Seus clientes lidam com feedback negativo também?

Ninguém é perfeito e às vezes as pessoas vão te criticar por isso. As críticas negativas se tornaram uma realidade com a qual todas as empresas precisam lidar, mas tudo bem - isso lhes dá a chance de mostrar o quanto se importam. Aqui estão alguns exemplos de empresas que prosperaram ao responder a experiências negativas do cliente:

1. Uma resposta elegante e bem escrita

Aqui está um exemplo de resposta de revisão feita corretamente:

Esta resposta é a mais simples e replicável dos exemplos. O gerente faz um pedido de desculpas sincero, não contesta as alegações do revisor e evita jogar sua equipe debaixo do ônibus. Eles fornecem informações de contato na forma de um número de telefone e um e-mail, dando ao revisor a capacidade de responder da maneira que for melhor para eles, bem como a capacidade de manter a conversa fora dos olhos do público.

2. Uma resposta pessoal, honesta e complacente

A Boloco, uma pequena rede mexicana de fast food na Nova Inglaterra, tem muitos exemplos de excelente tratamento de críticas. John Pepper, CEO da empresa, ficou famoso pelo cuidado com que trata seus clientes. O seguinte é um e-mail que John enviou a um cliente que estava chateado porque um item foi removido do menu. O tom humano e a explicação detalhada sobre a decisão são diferentes de qualquer resposta que já vi. Prepare-se, não se vê feedback assim todos os dias.

--Mensagem original--

De: John Pepper [mailto:[email protected]]

Enviado: terça-feira, 24 de janeiro de 2006 20:31

Para: Ben

Assunto: RE: Boloco.com: resposta ao cliente

Ben,

Em primeiro lugar, obrigado pela sua nota. Gostamos sempre de ouvir os clientes… mesmo que tenhamos feito algo que não os deixa satisfeitos, ajuda-nos imenso.

Nós nos preocupamos muito com Vegetais Assados ​​e qual seria a reação. A razão pela qual eles desapareceram em primeiro lugar é porque tão poucas pessoas realmente os encomendaram, e a quantidade de tempo de preparação e desperdício (porque eles ficavam sentados por muito tempo e teríamos que jogá-los fora) parou de justificar mantê-los no menu anos atrás ... mas por causa dos poucos e sinceros clientes que moravam neles, nós os mantivemos no lugar. Agora você é a 7ª pessoa que escreveu sobre essa perda desde que a tiramos há três meses (sem incluir um punhado de nossos funcionários que também estão bastante chateados).

Do ponto de vista puramente comercial, não fazia sentido manter os Legumes Assados. Do ponto de vista da fidelidade do cliente, porém, sua nota (e outras semelhantes) me faz querer colocá-los de volta no cardápio amanhã! O desafio que sempre temos é equilibrar os dois… você ficaria surpreso com o número de solicitações que recebemos semanalmente de nossos clientes – obviamente, não podemos atender a todos, mas ouvimos todos e consideramos o que eles dizem com cuidado.

Não sei como isso vai acabar nos próximos meses. Eu sei que não posso prometer que eles vão voltar, a menos que comecemos a ouvir um feedback esmagador de que eles devem. Retiramos itens no passado e não tivemos escolha a não ser trazê-los de volta (ou seja, frango Buffalo é o melhor exemplo de onde parecia que um tumulto estava prestes a acontecer) ... até agora, este não foi um daqueles Itens.

Eu odeio até mesmo sugerir experimentar o tofu, se você é de fato vegetariano. Minha esposa é, e é isso que ela recebe religiosamente. Não é o seu tofu padrão, tem tempero, sabor e as pessoas adoram!

Outros vegetarianos receberão as fajitas, embora eu concorde com você, são muito diferentes dos legumes assados.

E, finalmente, outros receberão apenas qualquer um dos itens que vendemos “como estão”, ou seja, sem frango ou bife. A maioria dos nossos itens de menu começa vegetarianos, e somente quando você adiciona frango ou bife eles se tornam diferentes.

Lamento não ter a resposta que procura. Para tentar compensar isso, e dar-lhe algumas visitas a nós para possivelmente encontrar outra coisa que o deixe animado, envie-me o código de 16 dígitos no verso do seu cartão Boloco (você pode pegar um se não quiser Se eu não tiver um, envie para mim então) e adicionarei alguns Burrito Bucks para você usar. É o mínimo que podemos fazer, e talvez você encontre algo que funcione. Caso contrário, esperamos que algo que façamos no futuro o traga de volta aos nossos restaurantes – apreciamos sinceramente o seu negócio e esperamos encontrar uma maneira de recuperá-lo em breve.

Saúde,

John

Se você acha que foi bom, espere até ver o próximo exemplo.

3. Um ato simples e alucinante de cuidar

Um cliente enviou um tweet reclamando que a música que tocava em um Boloco próximo estava muito alta. O marketing notou o tweet imediatamente e ligou para o restaurante e disse para abaixar o volume da música, e o restaurante o fez. O marketing então forneceu uma descrição da mulher (a partir de sua foto no Twitter) e um cookie foi entregue a ela. Eles então a retuitaram com a adição da palavra “pronto”.

Reserve um segundo para imaginar ser a pessoa que enviou aquele tweet. Você ficaria completamente impressionado, certo? Ela era. A cliente enviou um tweet elogiando Boloco, que então muitos de seus seguidores começaram a falar e compartilhar. Ela então escreveu uma postagem no blog sobre a experiência, cujo conteúdo se espalhou para livros e outras postagens de blog, incluindo esta! Boloco transformou uma reclamação de barulho em fama na Internet para seu restaurante.

4. Feedback do vídeo

Coloque essa câmera no seu telefone para um bom uso! Criar e compartilhar vídeos hoje em dia é simples. Aqui está um vídeo da Domino's se desculpando com um cliente por um pedido incorreto e demora na entrega. Se você não tem medo de ir para a câmera, um vídeo pode fazer um trabalho muito melhor em retratar a sinceridade do que a palavra escrita. Eu recomendaria manter os vídeos um pouco mais curtos e mais diretos do que este.

Avaliações negativas podem ser boas para os negócios

Aí está, alguns exemplos de como lidar com feedback negativo. Espero que você possa tirar proveito disso na próxima vez que estiver respondendo a reclamações de seus clientes. A ideia é mostrar ao cliente que a empresa se importa e, idealmente, deixar um pouco de marketing. Nem todos ficarão satisfeitos, mas a maioria aceitará e ficará feliz com a explicação. Todos que percorrem as avaliações e veem a empresa lidando com feedback negativo com cuidado, apreciarão ainda mais a empresa.

Para obter mais informações sobre como lidar com avaliações negativas, confira nossa postagem sobre como responder a avaliações negativas .