Apakah Klien Anda Menangani Umpan Balik Negatif Seperti Ini?

Tidak ada orang yang sempurna dan terkadang orang akan memanggil Anda untuk itu. Ulasan negatif telah menjadi kenyataan yang harus dihadapi oleh semua bisnis, tetapi tidak apa-apa—itu memberi mereka kesempatan untuk menunjukkan betapa mereka peduli. Berikut adalah beberapa contoh bisnis yang berkembang pesat dalam menanggapi pengalaman pelanggan yang negatif:

1. Balasan yang berkelas dan ditulis dengan baik

Berikut adalah contoh respons ulasan yang dilakukan dengan benar:

Balasan ini adalah contoh yang paling sederhana dan paling dapat ditiru. Manajer memberikan permintaan maaf yang terdengar tulus, tidak membantah klaim pengulas, dan menghindari melemparkan stafnya ke bawah bus. Mereka memberikan informasi kontak dalam bentuk nomor telepon dan email, memberikan pengulas kemampuan untuk membalas dengan cara yang paling sesuai bagi mereka, serta kemampuan untuk menjauhkan percakapan dari pandangan publik.

2. Balasan pribadi, jujur, akomodatif

Boloco, rantai kecil makanan cepat saji Meksiko di New England, memiliki banyak contoh penanganan ulasan yang luar biasa. John Pepper, CEO perusahaan, menjadi terkenal karena kepeduliannya dalam memperlakukan pelanggannya. Berikut ini adalah email yang dikirim John ke restoran yang kecewa karena ada item yang dihapus dari menu. Nada manusia dan penjelasan rinci tentang keputusan tersebut tidak seperti tanggapan yang pernah saya lihat. Persiapkan diri Anda, Anda tidak melihat umpan balik seperti ini setiap hari.

--Pesan asli--

Dari: John Pepper [mailto:[email protected]]

Dikirim: Selasa, 24 Januari 2006 20:31

Kepada: Ben

Subjek: RE: Boloco.com: respons pelanggan

Ben,

Pertama-tama, terima kasih atas catatan Anda. Kami selalu menghargai mendengar dari pelanggan… bahkan jika kami telah melakukan sesuatu yang tidak membuat mereka senang, itu sangat membantu kami.

Kami sangat khawatir tentang Sayuran Panggang dan bagaimana reaksinya. Alasan mereka menghilang pada awalnya adalah karena begitu sedikit orang yang benar-benar memesannya, dan jumlah waktu persiapan dan pemborosan (karena mereka duduk terlalu lama dan kami harus membuangnya) berhenti membenarkan menyimpannya di menu bertahun-tahun yang lalu… tetapi karena sedikit, dan blak-blakan, pelanggan yang tinggal di sana, kami mempertahankannya. Anda sekarang adalah orang ke-7 yang telah menulis tentang kehilangan ini sejak kami melepasnya tiga bulan lalu (tidak termasuk segelintir karyawan kami yang juga cukup kecewa).

Dari sudut pandang bisnis murni, tidak masuk akal untuk menyimpan Sayuran Panggang. Namun, dari sudut pandang loyalitas pelanggan, catatan Anda (dan yang lainnya menyukainya) membuat saya ingin mengembalikannya ke menu besok! Tantangan yang selalu kami hadapi adalah menyeimbangkan keduanya… Anda akan kagum dengan jumlah permintaan yang kami terima setiap minggu dari pelanggan kami – tentu saja, kami tidak dapat mengakomodasi semua orang, tetapi kami mendengarkan semua orang, dan mempertimbangkan apa yang mereka katakan dengan hati-hati.

Saya tidak tahu bagaimana hasilnya di bulan-bulan mendatang. Saya tahu saya tidak bisa menjanjikan mereka akan kembali kecuali kami mulai mendengar tanggapan yang luar biasa bahwa mereka harus melakukannya. Kami telah mengambil item di masa lalu dan tidak punya pilihan selain mengembalikannya (mis. Ayam kerbau adalah contoh terbaik di mana rasanya akan terjadi kerusuhan)… sejauh ini, ini belum menjadi salah satunya item.

Saya bahkan tidak suka menyarankan untuk mencoba tahu, jika Anda sebenarnya seorang vegetarian. Istri saya adalah, dan itulah yang dia dapatkan secara religius. Ini bukan tahu standar Anda, ini memiliki bumbu, rasa, dan orang-orang menyukainya!

Vegetarian lain akan mendapatkan fajitas, meskipun saya setuju dengan Anda jauh berbeda dari Sayuran Panggang.

Dan terakhir, orang lain hanya akan mendapatkan salah satu barang yang kami jual "apa adanya", artinya tanpa ayam atau steak. Sebagian besar item menu kami mulai dari vegetarian, dan hanya jika Anda menambahkan ayam atau steak barulah menjadi sebaliknya.

Maaf saya tidak memiliki jawaban yang Anda cari. Untuk mencoba menebusnya, dan memberi Anda beberapa kunjungan ke kami untuk menemukan hal lain yang membuat Anda bersemangat, kirimkan saya kode 16 digit di belakang kartu Boloco Anda (Anda dapat mengambilnya jika tidak Saya tidak punya, dan kirimkan ke saya kemudian) dan saya akan menambahkan beberapa Burrito Bucks di sana untuk Anda gunakan. Hanya itu yang bisa kami lakukan, dan mungkin Anda akan menemukan sesuatu yang berhasil. Jika tidak, kami berharap sesuatu yang kami lakukan di masa mendatang akan membawa Anda kembali ke restoran kami – kami sangat menghargai bisnis Anda dan berharap kami akan segera menemukan cara untuk mendapatkannya kembali.

Bersulang,

Yohanes

Jika menurut Anda itu bagus, tunggu sampai Anda melihat contoh berikutnya.

3. Tindakan kepedulian yang sederhana dan menakjubkan

Seorang pelanggan mengirimkan tweet yang mengeluh bahwa musik yang diputar di Boloco terdekat terlalu keras. Pemasaran segera memperhatikan tweet itu dan menelepon restoran dan menyuruh mereka untuk mengecilkan musik, jadi restoran itu melakukannya. Marketing kemudian memberikan deskripsi tentang wanita tersebut (dari foto Twitter-nya) dan mengirimkan kue kepadanya. Mereka kemudian me-retweet dia dengan tambahan kata "selesai".

Luangkan waktu sejenak untuk membayangkan menjadi orang yang mengirimkan tweet itu. Anda akan benar-benar kagum, bukan? Dia. Pelanggan mengirimkan tweet yang memuji Boloco, yang kemudian mulai dibicarakan dan dibagikan oleh banyak pengikutnya. Dia kemudian menulis posting blog tentang pengalaman tersebut, yang isinya telah menyebar ke buku dan posting blog lainnya, termasuk yang ini! Boloco mengubah keluhan kebisingan menjadi ketenaran internet untuk restoran mereka.

4. Umpan balik video

Manfaatkan kamera itu di ponsel Anda! Membuat dan berbagi video akhir-akhir ini sangatlah mudah. Berikut video Domino's meminta maaf kepada pelanggan atas pesanan yang salah dan pengiriman yang lambat. Jika Anda tidak takut untuk tampil di depan kamera, sebuah video dapat melakukan pekerjaan yang jauh lebih baik untuk menggambarkan ketulusan daripada kata-kata tertulis. Saya akan merekomendasikan membuat video sedikit lebih pendek, dan lebih langsung daripada yang ini.

Ulasan Negatif Bisa Baik untuk Bisnis

Itu dia, beberapa contoh penanganan umpan balik negatif. Mudah-mudahan, Anda dapat menarik dari ini pada saat Anda menanggapi keluhan untuk klien Anda. Intinya adalah untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis itu peduli, dan, idealnya, tinggalkan sedikit pemasaran. Tidak semua orang akan puas, tetapi kebanyakan orang akan menerima dan senang dengan penjelasannya. Setiap orang yang menelusuri ulasan dan melihat bisnis menangani umpan balik negatif dengan hati-hati akan semakin menghargai bisnis tersebut.

Untuk informasi selengkapnya tentang cara menangani ulasan negatif, lihat postingan kami tentang cara menanggapi ulasan negatif .