Atlassian und Coda über die Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse im großen Maßstab

Für schnell wachsende und große Unternehmen ist die Fähigkeit, die Kundenkommunikation skalierbar zu personalisieren, geschäftskritisch. Wir wissen, dass die Erwartungen der Kunden höher sind als je zuvor, daher werden die Erlebnisse, die Sie für sie schaffen, letztendlich das sein, was ihre Aufmerksamkeit gewinnt oder verliert – und was die Nadel für Ihr Unternehmen bewegt.

Tatsächlich zeigen Studien, dass Kunden bei der Interaktion mit Unternehmen nicht nur großartige Erlebnisse erwarten, sondern auch bereit sind, mehr dafür zu bezahlen. Maßgeschneiderte, kontextbezogene Erlebnisse sind zu einem festen Bestandteil geworden, wodurch der One-Size-Fits-All-Ansatz für die Kundenkommunikation der Vergangenheit angehört.

Vor diesem Hintergrund besteht die Herausforderung für Unternehmen jetzt darin, das richtige Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Skalierbarkeit zu finden – was in der Vergangenheit eine schwierige Gratwanderung war. Die gute Nachricht ist, dass mit der richtigen Plattform für Ihre Kundenkommunikation das eine nicht auf Kosten des anderen gehen muss. Es ist jetzt nicht nur möglich, es ist einfacher denn je, beides zu tun. Bei unserer kürzlichen New at Intercom- Veranstaltung haben wir zwei unserer Kunden, Atlassian und Coda, eingeladen, mit unserem Chief Product Officer Paul Adams darüber zu sprechen, wie sie großartige Kundenerlebnisse schaffen und gleichzeitig das Wachstum in ihren Unternehmen vorantreiben.

Sehen Sie sich hier die Keynote-Sessions von Atlassian und Coda an oder lesen Sie weiter, um einige Highlights und Erkenntnisse zu erfahren.

Atlassian: Wayne Stewart, Head of CSS Cloud Growth – DevOps & IT

Atlassian verfügt über ein beeindruckendes Produktportfolio, darunter Trello, Opsgenie, Statuspage und Jira, um nur einige zu nennen. Wayne Stewart, Head of CSS Cloud Growth – DevOps & IT bei Atlassian, leitete das Support-Team der Incident-Management-Plattform Opsgenie, bevor diese 2018 von Atlassian übernommen wurde. Jetzt überwacht er den Support für die Produkte Opsgenie und Statuspage von Atlassian.

„Als Opsgenie einem Unternehmen mit 7.000 Mitarbeitern beitrat, war das Team bestrebt sicherzustellen, dass ihre hohen Supportstandards und das Kundenerlebnis nicht beeinträchtigt wurden, als sie auf einen Kundenstamm von jetzt mehr als 200.000 skalierten.“

In den letzten vier Jahren haben Wayne und sein Team aus erster Hand erfahren, wie es ist, von einem kleinen Startup zu einem Unternehmen zu werden. Als Opsgenie einem Unternehmen mit 7.000 Mitarbeitern beitrat, war das Team bestrebt sicherzustellen, dass ihre hohen Supportstandards und das Kundenerlebnis nicht beeinträchtigt wurden, als sie auf einen Kundenstamm von jetzt mehr als 200.000 skalierten. Sie mussten ihre Supportprozesse rationalisieren, damit Kunden schnelle, personalisierte Lösungen erhalten und das Team das Supportvolumen effizient verwalten konnte.

Hier sind einige ihrer Imbissbuden.

1. Ein großartiges Erlebnis ist etwas, das bei einem Kunden bleibt – und oft dazu führt, dass er bei Ihrem Unternehmen bleibt

Kundenerlebnisse können in einem Unternehmen einen Dominoeffekt haben. Großartige Erfahrungen führen zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit, die oft mit Ergebnissen wie geringerer Abwanderung und erhöhter Kundenbindung korreliert. Das Team von Wayne weiß nur zu gut, welche Auswirkungen ein kontextbezogenes, personalisiertes Kundenerlebnis haben kann. Aus diesem Grund legen sie die Messlatte für den Erfolg so hoch, wenn es darum geht, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, um das Wachstum in allen Bereichen ihres Unternehmens voranzutreiben.

„Eine der Lektionen, die wir sehr früh gelernt haben, ist, wenn Sie mit den Kunden direkt in Kontakt treten, wenn sie diese Frage stellen … die Erfahrung, die der Kunde gemacht hat, bleibt bei ihnen.“

„Eine der Lektionen, die wir sehr früh gelernt haben, ist, wenn Sie direkt mit den Kunden in Kontakt treten, wenn sie diese Frage stellen … die Erfahrung, die der Kunde macht, bleibt bei ihm“, sagt Wayne. „Es ist eine großartige Erfahrung, sie gehen damit weg, sie erinnern sich daran. Sie bleiben vielleicht lange Zeit Kunde bei Ihnen, und das haben wir gesehen.“

2. Maßangelegenheiten

Bevor Opsgenie von Atlassian übernommen wurde, hatten Wayne und sein Team ehrgeizige Ziele, um den Erfolg ihres Supports und die Qualität ihres Kundenerlebnisses zu messen. Dieses Streben nach Exzellenz und die herausragenden Ergebnisse, die das Team erzielte, kamen ihnen in mehr als einer Hinsicht zugute – sie waren nicht nur in der Lage, Kunden zufrieden zu stellen und dauerhafte Beziehungen zu ihnen aufzubauen, ihr Erfolg führte schließlich dazu, dass das Unternehmen von Atlassian übernommen wurde.

„Wir haben festgestellt, dass wir aufgrund unserer Konzentration auf diese anfängliche Reaktionszeit für die meisten Fälle, die wir mit Kunden eröffnen, eine durchschnittliche Abschlusszeit von nur etwa zwei Stunden haben.“

Eine der North Star-Metriken des Teams ist die Zeit bis zur ersten Reaktion, die sie sich bemühen, unter drei Minuten zu halten. Dies ist ein SLA, das sie bei Atlassian beibehalten haben und das leistungsstarke Automatisierungs- und Posteingangsverwaltungsfunktionen hinter den Kulissen nutzt, um dieses Ziel weiterhin in großem Umfang zu erreichen. Die Vorteile dieser Verbindung, wie Wayne erklärt, „Wir haben festgestellt, dass wir aufgrund unserer Konzentration auf diese anfängliche Reaktionszeit für die meisten Fälle, die wir eröffnen, eine durchschnittliche Abschlusszeit von nur etwa zwei Stunden haben mit Kunden“, sagt er. „Die Art und Weise, wie wir mit Intercom zusammenarbeiten, macht also einen Unterschied in dem Service, den wir unseren Kunden bieten.“ Dies geht aus den Ergebnissen des Teams hervor, mit Kundenzufriedenheitswerten von konstant über 95 %.

3. Eine flexible Kommunikationsplattform zu haben, die mit Ihrem Unternehmen wachsen kann, ist entscheidend

Während des gesamten Weges des Teams vom Kleinunternehmen zum Großunternehmen stellte Wayne fest, dass es entscheidend war, eine Kundenkommunikationsplattform zu haben, die flexibel genug war, um sich an die sich ändernden Geschäftsanforderungen anzupassen, wenn sie wuchsen. Es ermöglichte dem Team einen nahtlosen Übergang sowie die Implementierung zusätzlicher Posteingangsverwaltungsfunktionen nach Bedarf, um das wachsende Konversationsvolumen zu bewältigen – und gleichzeitig erstklassige, personalisierte Kundenerlebnisse zu gewährleisten.

„Bis heute konnten wir Intercom für alle Nuancen nutzen, um die hohen SLAs, von denen ich gesprochen habe, diese großartigen Kundenerlebnisse zu liefern.“

Während Atlassian weiter wächst, sieht Waynes Vision für die Zukunft darin, noch mehr Möglichkeiten zu erschließen, indem es seine Kundenkommunikationsplattform nutzt, um seinen wachsenden Kundenstamm anzusprechen. „Bis heute konnten wir Intercom für alle Nuancen nutzen, um die hohen SLAs, von denen ich gesprochen habe, diese großartigen Kundenerlebnisse zu liefern“, sagt er. „Deshalb wünsche ich mir für die Zukunft, dass Sie mit uns weiter wachsen.“

Sehen Sie sich hier das vollständige Q&A mit Wayne an.

Coda: Brian Lederman, Leiter Vertrieb, Support und Erfolg

All-in-one doc Coda – getreu seiner Beschreibung – ist ein horizontales Produkt, das eine Menge verschiedener Lösungen für verschiedene Menschen bietet. Aus genau diesem Grund konzentriert sich das Team stark auf die Personalisierung der Kommunikation mit seinem wachsenden Kundenstamm, um jedem Benutzer maßgeschneiderte Erfahrungen zu bieten.

„Das Team möchte, dass der Kundensupport und das Kundenerlebnis wichtige Unterscheidungsmerkmale für ihr Geschäft sind. Tatsächlich ist es eines ihrer wichtigsten Arbeitsprinzipien.“

Bei New at Intercom teilte Brian Lederman, der für Vertrieb, Support und Erfolg bei Coda verantwortlich ist, mit, dass das Team möchte, dass der Kundensupport und das Kundenerlebnis die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale für ihr Geschäft sind. Tatsächlich ist dies eines ihrer wichtigsten Funktionsprinzipien. Intercom unterstützt die Kundenkommunikation von Coda während der gesamten Reise und befähigt sie, herausragende Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen und starke, dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Nach einer enormen Wachstumswelle in den letzten Jahren hat sich die Nutzung von Intercom durch das Team neben dem Geschäft erheblich weiterentwickelt, um sicherzustellen, dass sie weiterhin die hochgradig personalisierten Erfahrungen bieten können, die ihre Kunden erwarten – in großem Umfang.

Hier sind einige ihrer Imbissbuden.

1. Der One-Size-Fits-All-Ansatz funktioniert nicht – der Kontext ist entscheidend

„Eines der Dinge bei einem sehr horizontalen Produkt ist, dass es schwierig ist, jedem einzelnen Benutzer ein sehr kontextbezogenes Erlebnis zu bieten“, sagt Brian und betont, wie wichtig es ist, ein tiefes Wissen über Ihre Kunden zu erlangen, um das bestmögliche Erlebnis zu bieten sie in jeder Phase ihrer Reise.

„Intercom hilft uns wirklich, unsere Benutzerpersönlichkeiten zu verstehen und zu verstehen, wo sie sich auf ihrer Reise mit Coda befinden, damit wir weiterhin eine wirklich reichhaltige und persönliche Erfahrung bieten können, die darauf basiert, wer sie sind.“

„Intercom hilft uns wirklich, unsere Benutzerpersönlichkeiten zu verstehen und zu verstehen, wo sie sich auf ihrer Reise mit Coda befinden, sodass wir weiterhin eine wirklich reichhaltige und persönliche Erfahrung bieten können, basierend darauf, wer sie sind … und wo sie sich in ihrer Erfahrung mit unserem Produkt befinden.“

2. In-the-Moment-Feedback ist ein Game Changer

In der Lage zu sein, Feedback von Kunden genau in dem Moment zu sammeln, in dem sie etwas erleben, ist ein wichtiger Schritt, um ein tiefes Verständnis ihrer Reise und Erfahrung mit Ihrem Produkt zu erlangen. Coda verwendet Intercom-Umfragen (eine aufregende neue Funktion, die wir bei New at Intercom angekündigt haben) während des Onboarding-Prozesses und um den NPS zu messen, um die Erfahrungen seiner Kunden auf der Grundlage ihres Feedbacks zu kontextualisieren.

„Wir möchten wirklich eine kontextualisiertere und persönlichere Erfahrung auf der Grundlage von Benutzerfeedback bieten. Sobald wir die Informationen erfasst haben, können wir sie dann für unsere Teams synthetisieren und diese Daten verwenden, um dann das nachgelagerte Verhalten zu verbessern. Wenn wir zum Beispiel ein Umfrageergebnis haben, das vielleicht ein bisschen negativ war, jemand, der eine negative oder nicht so tolle Erfahrung auf seiner Onboarding-Reise mit Coda gemacht hat, können wir diese Informationen nehmen und sie in die aufnehmen Hände eines CSM oder jemandem auf der Support-Seite, um wirklich im richtigen Moment einzugreifen. Die Idee, dass wir das richtige Maß an Interaktion bieten können, um den Kunden in seinem Moment der Not zu treffen und diesen Moment der Frustration in einen Moment des Lichts zu verwandeln, war wirklich mächtig. Wir haben auch sehr zufriedene Kunden. Wir wollen diese Momente der Freude nehmen und sie wirklich verstärken.“

3. Der Aufbau eines robusten, integrierten Tech-Stacks ist entscheidend für den Erfolg

In schnell wachsenden und großen Unternehmen ist es wichtig, dass Teams Tools verwenden können, mit denen sie erfolgreich sind, ohne die Datenintegrität zu opfern. Brian erklärt, dass sie bei Coda Intercom stark in die anderen Tools integriert haben, die sie verwenden, wie ihr CRM – und natürlich ihr eigenes Produkt – um sicherzustellen, dass sie nahtlos mit anderen Teams zusammenarbeiten können und gleichzeitig eine einzige Quelle der Wahrheit für Kunden Kommunikation.

Die Fähigkeit zur Integration mit den Tools, die sie bei der Skalierung einsetzen müssen, ist für das Team von entscheidender Bedeutung, wenn es in die Zukunft blickt. „Wir müssen weiterhin das gleiche Maß an Kundenerlebnis in großem Umfang bieten. Wir wachsen unglaublich schnell und wir brauchen ein Tool, um wirklich flink und agil zu sein und mit uns zu wachsen“, sagt Brian. „Dieses Jahr ist auch für uns ein wirklich wichtiges Jahr, um mehr Omnichannel-Erlebnisse zu eröffnen. Daher freuen wir uns auf die Partnerschaft mit dem Intercom-Team, um unseren Kunden mehr Möglichkeiten zur Kommunikation mit uns zu bieten.“

Sehen Sie sich hier unser vollständiges Gespräch mit Brian an.

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