Czy Twoi klienci równie dobrze radzą sobie z negatywnymi opiniami?

Opublikowany: 2016-03-11

Nikt nie jest doskonały i czasami ludzie będą cię o to wzywać. Negatywne recenzje stały się rzeczywistością, z którą muszą sobie radzić wszystkie firmy, ale to nic – daje im to szansę na pokazanie, jak bardzo im zależy. Oto kilka przykładów firm, które odniosły sukces w reagowaniu na negatywne doświadczenia klientów:

  1. Elegancka, dobrze napisana odpowiedź

Oto przykład prawidłowej odpowiedzi na recenzję:

przykład odpowiedzi

Ta odpowiedź jest najprostszą i najbardziej powtarzalną z przykładów. Kierownik szczerze przeprasza, nie kwestionuje twierdzeń recenzenta i unika wrzucania personelu pod autobus. Podają informacje kontaktowe zarówno w postaci numeru telefonu, jak i adresu e-mail, dając recenzentowi możliwość odpowiedzi w sposób, który najbardziej mu odpowiada, a także możliwość wycofania rozmowy z opinii publicznej.

  1. Osobista, szczera, uprzejma odpowiedź

Boloco, mała meksykańska sieć fast foodów w Nowej Anglii, może poszczycić się wieloma przykładami znakomitej obsługi recenzji. John Pepper, prezes firmy, zasłynął z troski, z jaką traktuje swoich klientów. Poniżej znajduje się wiadomość e-mail, którą John wysłał do gościa, który był zdenerwowany, że pozycja została usunięta z menu. Ludzki ton i szczegółowe wyjaśnienie decyzji nie przypominają żadnej odpowiedzi, jaką kiedykolwiek widziałem. Przygotuj się, nie codziennie widzisz takie opinie.

--Wiadomość oryginalna--

Od: John Pepper [mailto:[email protected]]

Wysłano: wtorek, 24 stycznia 2006, 20:31

Do: Bena

Temat: RE: Boloco.com: odpowiedź klienta

Ben,

Przede wszystkim dziękuję za Twoją notkę. Zawsze doceniamy opinie klientów… nawet jeśli zrobiliśmy coś, co ich nie uszczęśliwia, bardzo nam to pomaga.

Bardzo martwiliśmy się pieczonymi warzywami i ich reakcją. Przede wszystkim powodem, dla którego zniknęły, jest to, że tak niewiele osób faktycznie je zamówiło, a ilość czasu na przygotowanie i marnowanie (ponieważ siedziałyby zbyt długo i musielibyśmy je wyrzucić) przestały uzasadniać trzymanie ich w menu lata temu… ale ze względu na nielicznych i szczerych klientów, którzy na nich mieszkali, utrzymaliśmy je na miejscu. Jesteś teraz siódmą osobą, która napisała o tej stracie, odkąd zdjęliśmy je trzy miesiące temu (nie licząc garstki naszych pracowników, którzy również są bardzo zdenerwowani).

Z czysto biznesowego punktu widzenia trzymanie pieczonych warzyw nie miało sensu. Jednak z punktu widzenia lojalności klientów, Twoja notatka (i inne, które jej się podobają) sprawia, że ​​chcę je jutro przywrócić do menu! Wyzwaniem, przed którym zawsze stoimy, jest zrównoważenie tych dwóch elementów… byłbyś zdumiony liczbą próśb, które otrzymujemy co tydzień od naszych klientów – oczywiście nie możemy pomieścić wszystkich, ale słuchamy wszystkich i bierzemy pod uwagę to, co mówią ostrożnie.

Nie wiem, jak to się potoczy w najbliższych miesiącach. Wiem, że nie mogę obiecać, że wrócą, chyba że zaczniemy słyszeć przytłaczające opinie, że muszą. W przeszłości zdejmowaliśmy rzeczy i nie mieliśmy innego wyboru, jak tylko je przywieźć (np. kurczak Buffalo jest najlepszym przykładem miejsca, w którym wydawało się, że zaraz będą miały miejsce zamieszki)… jak dotąd nie było to jedno z tych przedmiotów.

Nienawidzę nawet sugerować spróbowania tofu, jeśli w rzeczywistości jesteś wegetarianinem. Moja żona jest, i to, co dostaje religijnie. To nie jest twoje standardowe tofu, ma przyprawę, smak i ludzie to uwielbiają!

Inni wegetarianie dostaną fajitas, chociaż zgadzam się z tobą, że są zupełnie inne niż pieczone warzywa.

I wreszcie, inni dostaną wszystkie produkty, które sprzedajemy „tak jak są”, to znaczy bez kurczaka i steków. Większość pozycji w naszym menu zaczyna się jako dania wegetariańskie i dopiero po dodaniu kurczaka lub steku stają się inne.

Przykro mi, że nie mam odpowiedzi, której szukasz. Aby spróbować to zrekompensować i dać Ci kilka wizyt u nas, aby być może znaleźć coś innego, co Cię ekscytuje, wyślij mi 16-cyfrowy kod z tyłu Twojej karty Boloco (możesz ją odebrać, jeśli nie nie mam i wtedy mi wyślij), a ja dodam trochę burrito dolców, abyś mógł z nich skorzystać. Przynajmniej tyle możemy zrobić, a może znajdziesz coś, co zadziała. Jeśli nie, mamy nadzieję, że coś, co zrobimy w przyszłości, sprowadzi Cię z powrotem do naszych restauracji – szczerze doceniamy Twój biznes i mamy nadzieję, że wkrótce znajdziemy sposób, aby go odzyskać.

Twoje zdrowie,

Jan

Jeśli uważasz, że to było dobre, poczekaj, aż zobaczysz następny przykład.

  1. Prosty, oszałamiający akt troski

Klient wysłał tweeta, w którym narzekał, że muzyka grająca w pobliskim Boloco jest zbyt głośna. Dział marketingu od razu zauważył tweeta i zadzwonił do restauracji, aby ściszyli muzykę, więc restauracja to zrobiła. Marketing przedstawił następnie opis kobiety (z jej zdjęcia na Twitterze) i dostarczył jej ciasteczko. Następnie przesłali ją dalej, dodając słowo „gotowe”.

Poświęć chwilę, aby wyobrazić sobie osobę, która wysłała ten tweet. Byłbyś całkowicie zachwycony, prawda? Ona była. Klientka wysłała tweeta chwalącego Boloco, o którym wielu jej obserwujących zaczęło mówić i udostępniać. Następnie napisała post na blogu na temat tego doświadczenia, którego treść rozprzestrzeniła się na książki i inne posty na blogu, w tym ten! Firma Boloco zamieniła skargę na hałas w internetową sławę swojej restauracji.

  1. Informacje zwrotne wideo

Dobrze wykorzystaj ten aparat w telefonie! Tworzenie i udostępnianie wideo jest obecnie proste. Oto film, na którym Domino's przeprasza klienta za nieprawidłowe zamówienie i powolną dostawę. Jeśli nie boisz się wyjść przed kamerę, wideo może o wiele lepiej oddać szczerość niż słowo pisane. Zalecałbym, aby filmy były nieco krótsze i bardziej bezpośrednie niż ten.

opinie wideo

Negatywne recenzje mogą być dobre dla biznesu

Proszę bardzo, kilka przykładów radzenia sobie z negatywnymi opiniami. Mamy nadzieję, że będziesz mógł wyciągnąć z nich wnioski, gdy następnym razem będziesz odpowiadać na skargi swoich klientów. Na wynos jest pokazanie klientowi, że firmie zależy, a najlepiej zostawić trochę marketingu. Nie wszyscy będą usatysfakcjonowani, ale większość ludzi zaakceptuje i będzie zadowolona z wyjaśnienia. Każdy, kto przegląda recenzje i widzi, że firma ostrożnie traktuje negatywne opinie, jeszcze bardziej doceni tę firmę.

Aby uzyskać więcej informacji na temat radzenia sobie z negatywnymi recenzjami, zapoznaj się z naszym postem dotyczącym odpowiadania na negatywne recenzje .