Atlassian și Coda privind crearea de experiențe personalizate pentru clienți la scară

Pentru organizațiile cu creștere rapidă și pentru întreprinderi, abilitatea de a personaliza comunicarea cu clienții într-un mod care este scalabil este esențială pentru afaceri. Știm că așteptările clienților sunt mai mari decât au fost vreodată, așa că experiențele pe care le creați pentru ei vor fi în cele din urmă ceea ce le câștigă sau le pierde atenția – și ceea ce mișcă acul pentru afacerea dvs.

De fapt, studiile arată că clienții nu numai că se așteaptă la experiențe grozave atunci când interacționează cu companii, ci sunt dispuși să plătească mai mult pentru ei. Experiențele personalizate, în context, au devenit mize de masă, făcând ca abordarea universală a comunicării cu clienții să devină de domeniul trecutului.

Având în vedere acest lucru, provocarea cu care se confruntă acum companiile este să atingă echilibrul potrivit între personalizare și scară – care, din punct de vedere istoric, a fost o linie dificilă de parcurs. Vestea bună este că, cu platforma potrivită care alimentează comunicațiile cu clienții, una nu trebuie să se întâmple în detrimentul celeilalte. Nu numai că acum este posibil, ci este mai ușor decât a fost vreodată să le faci pe amândouă. La recentul nostru eveniment New at Intercom , i-am invitat pe doi dintre clienții noștri, Atlassian și Coda, să discute cu directorul nostru de produse, Paul Adams, despre modul în care creează experiențe grozave pentru clienți, stimulând totodată creșterea în afacerile lor.

Consultați sesiunile principale ale lui Atlassian și Coda aici sau citiți mai departe pentru câteva momente importante și detalii.

Atlassian: Wayne Stewart, șeful CSS Cloud Growth – DevOps și IT

Atlassian se mândrește cu un portofoliu impresionant de produse, inclusiv Trello, Opsgenie, Statuspage și Jira, pentru a numi doar câteva. Wayne Stewart, șeful CSS Cloud Growth de la Atlassian – DevOps & IT, a condus echipa de asistență a platformei de gestionare a incidentelor Opsgenie înainte ca aceasta să fie achiziționată de Atlassian în 2018. Acum, el supraveghează asistența atât pentru produsele Atlassian, cât și pentru produsele Statuspage.

„Pe măsură ce Opsgenie s-a alăturat unei companii cu 7.000 de ani, echipa s-a angajat să se asigure că standardele lor înalte de asistență și experiența clienților nu au fost compromise, deoarece s-au extins pentru a implica o bază de clienți de acum peste 200.000 de clienți.”

În ultimii patru ani, Wayne și echipa sa au experimentat direct cum este să treci de la un mic startup la o organizație de întreprindere. Pe măsură ce Opsgenie s-a alăturat unei companii cu 7.000 de oameni, echipa sa angajat să se asigure că standardele lor înalte de asistență și experiența clienților nu au fost compromise, deoarece s-au extins pentru a implica o bază de clienți de acum peste 200.000. Aveau nevoie să-și eficientizeze procesele de asistență, astfel încât clienții să poată obține rezoluții rapide și personalizate, iar echipa să poată gestiona eficient volumele de asistență.

Iată câteva dintre concluziile lor.

1. O experiență grozavă este ceva care rămâne cu un client – ​​și deseori are ca rezultat ca aceștia să rămână cu compania ta

Experiențele clienților pot avea un efect domino în cadrul unei afaceri. Experiențele grozave au ca rezultat o satisfacție sporită a clienților, care adesea se corelează cu rezultatele finale, cum ar fi pierderea redusă și retenția crescută. Echipa lui Wayne cunoaște prea bine impactul pe care îl poate avea o experiență personalizată a clienților în context, motiv pentru care dețin o ștachetă atât de ridicată pentru succes atunci când vine vorba de interacțiunea cu clienții lor pentru a stimula creșterea în toate domeniile afacerii lor.

„Una dintre lecțiile pe care le-am învățat foarte devreme este dacă interacționezi cu clienții chiar atunci când ei pun acea întrebare... experiența pe care o are clientul rămâne cu ei.”

„Una dintre lecțiile pe care le-am învățat foarte devreme este dacă interacționați cu clienții chiar atunci când aceștia pun acea întrebare… experiența pe care o are clientul rămâne cu ei”, spune Wayne. „Este o experiență grozavă, ei pleacă cu ea, își amintesc de ea. S-ar putea să ajungă să rămână un client cu tine pentru o perioadă lungă de timp, iar asta am văzut.”

2. Măsurarea contează

Înainte ca Opsgenie să fie achiziționat de către Atlassian, Wayne și echipa sa aveau obiective ambițioase pentru măsurarea succesului suportului lor și a calității experienței clienților. Acest angajament față de excelență și rezultatele extraordinare pe care le-a obținut echipa i-au beneficiat în mai multe moduri – nu numai că au reușit să păstreze clienții fericiți și să construiască relații de durată cu ei, dar succesul lor a dus în cele din urmă la achiziționarea companiei de către Atlassian.

„Am observat că, datorită faptului că suntem atât de concentrați pe acest timp de răspuns inițial, avem un timp mediu de închidere de aproximativ două ore pentru majoritatea cazurilor pe care le deschidem cu clienții.”

Una dintre valorile echipei North Star este timpul de prim răspuns, pe care se străduiesc să-l mențină sub trei minute. Acesta este un SLA pe care l-au menținut la Atlassian, valorificând automatizarea puternică din culise și capabilitățile de gestionare a căsuței de intrare pentru a continua să atingă această țintă la scară. Beneficiile de a face acest compus, așa cum explică Wayne, „Am observat că, ca urmare a faptului că suntem atât de concentrați pe acest timp de răspuns inițial, avem un timp mediu de închidere de aproximativ două ore pentru majoritatea cazurilor pe care le deschidem. cu clienții”, spune el. „Așadar, modul în care lucrăm cu Intercom face diferența în serviciul pe care îl oferim clienților.” Acest lucru este evident din rezultatele echipei, cu scoruri de satisfacție a clienților peste 95%.

3. Este crucial să ai o platformă de comunicații flexibilă, care poate crește odată cu afacerea ta

De-a lungul călătoriei echipei de la o companie mică la o companie de întreprindere, Wayne observă că a avea o platformă de comunicare cu clienții suficient de flexibilă pentru a se adapta nevoilor lor de afaceri în schimbare pe măsură ce creșteau a fost esențial. Acesta a permis echipei să facă o tranziție fără probleme, precum și să implementeze capacități suplimentare de gestionare a căsuței de e-mail, după cum este necesar, pentru a le ajuta să gestioneze volumul de conversații în creștere – toate, asigurând în același timp experiențe de clasă mondială, personalizate pentru clienți.

„Până în prezent, am reușit să folosim Intercom pentru toate nuanțele pentru a putea oferi acele SLA ridicate despre care am vorbit, acele experiențe grozave pentru clienți”

Pe măsură ce Atlassian continuă să se extindă, viziunea lui Wayne pentru viitor este să deblocheze și mai multe oportunități folosind platforma de comunicare cu clienții pentru a-și implica baza de clienți în creștere. „Până în prezent, am reușit să folosim Intercom pentru toate nuanțele pentru a putea oferi acele SLA ridicate despre care am vorbit, acele experiențe grozave pentru clienți”, spune el. „Deci, ceea ce caut în viitor este să continui să crești alături de noi.”

Consultați întrebările și răspunsurile complete cu Wayne aici.

Coda: Brian Lederman, șef de vânzări, asistență și succes

All-in-one doc Coda – fidel descrierii sale – este un produs orizontal care oferă o mulțime de soluții diferite pentru oameni diferiți. Tocmai din acest motiv, echipa se concentrează în mare măsură pe personalizarea comunicării către baza de clienți în creștere pentru a oferi experiențe personalizate fiecărui utilizator.

„Echipa dorește ca asistența pentru clienți și experiența clienților să fie diferențieri cheie pentru afacerea lor. De fapt, este unul dintre principiile lor de bază de funcționare”

La New at Intercom , Brian Lederman, care conduce vânzări, asistență și succes la Coda, a spus că echipa dorește ca asistența pentru clienți și experiența clienților să fie diferențieri cheie pentru afacerea lor. De fapt, este unul dintre principiile lor de bază de funcționare. Intercomul ajută la comunicarea cu clienții Coda de-a lungul întregii călătorii, dându-i puterea să creeze experiențe remarcabile pentru clienții lor și să construiască relații puternice și de durată. După ce a cunoscut un val uriaș de creștere în ultimii ani, utilizarea interfonului de către echipă a evoluat semnificativ împreună cu afacerea, pentru a se asigura că pot continua să ofere experiențele extrem de personalizate pe care clienții lor se așteaptă – la scară.

Iată câteva dintre concluziile lor.

1. Abordarea universală nu funcționează – contextul este cheia

„Unul dintre lucrurile legate de a avea un produs foarte orizontal este că este dificil să oferiți o experiență foarte contextuală pentru fiecare utilizator în parte”, spune Brian, subliniind importanța de a obține o cunoaștere profundă a clienților dumneavoastră pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă pentru ei în fiecare etapă a călătoriei lor.

„Interfonul ne ajută cu adevărat să înțelegem persoanele noastre de utilizator și unde se află aceștia în călătoria lor cu Coda, astfel încât să putem continua să oferim o experiență cu adevărat bogată și personală, bazată pe cine sunt ei.”

„Intercomul ne ajută cu adevărat să înțelegem persoanele noastre de utilizator și unde se află aceștia în călătoria lor cu Coda, astfel încât să putem continua să oferim o experiență cu adevărat bogată și personală, bazată pe cine sunt ei... și unde se află în experiența lor cu produsul nostru.”

2. Feedback-ul momentului schimbă jocul

Capacitatea de a colecta feedback de la clienți în momentul exact în care se confruntă cu ceva este un pas important în obținerea unei înțelegeri profunde a călătoriei și experienței lor în utilizarea produsului dvs. Coda folosește Intercom Surveys (o nouă funcție interesantă pe care am anunțat-o la New at Intercom ) în timpul procesului de integrare și pentru a măsura NPS pentru a contextualiza experiențele clienților pe baza feedback-ului lor.

„Ne dorim cu adevărat să oferim o experiență mai contextualizată și personală, bazată pe feedback-ul utilizatorilor, așa că odată ce captăm informațiile, le putem sintetiza pentru echipele noastre și le putem folosi pentru a alimenta apoi comportamentul în aval. De exemplu, dacă avem un rezultat al sondajului care poate a fost un pic detractor, cineva care a avut o experiență negativă sau nu atât de grozavă în călătoria lor de îmbarcare cu Coda, putem apoi să luăm acele informații și să le obținem în mâinile unui CSM sau ale unei persoane din partea de asistență să intervină cu adevărat la momentul potrivit. Ideea că putem oferi nivelul potrivit de interacțiune pentru a întâlni clientul în momentul de nevoie și pentru a transforma acel moment de frustrare într-un moment de lumină a fost cu adevărat puternică. Avem și clienți foarte mulțumiți. Vrem să luăm acele momente de încântare și să le amplificăm cu adevărat.”

3. Construirea unei stive de tehnologie robustă și integrată este esențială pentru succes

În afacerile mari și cu creștere rapidă, este important ca echipele să poată folosi instrumente care le configurează pentru succes, fără a sacrifica integritatea datelor. Brian explică că la Coda, au integrat puternic Intercomul cu celelalte instrumente pe care le folosesc, cum ar fi CRM-ul lor – și, desigur, propriul lor produs – pentru a se asigura că pot colabora fără probleme cu alte echipe, păstrând în același timp o singură sursă de adevăr pentru comunicarea cu clientul.

Abilitatea de a se integra cu instrumentele pe care trebuie să le adopte pe măsură ce se extind este esențial pentru echipă în timp ce privește viitorul. „Trebuie să continuăm să oferim același nivel de experiență clienților la scară. Creștem incredibil de rapid și avem nevoie de un instrument care să fim cu adevărat agili și agil și să creștem alături de noi”, spune Brian. „Anul acesta este un an cu adevărat important și pentru noi, pentru a deschide mai multe experiențe omnicanal. Așa că așteptăm cu nerăbdare să colaborăm cu echipa Intercom pentru a oferi clienților mai multe modalități de a comunica cu noi.”

Consultați conversația noastră completă cu Brian aici.

Vrei să vezi ce s-a mai întâmplat la New at Intercom? Fiți la curent cu înregistrarea completă pentru a vedea sesiunile clienților noștri, demonstrații de produse și multe altele.