Atlassian e Coda sulla creazione di esperienze cliente personalizzate su larga scala

Per le organizzazioni aziendali e in rapida crescita, la capacità di personalizzare la comunicazione con i clienti in modo scalabile è fondamentale per il business. Sappiamo che le aspettative dei clienti sono più alte di quanto non siano mai state, quindi le esperienze che crei per loro alla fine saranno ciò che conquista o perde la loro attenzione e ciò che muove l'ago della tua attività.

In effetti, gli studi dimostrano che non solo i clienti si aspettano grandi esperienze quando interagiscono con le aziende, ma sono disposti a pagare di più per loro. Esperienze su misura e contestualizzate sono diventate una posta in gioco, rendendo l'approccio unico per tutti alla comunicazione con i clienti un ricordo del passato.

Con questo in mente, la sfida che le aziende devono affrontare ora è trovare il giusto equilibrio tra personalizzazione e scalabilità, che, storicamente, è stata una linea difficile da percorrere. La buona notizia è che con la giusta piattaforma che alimenta le comunicazioni con i clienti, non è necessario che l'una avvenga a spese dell'altra. Non solo ora è possibile, è più facile che mai fare entrambe le cose. Al nostro recente evento New at Intercom , abbiamo invitato due dei nostri clienti, Atlassian e Coda, a parlare con il nostro Chief Product Officer Paul Adams di come stanno creando fantastiche esperienze per i clienti e allo stesso tempo guidano la crescita nelle loro attività.

Dai un'occhiata alle sessioni principali di Atlassian e Coda qui o continua a leggere per alcuni punti salienti e takeaway.

Atlassian: Wayne Stewart, Head of CSS Cloud Growth – DevOps & IT

Atlassian vanta un impressionante portafoglio di prodotti, tra cui Trello, Opsgenie, Statuspage e Jira, solo per citarne alcuni. Wayne Stewart, Head of CSS Cloud Growth – DevOps & IT di Atlassian, ha guidato il team di supporto della piattaforma di gestione degli incidenti Opsgenie prima che fosse acquisita da Atlassian nel 2018. Ora supervisiona il supporto per i prodotti Opsgenie e Statuspage di Atlassian.

"Poiché Opsgenie è entrata a far parte di un'azienda di 7.000 persone, il team si è impegnato a garantire che i loro elevati standard di supporto e l'esperienza del cliente non venissero compromessi mentre si espandeva per coinvolgere una base clienti di oltre 200.000"

Negli ultimi quattro anni, Wayne e il suo team hanno sperimentato in prima persona com'è passare da una piccola startup a un'organizzazione aziendale. Quando Opsgenie è entrata a far parte di un'azienda di 7.000 persone, il team si è impegnato a garantire che i loro elevati standard di supporto e l'esperienza del cliente non venissero compromessi mentre si espandeva per coinvolgere una base di clienti di oltre 200.000. Avevano bisogno di semplificare i processi di supporto in modo che i clienti potessero ottenere soluzioni rapide e personalizzate e il team potesse gestire i volumi di supporto in modo efficiente.

Ecco alcuni dei loro takeaway.

1. Un'ottima esperienza è qualcosa che rimane con un cliente e spesso si traduce in loro rimanere con la tua azienda

Le esperienze dei clienti possono avere un effetto domino in un'azienda. Le grandi esperienze si traducono in una maggiore soddisfazione del cliente, che spesso è correlata a risultati finali come una riduzione dell'abbandono e una maggiore fidelizzazione. Il team di Wayne conosce fin troppo bene l'impatto che un'esperienza cliente personalizzata e contestualizzata può avere, motivo per cui tiene un livello così alto di successo quando si tratta di interagire con i propri clienti al fine di guidare la crescita in tutte le aree della loro attività.

"Una delle lezioni che abbiamo imparato molto presto è se interagisci con i clienti proprio mentre fanno quella domanda... l'esperienza che il cliente ha rimane con loro"

"Una delle lezioni che abbiamo imparato molto presto è se interagisci con i clienti proprio mentre fanno quella domanda ... l'esperienza che il cliente ha rimane con loro", afferma Wayne. “È una grande esperienza, se ne vanno via, se ne ricordano. Potrebbero finire per rimanere un cliente con te per molto tempo, e l'abbiamo visto".

2. La misurazione conta

Prima che Opsgenie venisse acquisita da Atlassian, Wayne e il suo team avevano obiettivi ambiziosi per misurare il successo del loro supporto e la qualità della loro esperienza del cliente. Questo impegno per l'eccellenza e i risultati stellari raggiunti dal team li hanno avvantaggiati in più di un modo: non solo sono stati in grado di mantenere i clienti felici e di costruire relazioni durature con loro, ma il loro successo ha infine portato l'azienda ad essere acquisita da Atlassian.

"Abbiamo osservato che, essendo così concentrati su questo tempo di risposta iniziale, abbiamo un tempo medio di chiusura di appena due ore circa per la maggior parte dei casi che apriamo con i clienti"

Una delle metriche della stella polare del team è il tempo di prima risposta, che si sforzano di mantenere sotto i tre minuti. Questo è uno SLA che hanno mantenuto in Atlassian, sfruttando potenti funzionalità di automazione dietro le quinte e gestione della posta in arrivo per continuare a raggiungere tale obiettivo su larga scala. I vantaggi di fare questo composto, come spiega Wayne, "Abbiamo osservato che, essendo così concentrati su questo tempo di risposta iniziale, abbiamo un tempo medio di chiusura di circa due ore per la maggior parte dei casi che apriamo con i clienti”, dice. "Quindi il modo in cui lavoriamo con Intercom sta facendo la differenza nel servizio che stiamo offrendo ai clienti". Ciò è evidente dai risultati del team, con punteggi di soddisfazione dei clienti costantemente superiori al 95%.

3. Avere una piattaforma di comunicazione flessibile in grado di crescere con il tuo business è fondamentale

Durante il viaggio del team dalla piccola azienda all'impresa, Wayne osserva che disporre di una piattaforma di comunicazione con i clienti che fosse sufficientemente flessibile da adattarsi alle mutevoli esigenze aziendali man mano che crescevano era fondamentale. Ha consentito al team di effettuare una transizione senza interruzioni, oltre a implementare ulteriori funzionalità di gestione della posta in arrivo secondo necessità per aiutarli a gestire i crescenti volumi di conversazioni, il tutto garantendo al contempo esperienze cliente personalizzate e di prim'ordine.

"Finora, siamo stati in grado di sfruttare Intercom per tutte le sfumature per essere in grado di fornire quegli SLA elevati di cui ho parlato, quelle fantastiche esperienze per i clienti"

Man mano che Atlassian continua a crescere, la visione di Wayne per il futuro è quella di sbloccare ancora più opportunità utilizzando la piattaforma di comunicazione con i clienti per coinvolgere la base di clienti in crescita. "Finora, siamo stati in grado di sfruttare Intercom per tutte le sfumature per essere in grado di fornire quegli SLA elevati di cui ho parlato, quelle fantastiche esperienze per i clienti", afferma. "Quindi, quello che sto cercando in futuro è che tu continui a crescere con noi."

Dai un'occhiata alle domande e risposte complete con Wayne qui.

Coda: Brian Lederman, responsabile vendite, supporto e successo

All-in-one doc Coda - fedele alla sua descrizione - è un prodotto orizzontale che offre un sacco di soluzioni diverse per persone diverse. Proprio per questo motivo, il team si concentra fortemente sulla personalizzazione delle comunicazioni alla base di clienti in crescita per offrire esperienze su misura a ciascun utente.

“Il team desidera che l'assistenza clienti e l'esperienza del cliente siano fattori chiave di differenziazione per il proprio business. In effetti, è uno dei loro principi operativi fondamentali”

In New at Intercom , Brian Lederman, che dirige le vendite, il supporto e il successo di Coda, ha condiviso che il team desidera che l'assistenza clienti e l'esperienza del cliente siano fattori chiave di differenziazione per la propria attività. In effetti, è uno dei loro principi operativi fondamentali. Intercom alimenta le comunicazioni con i clienti di Coda durante l'intero percorso, consentendo loro di creare esperienze straordinarie per i propri clienti e costruire relazioni solide e durature. Avendo sperimentato un'enorme ondata di crescita negli ultimi anni, l'uso di Intercom da parte del team si è evoluto in modo significativo insieme al business per garantire che possano continuare a fornire le esperienze altamente personalizzate che i loro clienti si aspettano, su larga scala.

Ecco alcuni dei loro takeaway.

1. L'approccio universale non funziona: il contesto è fondamentale

"Uno degli aspetti dell'avere un prodotto molto orizzontale è che è difficile fornire un'esperienza molto contestuale per ogni singolo utente", afferma Brian, sottolineando l'importanza di acquisire una profonda conoscenza dei clienti al fine di fornire la migliore esperienza possibile per loro in ogni fase del loro viaggio.

"Intercom ci aiuta davvero a capire le personalità dei nostri utenti e dove si trovano nel loro viaggio con Coda in modo che possiamo continuare a fornire un'esperienza davvero ricca e personale basata su chi sono"

"Intercom ci aiuta davvero a capire le personalità dei nostri utenti e dove si trovano nel loro viaggio con Coda in modo che possiamo continuare a fornire un'esperienza davvero ricca e personale basata su chi sono ... e dove si trovano nella loro esperienza con il nostro prodotto."

2. Il feedback immediato è un punto di svolta

Essere in grado di raccogliere feedback dai clienti nel momento esatto in cui stanno sperimentando qualcosa è un passo importante per acquisire una profonda comprensione del loro percorso e dell'esperienza nell'utilizzo del tuo prodotto. Coda utilizza Intercom Surveys (una nuova entusiasmante funzionalità che abbiamo annunciato a New at Intercom ) durante il processo di onboarding e per misurare NPS al fine di contestualizzare le esperienze dei propri clienti in base al loro feedback.

"Vogliamo davvero fornire un'esperienza più contestualizzata e personale basata sul feedback degli utenti, quindi una volta acquisite le informazioni, possiamo sintetizzarle per i nostri team e utilizzare quei dati per quindi alimentare il comportamento a valle. Ad esempio, se abbiamo il risultato di un sondaggio che forse è stato un po' un detrattore, qualcuno che ha avuto un'esperienza negativa o non molto positiva durante il suo viaggio di inserimento con Coda, possiamo quindi prendere quelle informazioni e ottenerle nel mani di un CSM o di qualcuno dal lato del supporto per intervenire davvero al momento giusto. L'idea che possiamo fornire il giusto livello di interazione per soddisfare il cliente nel momento del bisogno e trasformare quel momento di frustrazione in un momento di luce è stata davvero potente. Abbiamo anche clienti molto felici. Vogliamo prendere quei momenti di gioia e amplificarli davvero”.

3. Costruire uno stack tecnologico solido e integrato è fondamentale per il successo

Nelle grandi aziende in rapida crescita, è importante che i team siano in grado di utilizzare strumenti che li configurino per il successo, senza sacrificare l'integrità dei dati. Brian spiega che in Coda hanno integrato pesantemente Intercom con gli altri strumenti che utilizzano, come il loro CRM - e, naturalmente, il proprio prodotto - per garantire che possano collaborare senza problemi con altri team mantenendo un'unica fonte di verità per comunicazione con il cliente.

Avere la capacità di integrarsi con gli strumenti che devono adottare man mano che si ridimensionano è fondamentale per il team che guarda al futuro. “Dobbiamo continuare a fornire lo stesso livello di esperienza del cliente su larga scala. Stiamo crescendo incredibilmente rapidamente e abbiamo bisogno di uno strumento per essere davvero agili e agili e crescere con noi”, afferma Brian. “Quest'anno è un anno davvero importante anche per noi, per aprire più esperienze omnicanale. E quindi non vediamo l'ora di collaborare con il team Intercom per fornire ai clienti più modi per comunicare con noi".

Dai un'occhiata alla nostra conversazione completa con Brian qui.

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