您的客戶會像這樣處理負面反饋嗎？

沒有人是完美的，有時人們會因此而責備你。 負面評論已成為所有企業都必須應對的現實，但這沒關係——這為他們提供了一個展示他們有多關心的機會。 以下是一些在應對負面客戶體驗方面蓬勃發展的企業示例：

1. 一個優雅的，寫得很好的回复

以下是正確完成評論回复的示例：

此答復是示例中最簡單和最可複制的。 經理給出了一個聽起來很真誠的道歉，沒有反駁評論者的說法，並避免讓他的員工失望。 他們以電話號碼和電子郵件的形式提供聯繫信息，使評論者能夠以最適合他們的方式進行回复，並能夠使對話遠離公眾視線。

2. 個性化、誠實、通融的回复

Boloco 是新英格蘭的一家小型墨西哥快餐連鎖店，有許多出色的評論處理示例。 公司的 CEO 約翰·佩珀 (John Pepper) 因其對待客戶的細心而聞名。 以下是約翰發給一位用餐者的電子郵件，這位用餐者對從菜單中刪除某項菜品感到不滿。 關於該決定的人性化語氣和詳細解釋不同於我見過的任何回應。 做好準備，您不會每天都看到這樣的反饋。

- 原始信息 -

來自：John Pepper [mailto:[email protected]]

發送時間：2006 年 1 月 24 日星期二晚上 8:31

致：本

主題：回复：Boloco.com：客戶回應

本，

首先，感謝您的來信。 我們總是很高興聽到客戶的意見……即使我們做了一些讓他們不開心的事情，這對我們也有很大幫助。

我們非常擔心烤蔬菜以及會有什麼反應。 它們一開始消失的原因是很少有人真正訂購它們，而且準備時間和浪費的數量（因為它們坐得太久，我們不得不把它們扔掉）不再證明將它們放在菜單上是合理的幾年前……但由於以它們為生的顧客很少且直言不諱，我們將它們保留在原地。 自從我們三個月前取消這些損失以來，你現在是第 7 位寫下這一損失的人（不包括我們的一些員工，他們也很沮喪）。

從純粹的商業角度來看，保留烤蔬菜沒有任何意義。 然而，從客戶忠誠度的角度來看，你的留言（以及其他類似的留言）讓我想明天再把它們放回菜單上！ 我們一直面臨的挑戰是平衡兩者……您會驚訝於我們每週從客戶那裡收到的請求數量——顯然，我們無法滿足所有人的需求，但我們確實會傾聽所有人的意見，並考慮他們的意見小心。

我不知道這在接下來的幾個月裡會如何發展。 我知道我不能保證他們會回來，除非我們開始聽到他們必須的壓倒性反饋。 我們過去曾拿過東西，別無選擇，只能把它們帶回來（即水牛雞是最好的例子，感覺就像一場騷亂即將發生）……到目前為止，這還不是其中之一項目。

如果您實際上是素食主義者，我什至不願意建議嘗試豆腐。 我的妻子是，這就是她虔誠地得到的。 這不是你的標準豆腐，它有香料、味道，人們喜歡它！

其他素食者會得到法加它，但我同意你的看法，它與烤蔬菜有很大不同。

最後，其他人只會得到我們“按原樣”出售的任何商品，也就是說沒有雞肉或牛排。 我們的大多數菜單項都是從素食開始的，只有當您添加雞肉或牛排時，它們才會變得不一樣。

很抱歉，我沒有您要找的答案。 為了彌補這一點，並讓您來我們這裡幾次，可能會發現其他讓您興奮的事情，請將您的 Boloco 卡背面的 16 位代碼發送給我（如果您不這樣做，您可以自己取一張）沒有，然後寄給我）我會在上面加一些墨西哥捲餅給你用。 這是我們至少可以做的，也許您會找到有用的方法。 如果沒有，我們希望我們將來做的事情能讓您回到我們的餐廳——我們真誠地感謝您的業務，並希望我們能盡快找到一種方法來贏回它。

乾杯，

約翰

如果您認為這很好，請等到看到下一個示例。

3. 一個簡單的，令人興奮的關懷行為

一位顧客發了一條推文抱怨附近 Boloco 播放的音樂太大聲了。 市場部立即註意到了這條推文，並打電話給餐廳並告訴他們將音樂調低，餐廳照做了。 營銷部隨後提供了該女性的描述（來自她的 Twitter 圖片），並向她贈送了一塊餅乾。 然後他們轉發了她，並添加了“完成”一詞。

花點時間想像自己是發送那條推文的人。 你會完全驚嘆，對吧？ 她。 客戶發了一條推文稱讚 Boloco，隨後她的許多追隨者開始談論和分享。 然後她寫了一篇關於這段經歷的博文，其內容後來傳播到書籍和其他博文中，包括這篇！ Boloco 將他們餐廳的噪音投訴變成了互聯網名聲。

4. 視頻反饋

好好利用手機上的攝像頭吧！ 現在創建和分享視頻很簡單。 這是達美樂就訂單錯誤和交貨緩慢向客戶道歉的視頻。 如果你不害怕上鏡，視頻可以比文字更好地表達誠意。 我建議讓視頻比這個更短、更直接。

負面評論可能對企業有利

你有它，一些處理負面反饋的例子。 希望您下次回复客戶的投訴時可以從中吸取教訓。 外賣是向客戶表明企業關心，理想情況下，留下一點營銷。 不是每個人都會滿意，但大多數人會接受並樂於接受解釋。 滾動瀏覽評論並看到企業謹慎處理負面反饋的每個人都會進一步欣賞該企業。

有關處理負面評論的更多信息，請查看我們關於如何回應負面評論的帖子。