您的客户会像这样处理负面反馈吗？
已发表: 2016-03-11没有人是完美的，有时人们会因此而责备你。 负面评论已成为所有企业都必须应对的现实，但这没关系——这为他们提供了一个展示他们有多关心的机会。 以下是一些在应对负面客户体验方面蓬勃发展的企业示例：
一个优雅的，写得很好的回复
以下是正确完成评论回复的示例：
此答复是示例中最简单和最可复制的。 经理给出了一个听起来很真诚的道歉，没有反驳评论者的说法，并避免让他的员工失望。 他们以电话号码和电子邮件的形式提供联系信息，使评论者能够以最适合他们的方式进行回复，并能够使对话远离公众视线。
个性化、诚实、通融的回复
Boloco 是新英格兰的一家小型墨西哥快餐连锁店，有许多出色的评论处理示例。 公司的 CEO 约翰·佩珀 (John Pepper) 因其对待客户的细心而闻名。 以下是约翰发给一位用餐者的电子邮件，这位用餐者对从菜单中删除某项菜品感到不满。 关于该决定的人性化语气和详细解释不同于我见过的任何回应。 做好准备，您不会每天都看到这样的反馈。
- 原始信息 -
来自：John Pepper [mailto:[email protected]]
发送时间：2006 年 1 月 24 日星期二晚上 8:31
致：本
主题：回复：Boloco.com：客户回应
本，
首先，感谢您的来信。 我们总是很高兴听到客户的意见……即使我们做了一些让他们不开心的事情，这对我们也有很大帮助。
我们非常担心烤蔬菜以及会有什么反应。 它们一开始消失的原因是很少有人真正订购它们，而且准备时间和浪费的数量（因为它们坐得太久，我们不得不把它们扔掉）不再证明将它们放在菜单上是合理的几年前……但由于以它们为生的顾客很少且直言不讳，我们将它们保留在原地。 自从我们三个月前取消这些损失以来，你现在是第 7 位写下这一损失的人（不包括我们的一些员工，他们也很沮丧）。
从纯粹的商业角度来看，保留烤蔬菜没有任何意义。 然而，从客户忠诚度的角度来看，你的留言（以及其他类似的留言）让我想明天再把它们放回菜单上！ 我们一直面临的挑战是平衡两者……您会惊讶于我们每周从客户那里收到的请求数量——显然，我们无法满足所有人的需求，但我们确实会倾听所有人的意见，并考虑他们的意见小心。
我不知道这在接下来的几个月里会如何发展。 我知道我不能保证他们会回来，除非我们开始听到他们必须的压倒性反馈。 我们过去曾拿过东西，别无选择，只能把它们带回来（即水牛鸡是最好的例子，感觉就像一场骚乱即将发生）……到目前为止，这还不是其中之一项目。
如果您实际上是素食主义者，我什至不愿意建议尝试豆腐。 我的妻子是，这就是她虔诚地得到的。 这不是你的标准豆腐，它有香料、味道，人们喜欢它！
其他素食者会得到法加它，但我同意你的看法，它与烤蔬菜有很大不同。
最后，其他人只会得到我们“按原样”出售的任何商品，也就是说没有鸡肉或牛排。 我们的大多数菜单项都是从素食开始的，只有当您添加鸡肉或牛排时，它们才会变得不一样。
很抱歉，我没有您要找的答案。 为了弥补这一点，并让您来我们这里几次，可能会发现其他让您兴奋的事情，请将您的 Boloco 卡背面的 16 位代码发送给我（如果您不这样做，您可以自己取一张）没有，然后寄给我）我会在上面加一些墨西哥卷饼给你用。 这是我们至少可以做的，也许您会找到有用的方法。 如果没有，我们希望我们将来做的事情能让您回到我们的餐厅——我们真诚地感谢您的业务，并希望我们能尽快找到一种方法来赢回它。
干杯，
约翰
如果您认为这很好，请等到看到下一个示例。
一个简单的，令人兴奋的关怀行为
一位顾客发了一条推文抱怨附近 Boloco 播放的音乐太大声了。 市场部立即注意到了这条推文，并打电话给餐厅并告诉他们将音乐调低，餐厅照做了。 营销部随后提供了该女性的描述（来自她的 Twitter 图片），并向她赠送了一块饼干。 然后他们转发了她，并添加了“完成”一词。
花点时间想象自己是发送那条推文的人。 你会完全惊叹，对吧？ 她。 客户发了一条推文称赞 Boloco，随后她的许多追随者开始谈论和分享。 然后她写了一篇关于这段经历的博文，其内容后来传播到书籍和其他博文中，包括这篇！ Boloco 将他们餐厅的噪音投诉变成了互联网名声。
视频反馈
好好利用手机上的摄像头吧！ 现在创建和分享视频很简单。 这是达美乐就订单错误和交货缓慢向客户道歉的视频。 如果你不害怕上镜，视频可以比文字更好地表达诚意。 我建议让视频比这个更短、更直接。
负面评论可能对企业有利
你有它，一些处理负面反馈的例子。 希望您下次回复客户的投诉时可以从中吸取教训。 外卖是向客户表明企业关心，理想情况下，留下一点营销。 不是每个人都会满意，但大多数人会接受并乐于接受解释。 滚动浏览评论并看到企业谨慎处理负面反馈的每个人都会进一步欣赏该企业。
有关处理负面评论的更多信息，请查看我们关于如何回应负面评论的帖子。