Gehen Ihre Kunden genauso gut mit negativem Feedback um?

Niemand ist perfekt und manchmal werden dich die Leute darauf ansprechen. Negative Bewertungen sind zu einer Realität geworden, mit der sich alle Unternehmen auseinandersetzen müssen, aber das ist in Ordnung – es gibt ihnen die Möglichkeit zu zeigen, wie sehr sie sich interessieren. Hier sind einige Beispiele von Unternehmen, die erfolgreich auf negative Kundenerfahrungen reagiert haben:

1. Eine stilvolle, gut geschriebene Antwort

Hier ist ein Beispiel für eine richtig gemachte Bewertungsantwort:

Diese Antwort ist das einfachste und reproduzierbarste der Beispiele. Der Manager entschuldigt sich aufrichtig, bestreitet die Behauptungen des Rezensenten nicht und vermeidet es, seine Mitarbeiter unter den Bus zu werfen. Sie stellen Kontaktinformationen sowohl in Form einer Telefonnummer als auch einer E-Mail bereit und geben dem Prüfer die Möglichkeit, so zu antworten, wie es für ihn am besten funktioniert, sowie die Möglichkeit, das Gespräch aus der Öffentlichkeit zu nehmen.

2. Eine persönliche, ehrliche, entgegenkommende Antwort

Boloco, eine kleine mexikanische Fast-Food-Kette in Neuengland, hat viele Beispiele für einen hervorragenden Umgang mit Bewertungen. John Pepper, der CEO des Unternehmens, ist berühmt geworden für die Sorgfalt, mit der er seine Kunden behandelt. Das Folgende ist eine E-Mail, die John an ein Restaurant schickte, das verärgert darüber war, dass ein Gericht aus der Speisekarte entfernt wurde. Der menschliche Ton und die detaillierte Erklärung bezüglich der Entscheidung ist anders als jede Antwort, die ich je gesehen habe. Bereiten Sie sich vor, Sie sehen solche Rückmeldungen nicht jeden Tag.

--Originale Nachricht--

Von: John Pepper [mailto:[email protected]]

Gesendet: Dienstag, 24. Januar 2006, 20:31 Uhr

An: Ben

Betreff: RE: Boloco.com: Kundenantwort

Ben,

Erstmal danke für deinen Hinweis. Wir freuen uns immer, von Kunden zu hören … selbst wenn wir etwas getan haben, das sie nicht glücklich macht, hilft es uns sehr.

Wir machten uns große Sorgen um Roasted Veggies und wie die Reaktion ausfallen würde. Der Grund, warum sie überhaupt verschwunden sind, ist, dass so wenige Leute sie tatsächlich bestellt haben und die Menge an Vorbereitungszeit und Verschwendung (weil sie zu lange sitzen würden und wir sie wegwerfen müssten) es nicht mehr rechtfertigt, sie auf der Speisekarte zu behalten vor Jahren … aber wegen der wenigen und ausgesprochenen Kunden, die davon lebten, haben wir sie beibehalten. Sie sind jetzt die siebte Person, die über diesen Verlust geschrieben hat, seit wir sie vor drei Monaten abgesetzt haben (eine Handvoll unserer Mitarbeiter, die ebenfalls ziemlich verärgert sind, nicht mitgezählt).

Aus rein betriebswirtschaftlicher Sicht machte es keinen Sinn, die Roasted Veggies zu behalten. Aus Sicht der Kundenbindung möchte ich sie jedoch aufgrund Ihrer Anmerkung (und der anderen mögen) morgen wieder auf die Speisekarte bringen! Die Herausforderung, die wir immer haben, besteht darin, beides in Einklang zu bringen… Sie werden erstaunt sein, wie viele Anfragen wir wöchentlich von unseren Kunden erhalten – natürlich können wir nicht jedem gerecht werden, aber wir hören allen zu und überlegen, was sie sagen sorgfältig.

Ich weiß nicht, wie sich das in den nächsten Monaten entwickeln wird. Ich weiß, dass ich nicht versprechen kann, dass sie zurückkehren werden, es sei denn, wir hören überwältigendes Feedback, dass sie müssen. Wir haben in der Vergangenheit Gegenstände ausgezogen und hatten keine andere Wahl, als sie zurückzubringen (z. B. Büffelhuhn ist das beste Beispiel dafür, dass es sich anfühlt, als würde ein Aufruhr stattfinden) … bis jetzt war dies noch keiner davon Artikel.

Ich hasse es sogar vorzuschlagen, den Tofu zu probieren, wenn Sie tatsächlich Vegetarier sind. Meine Frau ist es, und das bekommt sie religiös. Es ist kein gewöhnlicher Tofu, er hat Schärfe, Geschmack und die Leute lieben ihn!

Andere Vegetarier werden die Fajitas bekommen, obwohl ich Ihnen zustimme, sind sie ganz anders als die gerösteten Gemüse.

Und schließlich bekommen andere die Artikel, die wir verkaufen, einfach so, wie sie sind, also ohne Hähnchen oder Steak. Die meisten unserer Menüpunkte beginnen vegetarisch, und erst wenn Sie Hühnchen oder Steak hinzufügen, werden sie anders.

Es tut mir leid, dass ich nicht die Antwort habe, nach der Sie suchen. Um dies auszugleichen und Ihnen ein paar Besuche bei uns zu ermöglichen, damit Sie möglicherweise etwas anderes finden, das Sie begeistert, senden Sie mir den 16-stelligen Code auf der Rückseite Ihrer Boloco-Karte (Sie können einen abholen, wenn Sie nicht Ich habe keinen und schicke ihn mir dann) und ich füge dort ein paar Burrito Bucks hinzu, die Sie verwenden können. Das ist das Mindeste, was wir tun können, und vielleicht finden Sie etwas, das funktioniert. Wenn nicht, hoffen wir, dass etwas, das wir in Zukunft tun, Sie in unsere Restaurants zurückführt – wir haben Ihr Geschäft aufrichtig geschätzt und hoffen, dass wir einen Weg finden, es bald zurückzugewinnen.

Prost,

John

Wenn Sie denken, dass das gut war, warten Sie, bis Sie das nächste Beispiel sehen.

3. Ein einfacher, überwältigender Akt der Fürsorge

Ein Kunde verschickte einen Tweet, in dem er sich darüber beschwerte, dass die Musik in einem nahe gelegenen Boloco zu laut sei. Das Marketing bemerkte den Tweet sofort und rief das Restaurant an und sagte ihnen, sie sollten die Musik leiser stellen, was das Restaurant tat. Das Marketing lieferte dann eine Beschreibung der Frau (von ihrem Twitter-Bild) und ließ ihr einen Keks liefern. Sie haben sie dann mit dem Zusatz „done“ retweetet.

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um sich vorzustellen, Sie wären die Person, die diesen Tweet verschickt hat. Du wärst total begeistert, oder? Sie war. Die Kundin verschickte einen Tweet, in dem sie Boloco lobte, woraufhin viele ihrer Follower anfingen, darüber zu sprechen und sie zu teilen. Sie schrieb dann einen Blog-Beitrag über die Erfahrung, dessen Inhalt sich seitdem in Büchern und anderen Blog-Beiträgen verbreitet hat, einschließlich diesem! Boloco machte aus einer Lärmbelästigung für sein Restaurant Internetruhm.

4. Video-Feedback

Setzen Sie die Kamera auf Ihrem Handy sinnvoll ein! Das Erstellen und Teilen von Videos ist heutzutage einfach. Hier ist ein Video, in dem sich Domino bei einem Kunden für eine falsche Bestellung und eine langsame Lieferung entschuldigt. Wenn Sie keine Angst haben, vor die Kamera zu gehen, kann ein Video Aufrichtigkeit viel besser darstellen als das geschriebene Wort. Ich würde empfehlen, Videos etwas kürzer und direkter zu halten als dieses.

Negative Bewertungen können gut fürs Geschäft sein

Da haben Sie es, einige Beispiele für den Umgang mit negativem Feedback. Hoffentlich können Sie darauf zurückgreifen, wenn Sie das nächste Mal auf Beschwerden Ihrer Kunden reagieren. Das Mitnehmen besteht darin, dem Kunden zu zeigen, dass sich das Unternehmen darum kümmert, und im Idealfall ein wenig Marketing zu hinterlassen. Nicht jeder wird zufrieden sein, aber die meisten Menschen werden die Erklärung akzeptieren und damit zufrieden sein. Jeder, der durch Bewertungen blättert und sieht, dass das Unternehmen mit negativem Feedback sorgfältig umgeht, wird das Unternehmen weiter zu schätzen wissen.

Weitere Informationen zum Umgang mit negativen Bewertungen finden Sie in unserem Beitrag zur Reaktion auf negative Bewertungen .