzica, așa că restaurantul a făcut-o. Marketingul a oferit apoi o descriere a femeii (din poza ei de pe Twitter) și i-a fost livrat un cookie. Apoi au retweetat-o ​​cu adăugarea cuvântului „terminat”.

Ia-ți o secundă să-ți imaginezi că ești persoana care a trimis acel tweet. Ai fi complet uimit, nu? Ea a fost. Clienta a trimis un tweet în care îl lăuda pe Boloco, despre care apoi mulți dintre adepții ei au început să vorbească și să îl distribuie. Ea a scris apoi o postare pe blog despre experiență, al cărei conținut s-a răspândit de atunci în cărți și alte postări de blog, inclusiv aceasta! Boloco a transformat o plângere de zgomot în faimă pe internet pentru restaurantul lor.

4. Feedback video

Pune acea cameră de pe telefonul tău pentru o utilizare bună! Crearea și partajarea videoclipurilor în zilele noastre este simplă. Iată un videoclip în care Domino și-a cerut scuze unui client pentru o comandă incorectă și livrare lentă. Dacă nu ți-e frică să mergi în fața camerei, un videoclip poate face o treabă mult mai bună de a prezenta sinceritatea decât o poate face cuvântul scris. Aș recomanda să păstrați videoclipurile puțin mai scurte și mai directe decât acesta.

Recenziile negative pot fi bune pentru afaceri

Iată, câteva exemple de gestionare a feedback-ului negativ. Sperăm că veți putea extrage din acestea data viitoare când veți răspunde la reclamații pentru clienții dvs. Reducerea este de a arăta clientului că afacerii îi pasă și, în mod ideal, lăsați puțin marketing. Nu toată lumea va fi mulțumită, dar majoritatea oamenilor vor accepta și vor fi mulțumiți de explicație. Toți cei care parcurg recenzii și văd că afacerea a tratat cu grijă feedback-ul negativ, vor aprecia și mai mult afacerea.

Pentru mai multe informații despre gestionarea recenziilor negative, consultați postarea noastră despre cum să răspundeți la recenziile negative .