Ваши клиенты справляются с негативными отзывами так же хорошо, как с этим?

Никто не идеален, и иногда люди будут ругать вас за это. Негативные отзывы стали реальностью, с которой приходится иметь дело всем компаниям, но это нормально — это дает им возможность показать, насколько они заботятся о вас. Вот несколько примеров компаний, которые преуспели в реагировании на негативный опыт клиентов:

1. Классный, хорошо написанный ответ

Вот пример правильного ответа на отзыв:

Этот ответ является самым простым и воспроизводимым из примеров. Менеджер приносит искренне звучащие извинения, не оспаривает претензии рецензента и избегает бросать своих сотрудников под автобус. Они предоставляют контактную информацию в виде номера телефона и электронной почты, что дает рецензенту возможность ответить удобным для него способом, а также возможность скрыть разговор от посторонних глаз.

2. Личный, честный, любезный ответ

Boloco, небольшая мексиканская сеть ресторанов быстрого питания в Новой Англии, может похвастаться множеством примеров превосходной работы с отзывами. Джон Пеппер, генеральный директор компании, прославился заботой, с которой он относится к своим клиентам. Ниже приведено электронное письмо, которое Джон отправил закусочной, которая была расстроена тем, что пункт был удален из меню. Человеческий тон и подробное объяснение решения не похожи ни на один ответ, который я когда-либо видел. Приготовьтесь, вы не каждый день видите такие отзывы.

--Оригинал сообщения--

От: Джон Пеппер [mailto:[email protected]]

Отправлено: вторник, 24 января 2006 г., 20:31.

Кому: Бен

Тема: RE: Boloco.com: ответ клиента

Бен,

Прежде всего, спасибо за ваше замечание. Мы всегда рады услышать от клиентов... даже если мы сделали что-то, что не делает их счастливыми, это очень помогает нам.

Мы очень беспокоились о Roasted Veggies и о том, какой будет реакция. Причина, по которой они исчезли в первую очередь, заключается в том, что так мало людей фактически заказали их, а количество времени на подготовку и потери (потому что они будут стоять слишком долго, и нам придется их выбросить) перестали оправдывать сохранение их в меню. лет назад… но из-за того, что на них жили немногочисленные и откровенные клиенты, мы оставили их на месте. Вы уже седьмой человек, который написал об этой потере с тех пор, как мы сняли их три месяца назад (не считая горстки наших сотрудников, которые тоже очень расстроены).

С чисто деловой точки зрения было бессмысленно оставлять «Жареные овощи». Однако, с точки зрения лояльности клиентов, ваша заметка (и другие, подобные ей) заставляет меня хотеть вернуть их в меню завтра! Задача, с которой мы всегда сталкиваемся, заключается в том, чтобы сбалансировать эти два аспекта… вы будете поражены количеством запросов, которые мы получаем еженедельно от наших клиентов — очевидно, мы не можем удовлетворить всех, но мы прислушиваемся ко всем и прислушиваемся к тому, что они говорят. осторожно.

Я не знаю, как это обернется в ближайшие месяцы. Я знаю, что не могу обещать, что они вернутся, если мы не начнем получать подавляющие отзывы о том, что они должны. В прошлом мы снимали предметы, и у нас не было другого выбора, кроме как вернуть их (т.е. цыпленок Бизона — лучший пример, когда казалось, что бунт вот-вот начнется)… до сих пор это не было одним из тех Предметы.

Я ненавижу даже предлагать попробовать тофу, если вы на самом деле вегетарианец. Моя жена да, и это то, что она получает религиозно. Это не ваш стандартный тофу, у него есть специи, аромат, и людям это нравится!

Другие вегетарианцы получат фахитас, хотя я согласен с вами, что они сильно отличаются от жареных овощей.

И, наконец, другие просто получат любой из продуктов, которые мы продаем, «как есть», то есть без курицы или стейка. Большинство блюд в нашем меню начинаются с вегетарианства, и только когда вы добавляете курицу или стейк, они становятся другими.

Мне жаль, что у меня нет ответа, который вы ищете. Чтобы попытаться компенсировать это и дать вам несколько визитов к нам, чтобы, возможно, найти что-то еще, что вас заинтересует, пришлите мне 16-значный код на обратной стороне вашей карты Boloco (вы можете выбрать один, если вы не у меня есть один, и пришлите его мне тогда), и я добавлю туда несколько баксов буррито для вас, чтобы использовать. Это меньшее, что мы можем сделать, и, может быть, вы найдете что-то, что сработает. Если нет, мы будем надеяться, что что-то, что мы сделаем в будущем, вернет вас в наши рестораны — мы искренне ценим ваш бизнес и надеемся, что скоро найдем способ вернуть его обратно.

Ваше здоровье,

Джон

Если вы думаете, что это было хорошо, подождите, пока не увидите следующий пример.

3. Простой умопомрачительный акт заботы

Клиент отправил твит, жалуясь на то, что музыка, играющая в соседнем Boloco, слишком громкая. Маркетинг сразу же заметил твит, позвонил в ресторан и сказал им выключить музыку, что ресторан и сделал. Затем отдел маркетинга предоставил описание женщины (из ее фотографии в Твиттере) и доставил ей печенье. Затем они ретвитнули ее, добавив слово «готово».

Потратьте секунду, чтобы представить себя человеком, который отправил этот твит. Вы были бы совершенно поражены, не так ли? Она была. Клиент разослал твит, восхваляющий Болоко, о котором затем начали говорить и делиться многие из ее подписчиков. Затем она написала сообщение в блоге об этом опыте, содержание которого с тех пор распространилось на книги и другие сообщения в блогах, включая этот! Boloco превратила жалобу на шум в известность своего ресторана в Интернете.

4. Видео отзыв

Положите эту камеру на свой телефон с пользой! Создавать и делиться видео в наши дни очень просто. Вот видео, на котором Domino извиняется перед покупателем за неправильный заказ и медленную доставку. Если вы не боитесь сниматься на камеру, видео может гораздо лучше передать искренность, чем письменное слово. Я бы порекомендовал сделать видео немного короче и более прямым, чем это.

Негативные отзывы могут быть полезны для бизнеса

Вот вам и несколько примеров обработки негативных отзывов. Надеюсь, вы сможете извлечь из них пользу в следующий раз, когда будете отвечать на жалобы своих клиентов. Суть в том, чтобы показать клиенту, что бизнес заботится о нем, и, в идеале, оставить немного маркетинга. Не все будут удовлетворены, но большинство людей примут объяснение и будут им довольны. Каждый, кто просматривает обзоры и видит, что компания бережно относится к негативным отзывам, еще больше оценит бизнес.

Для получения дополнительной информации о том, как реагировать на негативные отзывы, ознакомьтесь с нашей статьей о том, как реагировать на негативные отзывы .