Atlassian dan Coda dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dalam skala besar

Untuk organisasi perusahaan dan yang berkembang pesat, kemampuan untuk mempersonalisasi komunikasi pelanggan dengan cara yang skalabel merupakan hal yang penting bagi bisnis. Kami tahu bahwa harapan pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya, jadi pengalaman yang Anda buat untuk mereka pada akhirnya akan menjadi hal yang menang atau kehilangan perhatian mereka – dan yang menggerakkan bisnis Anda.

Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa pelanggan tidak hanya mengharapkan pengalaman hebat saat berinteraksi dengan perusahaan, mereka juga bersedia membayar lebih untuk mereka. Pengalaman dalam konteks yang disesuaikan telah menjadi taruhan meja, membuat pendekatan satu ukuran untuk semua komunikasi pelanggan menjadi sesuatu dari masa lalu.

Dengan mengingat hal itu, tantangan yang dihadapi bisnis sekarang adalah mencapai keseimbangan yang tepat antara personalisasi dan skala – yang, secara historis, merupakan jalur yang sulit untuk dilalui. Kabar baiknya adalah bahwa dengan platform yang tepat yang mendukung komunikasi pelanggan Anda, yang satu tidak perlu terjadi dengan mengorbankan yang lain. Tidak hanya sekarang mungkin, lebih mudah daripada sebelumnya untuk melakukan keduanya. Pada acara Baru di Intercom baru-baru ini, kami mengundang dua pelanggan kami, Atlassian dan Coda, untuk berbicara dengan Chief Product Officer kami Paul Adams tentang bagaimana mereka menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa sekaligus mendorong pertumbuhan di seluruh bisnis mereka.

Lihat sesi utama Atlassian dan Coda di sini, atau baca terus untuk beberapa sorotan dan kesimpulan.

Atlassian: Wayne Stewart, Kepala Pertumbuhan Cloud CSS – DevOps & IT

Atlassian membanggakan portofolio produk yang mengesankan, termasuk Trello, Opsgenie, Statuspage, dan Jira, untuk menyebutkan beberapa. Wayne Stewart, Head of CSS Cloud Growth – DevOps & IT Atlassian, memimpin tim dukungan di platform manajemen insiden Opsgenie sebelum diakuisisi oleh Atlassian pada 2018. Sekarang, dia mengawasi dukungan untuk produk Opsgenie dan Statuspage Atlassian.

“Ketika Opsgenie bergabung dengan 7.000 perusahaan yang kuat, tim berkomitmen untuk memastikan standar dukungan tinggi dan pengalaman pelanggan mereka tidak terganggu karena mereka meningkatkan untuk melibatkan basis pelanggan yang sekarang lebih dari 200.000”

Dalam empat tahun terakhir, Wayne dan timnya telah mengalami secara langsung bagaimana rasanya bertransisi dari perusahaan rintisan kecil ke organisasi perusahaan. Saat Opsgenie bergabung dengan 7.000 perusahaan yang kuat, tim berkomitmen untuk memastikan standar dukungan tinggi dan pengalaman pelanggan mereka tidak terganggu karena mereka meningkatkan untuk melibatkan basis pelanggan yang sekarang lebih dari 200.000. Mereka perlu merampingkan proses dukungan mereka sehingga pelanggan bisa mendapatkan cepat, resolusi pribadi dan tim dapat mengelola volume dukungan secara efisien.

Berikut adalah beberapa takeaways mereka.

1. Pengalaman hebat adalah sesuatu yang bertahan dengan pelanggan – dan sering kali membuat mereka bertahan di perusahaan Anda

Pengalaman pelanggan dapat memiliki efek domino di seluruh bisnis. Pengalaman hebat menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan, yang sering kali berkorelasi dengan hasil akhir seperti pengurangan churn dan peningkatan retensi. Tim Wayne mengetahui dampak pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dalam konteks dengan sangat baik, itulah sebabnya mereka memegang standar yang tinggi untuk sukses dalam hal terlibat dengan pelanggan mereka untuk mendorong pertumbuhan di semua bidang bisnis mereka.

“Salah satu pelajaran yang kami pelajari sejak awal adalah jika Anda terlibat dengan pelanggan tepat saat mereka menanyakan pertanyaan itu … pengalaman yang dimiliki pelanggan tetap bersama mereka”

“Salah satu pelajaran yang kami pelajari sejak awal adalah jika Anda terlibat dengan pelanggan tepat saat mereka menanyakan pertanyaan itu … pengalaman yang dimiliki pelanggan tetap bersama mereka,” kata Wayne. “Ini adalah pengalaman yang luar biasa, mereka pergi begitu saja, mereka mengingatnya. Mereka mungkin akan tetap menjadi pelanggan Anda untuk waktu yang lama, dan kami telah melihatnya.”

2. Masalah pengukuran

Sebelum Opsgenie diakuisisi oleh Atlassian, Wayne dan timnya memiliki target ambisius untuk mengukur keberhasilan dukungan mereka dan kualitas pengalaman pelanggan mereka. Komitmen terhadap keunggulan dan hasil luar biasa yang dicapai tim ini menguntungkan mereka dalam lebih dari satu cara – tidak hanya mereka mampu membuat pelanggan senang dan membangun hubungan yang langgeng dengan mereka, kesuksesan mereka pada akhirnya menyebabkan perusahaan diakuisisi oleh Atlassian.

“Kami telah mengamati bahwa sebagai hasil dari begitu fokus pada waktu respons awal ini, kami memiliki waktu tutup rata-rata hanya sekitar dua jam untuk sebagian besar kasus yang kami buka dengan pelanggan”

Salah satu metrik Bintang Utara tim adalah waktu respons pertama, yang berusaha mereka pertahankan di bawah tiga menit. Ini adalah SLA yang mereka pertahankan di Atlassian, memanfaatkan otomatisasi di balik layar yang kuat dan kemampuan manajemen kotak masuk untuk terus mencapai target dalam skala besar. Manfaat melakukan senyawa ini, seperti yang dijelaskan Wayne, “Kami telah mengamati bahwa sebagai hasil dari begitu fokus pada waktu respons awal ini, kami memiliki waktu penutupan rata-rata hanya sekitar dua jam untuk sebagian besar kasus yang kami buka. dengan pelanggan,” ujarnya. “Jadi cara kami bekerja dengan Intercom membuat perbedaan dalam layanan yang kami berikan kepada pelanggan.” Hal ini terlihat dari hasil tim, dengan skor kepuasan pelanggan secara konsisten di atas 95%.

3. Memiliki platform komunikasi yang fleksibel yang dapat tumbuh dengan bisnis Anda sangat penting

Sepanjang perjalanan tim dari perusahaan kecil ke perusahaan, Wayne mencatat bahwa memiliki platform komunikasi pelanggan yang cukup fleksibel untuk beradaptasi dengan kebutuhan bisnis mereka yang berubah seiring pertumbuhan adalah sangat penting. Ini memungkinkan tim untuk melakukan transisi yang mulus, serta menerapkan kemampuan manajemen kotak masuk tambahan yang diperlukan untuk membantu mereka mengelola volume percakapan yang terus meningkat – semuanya sambil memastikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan berkelas dunia.

“Sampai saat ini, kami telah mampu memanfaatkan Intercom untuk semua nuansa untuk dapat memberikan SLA tinggi yang telah saya bicarakan, pengalaman pelanggan yang luar biasa”

Saat Atlassian terus berkembang, visi Wayne untuk masa depan adalah membuka lebih banyak peluang menggunakan platform komunikasi pelanggan mereka untuk melibatkan basis pelanggan mereka yang berkembang. “Sampai saat ini, kami telah mampu memanfaatkan Intercom untuk semua nuansa untuk dapat memberikan SLA tinggi yang telah saya bicarakan, pengalaman pelanggan yang luar biasa itu,” katanya. “Jadi, apa yang saya cari di masa depan adalah Anda terus tumbuh bersama kami.”

Lihat Q&A lengkap dengan Wayne di sini.

Coda: Brian Lederman, Kepala Penjualan, Dukungan, dan Kesuksesan

All-in-one doc Coda – sesuai dengan deskripsinya – adalah produk horizontal yang menawarkan banyak solusi berbeda untuk orang yang berbeda. Untuk alasan itu, tim sangat berfokus pada personalisasi komunikasi ke basis pelanggan mereka yang berkembang untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan bagi setiap pengguna.

“Tim menginginkan dukungan pelanggan dan pengalaman pelanggan menjadi pembeda utama untuk bisnis mereka. Faktanya, itu adalah salah satu prinsip operasi inti mereka”

Di New at Intercom , Brian Lederman, yang mengepalai penjualan, dukungan, dan kesuksesan di Coda, berbagi bahwa tim menginginkan dukungan pelanggan dan pengalaman pelanggan menjadi pembeda utama untuk bisnis mereka. Faktanya, itu adalah salah satu prinsip operasi inti mereka. Intercom memperkuat komunikasi pelanggan Coda di seluruh perjalanan, memberdayakan mereka untuk menciptakan pengalaman yang menonjol bagi pelanggan mereka dan membangun hubungan yang kuat dan langgeng. Setelah mengalami gelombang pertumbuhan yang besar dalam beberapa tahun terakhir, penggunaan Intercom oleh tim telah berkembang secara signifikan seiring dengan bisnis untuk memastikan mereka dapat terus memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi yang diharapkan pelanggan mereka – dalam skala besar.

Berikut adalah beberapa takeaways mereka.

1. Pendekatan satu ukuran untuk semua tidak berhasil – konteks adalah kuncinya

“Salah satu hal tentang memiliki produk yang sangat horizontal adalah sulitnya memberikan pengalaman yang sangat kontekstual bagi setiap pengguna individu,” kata Brian, menyoroti pentingnya memperoleh pengetahuan mendalam tentang pelanggan Anda untuk memberikan pengalaman terbaik bagi mereka di setiap tahap perjalanan mereka.

“Intercom sangat membantu kami memahami persona pengguna kami dan di mana mereka berada dalam perjalanan mereka dengan Coda sehingga kami dapat terus memberikan pengalaman yang sangat kaya dan pribadi berdasarkan siapa mereka”

“Intercom sangat membantu kami memahami persona pengguna kami dan di mana mereka berada dalam perjalanan mereka dengan Coda sehingga kami dapat terus memberikan pengalaman yang sangat kaya dan pribadi berdasarkan siapa mereka … dan di mana mereka berada dalam pengalaman mereka dengan produk kami.”

2. Umpan balik saat ini adalah pengubah permainan

Mampu mengumpulkan umpan balik dari pelanggan pada saat yang tepat ketika mereka mengalami sesuatu adalah langkah penting untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam tentang perjalanan dan pengalaman mereka menggunakan produk Anda. Coda menggunakan Survei Intercom (fitur baru yang menarik yang kami umumkan di New at Intercom ) selama proses orientasi dan untuk mengukur NPS untuk mengontekstualisasikan pengalaman pelanggan mereka berdasarkan umpan balik mereka.

“Kami benar-benar ingin memberikan pengalaman yang lebih kontekstual dan pribadi berdasarkan umpan balik pengguna, jadi setelah kami menangkap informasi, kami kemudian dapat mensintesisnya untuk tim kami dan menggunakan data itu untuk kemudian memperkuat perilaku hilir. Sebagai contoh, jika kami memiliki hasil survei yang mungkin sedikit mencela, seseorang yang memiliki pengalaman negatif atau tidak terlalu bagus dalam perjalanan orientasi mereka dengan Coda, kami kemudian dapat mengambil informasi itu dan memasukkannya ke dalam tangan CSM atau seseorang di sisi dukungan untuk benar-benar masuk pada saat yang tepat. Gagasan bahwa kami dapat memberikan tingkat interaksi yang tepat untuk bertemu pelanggan di saat mereka membutuhkan dan mengubah momen frustrasi itu menjadi momen cahaya benar-benar kuat. Kami memiliki pelanggan yang sangat senang juga. Kami ingin mengambil momen kegembiraan itu dan benar-benar memperkuatnya.”

3. Membangun tumpukan teknologi yang kuat dan terintegrasi sangat penting untuk kesuksesan

Dalam bisnis besar dan berkembang pesat, penting bagi tim untuk dapat menggunakan alat yang menyiapkan mereka untuk sukses, tanpa mengorbankan integritas data. Brian menjelaskan bahwa di Coda, mereka telah sangat mengintegrasikan Intercom dengan alat lain yang mereka gunakan, seperti CRM mereka – dan, tentu saja, produk mereka sendiri – untuk memastikan bahwa mereka dapat berkolaborasi tanpa hambatan dengan tim lain sambil mempertahankan satu sumber kebenaran untuk komunikasi pelanggan.

Memiliki kemampuan untuk berintegrasi dengan alat yang perlu mereka adopsi saat mereka berkembang sangat penting bagi tim saat mereka melihat ke masa depan. “Kami perlu terus memberikan tingkat pengalaman pelanggan yang sama dalam skala besar. Kami berkembang sangat pesat dan kami membutuhkan alat untuk benar-benar gesit dan gesit dan tumbuh bersama kami, ”kata Brian. “Tahun ini adalah tahun yang sangat penting bagi kami, juga untuk membuka lebih banyak pengalaman omnichannel. Jadi kami berharap dapat bermitra dengan tim Intercom untuk menyediakan lebih banyak cara bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengan kami.”

Lihat percakapan lengkap kami dengan Brian di sini.

Ingin melihat apa lagi yang terjadi di New at Intercom? Ikuti rekaman lengkapnya untuk melihat sesi pelanggan kami, demo produk, dan banyak lagi.