Atlassian 和 Coda 关于大规模创建个性化客户体验

对于快速发展的企业组织，以可扩展的方式个性化客户通信的能力对业务至关重要。 我们知道客户的期望比以往任何时候都高，因此您为他们创造的体验最终将成为赢得或失去他们注意力的因素——以及推动您业务发展的因素。

事实上，研究表明，客户不仅希望在与公司互动时获得出色的体验，而且愿意为此支付更多费用。 量身定制的上下文体验已成为赌注，使一刀切的客户沟通方法成为过去。

考虑到这一点，企业现在面临的挑战是在个性化和规模之间取得适当的平衡——从历史上看，这一直是一条棘手的路线。 好消息是，通过正确的平台为您的客户沟通提供动力，一个不需要以牺牲另一个为代价的发生。 现在不仅有可能，而且比以往任何时候都更容易做到这两点。 在我们最近的 New at Intercom活动中，我们邀请了我们的两个客户 Atlassian 和 Coda 与我们的首席产品官 Paul Adams 讨论他们如何在创造出色客户体验的同时推动业务增长。

在此处查看 Atlassian 和 Coda 的主题演讲，或继续阅读以了解一些亮点和要点。

Atlassian：Wayne Stewart，CSS 云增长主管 - DevOps 和 IT

Atlassian 拥有令人印象深刻的产品组合，包括 Trello、Opsgenie、Statuspage 和 Jira 等等。 在 2018 年被 Atlassian 收购之前，Atlassian 的 CSS 云增长 – DevOps 和 IT 负责人 Wayne Stewart 领导了事件管理平台 Opsgenie 的支持团队。现在，他负责监督对 Atlassian 的 Opsgenie 和 Statuspage 产品的支持。

“随着 Opsgenie 加入一家拥有 7,000 人的公司，该团队致力于确保他们的高支持标准和客户体验不受影响，因为他们扩大规模以吸引现在超过 200,000 的客户群”

在过去的四年里，Wayne 和他的团队亲身体验了从小型初创公司转变为企业组织的感受。 随着 Opsgenie 加入一家拥有 7,000 人的公司，该团队致力于确保他们的高支持标准和客户体验不受影响，因为他们扩大规模以吸引现在超过 200,000 的客户群。 他们需要简化他们的支持流程，以便客户能够获得快速、个性化的解决方案，并且团队可以有效地管理支持量。

以下是他们的一些收获。

1. 一个伟大的体验是留在客户身上的东西 - 并且通常会导致他们留在你的公司

客户体验可以在整个企业中产生多米诺骨牌效应。 出色的体验可以提高客户满意度，这通常与减少客户流失和提高保留率等底线结果相关。 Wayne 的团队非常清楚上下文中的个性化客户体验所产生的影响，这就是为什么他们在与客户互动以推动其所有业务领域的增长时，对成功的标准如此之高。

“我们很早就学到的一个教训是，如果你在客户提出这个问题时就与他们互动……客户的体验会一直伴随着他们”

“我们很早就学到的一个教训是，如果您在客户提出这个问题时就与他们互动……客户的体验会一直伴随着他们，”Wayne 说。 “这是一次很棒的经历，他们带着它走开了，他们记得它。 他们最终可能会成为你很长一段时间的客户，我们已经看到了这一点。”

2. 测量事项

在 Opsgenie 被 Atlassian 收购之前，Wayne 和他的团队制定了雄心勃勃的目标来衡量他们的支持是否成功以及客户体验的质量。 这种对卓越的承诺和团队所取得的出色成果使他们在多个方面受益——他们不仅能够让客户满意并与他们建立持久的关系，他们的成功最终导致公司被 Atlassian 收购。

“我们观察到，由于如此专注于初始响应时间，对于我们向客户开放的大多数案例，我们的平均关闭时间仅为大约两个小时”

团队的北极星指标之一是第一响应时间，他们努力将其保持在三分钟以内。 这是他们在 Atlassian 维护的 SLA，利用强大的幕后自动化和收件箱管理功能继续大规模实现该目标。 正如 Wayne 解释的那样，使用这种化合物的好处是，“我们观察到，由于如此专注于这个初始响应时间，对于我们打开的大多数案例，我们的平均关闭时间只有大约两个小时与客户，”他说。 “因此，我们与 Intercom 合作的方式正在改变我们为客户提供的服务。” 从团队的结果可以看出这一点，客户满意度得分始终高于 95%。

3. 拥有一个可以与您的业务一起成长的灵活通信平台至关重要

在团队从小型公司到企业公司的整个过程中，Wayne 指出，拥有一个足够灵活的客户通信平台以适应他们在成长过程中不断变化的业务需求至关重要。 它使团队能够进行无缝过渡，并根据需要实施额外的收件箱管理功能，以帮助他们管理不断增长的对话量——同时确保世界一流的个性化客户体验。

“迄今为止，我们已经能够利用对讲机的所有细微差别来提供我一直在谈论的那些高 SLA，那些出色的客户体验”

随着 Atlassian 的不断扩展，Wayne 对未来的愿景是利用他们的客户沟通平台释放更多机会，以吸引他们不断增长的客户群。 “迄今为止，我们已经能够利用对讲机的所有细微差别来提供我一直在谈论的那些高 SLA，那些出色的客户体验，”他说。 “所以，我在未来寻找的是你继续和我们一起成长。”

在这里查看与韦恩的完整问答。

Coda：Brian Lederman，销售、支持和成功主管

All-in-one doc Coda - 与其描述相符 - 是一种横向产品，可为不同的人提供大量不同的解决方案。 出于这个原因，该团队非常注重与不断增长的客户群进行个性化沟通，以便为每个用户提供量身定制的体验。

“团队希望客户支持和客户体验成为他们业务的关键差异化因素。 事实上，这是他们的核心经营原则之一”

在Intercom 的 New 中，Coda 的销售、支持和成功负责人 Brian Lederman 分享说，团队希望客户支持和客户体验成为他们业务的关键差异化因素。 事实上，这是他们的核心经营原则之一。 对讲机在整个旅程中为 Coda 的客户沟通提供支持，使他们能够为客户创造出色的体验并建立牢固、持久的关系。 近年来经历了巨大的增长浪潮，该团队对 Intercom 的使用随着业务的发展而显着发展，以确保他们能够继续大规模地提供客户期望的高度个性化的体验。

以下是他们的一些收获。

1. 一刀切的方法行不通——上下文是关键

“拥有一个非常水平的产品的一个问题是，很难为每个用户提供非常上下文相关的体验，”Brian 强调了深入了解客户以便为用户提供最佳体验的重要性。他们在旅途的每个阶段。

“对讲机确实可以帮助我们了解我们的用户角色以及他们在 Coda 的旅程中所处的位置，以便我们可以继续根据他们的身份提供真正丰富和个性化的体验”

“Intercom 确实帮助我们了解我们的用户角色以及他们在 Coda 的旅程中所处的位置，以便我们可以继续根据他们的身份......以及他们对我们产品的体验提供真正丰富的个人体验。”

2. 即时反馈改变游戏规则

能够在客户体验某事的准确时刻收集他们的反馈是深入了解他们使用您的产品的旅程和体验的重要一步。 Coda 在入职过程中使用 Intercom 调查（我们在 Intercom上宣布的一项令人兴奋的新功能）并测量 NPS，以便根据客户的反馈将客户体验置于情境中。

“我们真的希望根据用户反馈提供更加情境化和个性化的体验，因此一旦我们捕获了信息，我们就可以为我们的团队综合这些信息，并使用这些数据来推动下游行为。 例如，如果我们的调查结果可能有点贬低，某人在 Coda 的入职过程中经历了负面或不太好的体验，那么我们可以获取该信息并将其放入CSM 或支持方的人的手在正确的时刻真正介入。 我们可以提供适当水平的互动来满足客户的需求，并将沮丧的时刻转化为光明的时刻，这一想法非常强大。 我们也有非常满意的客户。 我们想抓住那些快乐的时刻，并真正放大它。”

3. 构建强大的集成技术堆栈对于成功至关重要

在快速发展的大型企业中，团队能够使用为成功做好准备的工具而不牺牲数据完整性非常重要。 Brian 解释说，在 Coda，他们已经将 Intercom 与他们使用的其他工具（例如他们的 CRM，当然还有他们自己的产品）进行了高度集成，以确保他们可以与其他团队无缝协作，同时保持单一的事实来源客户沟通。

能够与他们在扩展时需要采用的工具进行集成对于团队展望未来至关重要。 “我们需要继续大规模提供同样水平的客户体验。 我们正在以惊人的速度增长，我们需要一个真正灵活敏捷并与我们一起成长的工具，”Brian 说。 “今年对我们来说也是非常重要的一年，我们要开辟更多的全渠道体验。 因此，我们期待与 Intercom 团队合作，为客户提供更多与我们沟通的方式。”

在这里查看我们与布赖恩的完整对话。

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