고객이 부정적인 피드백을 이것만큼 처리합니까?

아무도 완벽하지 않으며 때로는 사람들이 당신을 부를 것입니다. 부정적인 리뷰는 모든 비즈니스가 처리해야 하는 현실이 되었지만 괜찮습니다. 다음은 부정적인 고객 경험에 대응하여 번창한 비즈니스의 몇 가지 예입니다.

1. 품격 있고 잘 쓰여진 답장

다음은 올바른 검토 응답의 예입니다.

이 응답은 가장 단순하고 가장 복제 가능한 예제입니다. 매니저는 진심 어린 사과를 하고 리뷰어의 주장에 대해 이의를 제기하지 않으며 직원을 버스 아래로 던지지 않습니다. 전화번호와 이메일 형식으로 연락처 정보를 제공하여 리뷰어가 자신에게 가장 적합한 방식으로 회신할 수 있을 뿐만 아니라 대화를 대중의 눈에 띄지 않게 할 수 있습니다.

2. 개인적이고 정직하며 수용적인 답변

뉴잉글랜드의 소규모 멕시코 패스트푸드 체인점인 Boloco는 탁월한 리뷰 처리 사례를 많이 보유하고 있습니다. 회사의 CEO인 John Pepper는 고객을 대하는 배려로 유명해졌습니다. 다음은 John이 메뉴에서 항목이 제거되어 화가 난 식당에게 보낸 이메일입니다. 결정에 대한 인간적인 어조와 자세한 설명은 내가 본 어떤 반응과도 다릅니다. 자신을 준비하십시오. 매일 이와 같은 피드백을 볼 수 없습니다.

—–원본 메시지—–

보낸 사람: John Pepper [mailto:[email protected]]

보냄: 2006년 1월 24일 화요일 오후 8:31

받는 사람: 벤

제목: RE: Boloco.com: 고객 응답

벤,

우선, 귀하의 의견에 감사드립니다. 우리는 항상 고객의 의견에 귀를 기울이고 있습니다. 고객이 만족하지 못하는 일을 하더라도 큰 도움이 됩니다.

우리는 Roasted Veggies와 반응이 어떨지 많이 걱정했습니다. 처음에 그들이 사라진 이유는 실제로 주문한 사람이 거의 없었고 준비 시간과 낭비의 양(너무 오래 앉아 있어서 우리가 버려야 했기 때문에) 메뉴에 두는 것을 정당화할 수 없었기 때문입니다. 몇 년 전… 그러나 소수의 노골적인 고객이 있었기 때문에 우리는 그것들을 제자리에 두었습니다. 귀하는 3개월 전에 이 손실에 대해 글을 쓴 7번째 사람입니다(상당히 화가 난 소수의 직원은 제외).

순전히 사업적인 관점에서 볼 때 구운 채소를 보관하는 것은 말이 되지 않았습니다. 그러나 고객 충성도의 관점에서 귀하의 메모(및 이와 유사한 다른 메모)는 내일 다시 메뉴에 포함시키고 싶게 만듭니다! 우리가 항상 가지고 있는 과제는 이 두 가지의 균형을 맞추는 것입니다. 매주 고객으로부터 받는 요청의 수에 놀랄 것입니다. 분명히 모든 사람을 수용할 수는 없지만 모든 사람의 말을 듣고 그들이 말하는 것을 고려합니다. 주의하여.

앞으로 몇 달 동안 이것이 어떻게 될지 모르겠습니다. 반드시 돌아오라는 압도적인 피드백을 듣기 시작하지 않는 한 그들이 돌아올 것이라고 약속할 수 없다는 것을 알고 있습니다. 우리는 과거에 아이템을 제거했고 다시 가져올 수 밖에 없었습니다. 항목.

실제로 채식주의자인 경우 두부를 먹어 보라고 제안하는 것도 싫어합니다. 내 아내는 그것이 그녀가 종교적으로 얻는 것입니다. 그것은 당신의 표준 두부가 아니라 향신료와 풍미가 있고 사람들이 그것을 좋아합니다!

다른 채식주의자들은 파히타를 먹겠지만 나는 당신이 볶은 채소와는 많이 다르다는 데 동의합니다.

그리고 마지막으로 다른 사람들은 우리가 판매하는 모든 품목을 "있는 그대로" 즉, 치킨이나 스테이크 없이 얻을 것입니다. 대부분의 메뉴 항목은 채식으로 시작하며 치킨이나 스테이크를 추가해야만 다르게 됩니다.

원하시는 답이 없어서 죄송합니다. 이 문제를 해결하고 당신을 흥분시키는 다른 것을 찾기 위해 우리를 몇 번 방문할 수 있도록 Boloco 카드 뒷면에 있는 16자리 코드를 보내주십시오(필요하지 않은 경우 하나를 선택할 수 있음). 그런 다음 저에게 보내주세요) 그러면 제가 거기에 사용할 Burrito Bucks를 추가하겠습니다. 그것은 우리가 할 수 있는 최소한의 일이고 아마도 당신은 효과가 있는 것을 찾을 수 있을 것입니다. 그렇지 않다면 앞으로 우리가 하는 일이 귀하를 우리 레스토랑으로 다시 데려오기를 바랍니다. 귀하의 비즈니스에 진심으로 감사드리며 곧 다시 수익을 올릴 수 있는 방법을 찾을 수 있기를 바랍니다.

건배,

남자

그것이 좋았다고 생각되면 다음 예를 볼 때까지 기다리십시오.

3. 단순하고 마음을 사로잡는 배려의 행위

인근 볼로코에서 흘러나오는 음악 소리가 너무 크다는 고객의 트윗이 올라왔다. 마케팅은 그 트윗을 바로 알아차리고 식당에 전화를 걸어 음악을 낮추라고 했고 식당은 그렇게 했습니다. 그런 다음 마케팅 부서에서 해당 여성에 대한 설명(트위터 사진에서 가져옴)을 제공하고 쿠키를 전달했습니다. 그런 다음 "완료"라는 단어를 추가하여 그녀를 리트윗했습니다.

그 트윗을 보낸 사람이 자신이라고 상상해 보세요. 당신은 완전히 놀랐을 것입니다, 그렇죠? 그녀는. 그 고객은 Boloco를 칭찬하는 트윗을 보냈고, 그 후 많은 그녀의 팔로워들이 이에 대해 이야기하고 공유하기 시작했습니다. 그런 다음 그녀는 경험에 대한 블로그 게시물을 작성했으며 그 내용은 이후 이 게시물을 포함하여 책 및 기타 블로그 게시물로 퍼졌습니다! Boloco는 소음 불만을 레스토랑의 인터넷 명성으로 바꿨습니다.

4. 비디오 피드백

카메라를 휴대폰에 잘 활용하세요! 요즘 비디오를 만들고 공유하는 것은 간단합니다. 잘못된 주문과 느린 배송에 대해 고객에게 사과하는 Domino의 동영상입니다 . 카메라 앞에 서는 것이 두렵지 않다면 글보다 동영상이 진정성을 더 잘 표현할 수 있습니다. 동영상을 이 동영상보다 조금 더 짧고 직접적으로 유지하는 것이 좋습니다.

부정적인 리뷰는 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다.

부정적인 피드백을 처리하는 몇 가지 예가 있습니다. 다음 번에 고객의 불만 사항에 대응할 때 이러한 정보를 활용할 수 있기를 바랍니다. 요점은 비즈니스가 관심을 갖고 있다는 것을 고객에게 보여주고 이상적으로는 약간의 마케팅을 남기는 것입니다. 모든 사람이 만족하지는 않겠지만 대부분의 사람들은 설명을 받아들이고 만족할 것입니다. 리뷰를 스크롤하고 비즈니스가 부정적인 피드백을 주의 깊게 처리하는 것을 보는 모든 사람은 비즈니스에 더욱 감사할 것입니다.

부정적인 리뷰 처리에 대한 자세한 내용은 부정적인 리뷰에 응답하는 방법에 대한 게시물을 확인하십시오 .