あなたのクライアントは、これと同様に否定的なフィードバックを処理していますか?
公開: 2016-03-11完璧な人はいません。 否定的なレビューは、すべてのビジネスが対処しなければならない現実になっていますが、それは問題ありません。 否定的なカスタマー エクスペリエンスへの対応で成功した企業の例をいくつか紹介します。
上品でよく書かれた返信
以下は、適切に行われたレビュー応答の例です。
この回答は、例の中で最も単純で最も複製可能です。 マネージャーは心からの謝罪をし、レビュアーの主張に異議を唱えず、スタッフをバスの下に放り込むことを避けます。 電話番号と電子メールの両方の形式で連絡先情報を提供し、レビュアーに最適な方法で返信できるようにし、会話を世間の目から外すことができるようにします。
個人的で、正直で、親切な返信
ニューイングランドにあるメキシカン ファーストフードの小さなチェーン、Boloco には、優れたレビュー処理の例が数多くあります。 同社のCEOであるジョン・ペッパーは、顧客への気配りで有名になりました。 以下は、ジョンがメニューからアイテムが削除されたことに腹を立てているダイナーに送信した電子メールです。 決定に関する人間の口調と詳細な説明は、私が今まで見たどの回答とも異なります。 このようなフィードバックが毎日表示されることはありません。
- オリジナルメッセージ -
From: ジョン・ペッパー [mailto:[email protected]]
送信日: 2006 年 1 月 24 日火曜日、午後 8 時 31 分
宛先: ベン
件名: RE: Boloco.com: お客様の反応
ベン、
まず、ご指摘ありがとうございます。 私たちは常にお客様からのご意見をお待ちしております…たとえお客様を喜ばせないことをしたとしても、それは私たちにとって大きな助けになります。
Roasted Veggies とその反応がどうなるか、とても心配していました。 そもそもそれらが消えた理由は、実際に注文した人がほとんどいなかったことと、準備時間と無駄の量（長時間座っていて捨てなければならないため）がメニューにそれらを維持することを正当化しなくなったためです。何年も前に…しかし、それらに住んでいた少数の率直な顧客のために、私たちはそれらを所定の位置に保ちました。 3 か月前に解雇されて以来、あなたはこの損失について書いた 7 人目です (非常に動揺している少数の従業員を除きます)。
純粋にビジネスの観点からすると、ローストベジを維持する意味はありませんでした。 ただし、顧客ロイヤルティの観点からは、あなたのメモ（および他の人も同様）を見て、明日メニューに戻したいと思います! 私たちが常に抱えている課題は、この 2 つのバランスを取ることです…お客様から毎週寄せられるリクエストの数に驚かれることでしょう。明らかに、すべての人に対応することはできませんが、すべての人に耳を傾け、彼らの言うことを考慮します。気をつけて。
これが今後数か月でどうなるかはわかりません。 彼らがしなければならない圧倒的なフィードバックを聞き始めない限り、彼らが戻ってくるとは約束できないことを私は知っています. 私たちは過去にアイテムを取り去り、それらを戻すしかありませんでした (つまり、バッファロー チキンは、暴動が起ころうとしているように感じた最も良い例です)…これまでのところ、これはそのようなものではありませんでした。アイテム。
あなたが実際に菜食主義者であるなら、私は豆腐を試すことさえ提案したくありません. 私の妻はそうです、そしてそれは彼女が宗教的に得ているものです。 それはあなたの標準的な豆腐ではありません.スパイスと風味があり、人々はそれを愛しています.
他の菜食主義者はファヒータを手に入れるでしょうが、私はあなたがローストベジとは大きく異なることに同意します.
そして最後に、他の人は私たちが販売している商品を「そのまま」、つまりチキンやステーキなしで手に入れることができます. 私たちのメニュー項目のほとんどはベジタリアンから始まり、鶏肉やステーキを追加した場合にのみ、そうでないものになります.
申し訳ありませんが、私はあなたが探している答えを持っていません。 これを補うために、そしてあなたを興奮させる何かを見つけるために私たちを数回訪問するために、あなたのBolocoカードの裏にある16桁のコードを送ってください（あなたが持っていない場合は1つを拾うことができます. 1つ持っていて、それを送ってください）そして、あなたが使用できるようにそこにいくつかのブリトーバックスを追加します. それが私たちにできる最低限のことであり、うまくいくものを見つけることができるかもしれません。 そうでない場合は、将来私たちが行うことで、あなたが私たちのレストランに戻ってくることを願っています.
乾杯、
ジョン
それがよかったと思うなら、次の例を見るまで待ってください。
シンプルで驚くべき思いやりの行為
ある顧客が、近くの Boloco で流れている音楽が大きすぎるという苦情をツイートしました。 マーケティングはすぐにツイートに気づき、レストランに電話して音楽を下げるように伝えたので、レストランはそうしました。 その後、マーケティング担当者は女性の説明 (彼女の Twitter の写真から) を提供し、クッキーを彼女に届けました。 その後、「完了」という言葉を追加して彼女をリツイートしました。
そのツイートを送信した人物を想像してみてください。 あなたは完全に驚きますよね？ 彼女はそうだった。 顧客が Boloco を称賛するツイートを送信すると、多くのフォロワーが話題になり、共有し始めました。 その後、彼女はその経験についてブログ記事を書きました。その内容はその後、本や他のブログ記事に広がりました。 Boloco は、騒音に関する苦情をレストランのインターネットでの評判に変えました。
ビデオフィードバック
そのカメラをあなたの携帯電話にうまく活用してください！ 最近のビデオの作成と共有は簡単です。 これは、Domino が注文の誤りと配送の遅延について顧客に謝罪しているビデオです。 カメラに向かうことを恐れないのであれば、動画は文字よりも誠実さを表現するのに適しています。 動画はこれよりも少し短く、より直接的なものにすることをお勧めします。
否定的なレビューはビジネスに役立つ可能性があります
これで、否定的なフィードバックの処理の例がいくつかありました。 願わくば、次回クライアントからの苦情に対応するときに、これらを参考にしてください。 要点は、ビジネスが気にかけていることを顧客に示すことであり、理想的には、マーケティングを少し残すことです. 誰もが満足するわけではありませんが、ほとんどの人は説明を受け入れて満足します。 レビューをスクロールして、ビジネスが否定的なフィードバックを慎重に処理しているのを見る人は誰でも、ビジネスにさらに感謝するでしょう.
否定的なレビューへの対応の詳細については、否定的なレビューへの対応方法に関する投稿をご覧ください。