Atlassian e Coda na criação de experiências personalizadas para o cliente em escala

Para organizações empresariais e de rápido crescimento, a capacidade de personalizar a comunicação com o cliente de forma escalável é essencial para os negócios. Sabemos que as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca, portanto, as experiências que você cria para eles serão o que ganhará ou perderá sua atenção – e o que moverá a agulha do seu negócio.

De fato, estudos mostram que os clientes não apenas esperam ótimas experiências ao interagir com as empresas, mas também estão dispostos a pagar mais por elas. Experiências personalizadas e contextualizadas tornaram-se apostas de mesa, tornando a abordagem de tamanho único para a comunicação com o cliente uma coisa do passado.

Com isso em mente, o desafio que as empresas enfrentam agora é encontrar o equilíbrio certo entre personalização e escala – o que, historicamente, tem sido uma linha difícil de percorrer. A boa notícia é que, com a plataforma certa alimentando as comunicações com o cliente, uma não precisa acontecer às custas da outra. Não só agora é possível, como é mais fácil do que nunca fazer as duas coisas. Em nosso recente evento New at Intercom , convidamos dois de nossos clientes, Atlassian e Coda, para falar com nosso diretor de produtos, Paul Adams, sobre como eles estão criando ótimas experiências para os clientes e, ao mesmo tempo, impulsionando o crescimento de seus negócios.

Confira as sessões principais da Atlassian e Coda aqui, ou continue lendo para alguns destaques e sugestões.

Atlassian: Wayne Stewart, Head of CSS Cloud Growth – DevOps e TI

A Atlassian possui um portfólio impressionante de produtos, incluindo Trello, Opsgenie, Statuspage e Jira, para citar apenas alguns. Wayne Stewart, Head of CSS Cloud Growth – DevOps & IT da Atlassian, liderou a equipe de suporte na plataforma de gerenciamento de incidentes Opsgenie antes de ser adquirida pela Atlassian em 2018. Agora, ele supervisiona o suporte para os produtos Opsgenie e Statuspage da Atlassian.

“Como a Opsgenie se juntou a uma empresa de 7.000 pessoas, a equipe estava comprometida em garantir que seus altos padrões de suporte e a experiência do cliente não fossem comprometidos à medida que escalavam para envolver uma base de clientes de mais de 200.000”

Nos últimos quatro anos, Wayne e sua equipe experimentaram em primeira mão como é a transição de uma pequena startup para uma organização empresarial. Como a Opsgenie se juntou a uma empresa de 7.000 pessoas, a equipe estava comprometida em garantir que seus altos padrões de suporte e a experiência do cliente não fossem comprometidos à medida que escalavam para envolver uma base de clientes de mais de 200.000. Eles precisavam otimizar seus processos de suporte para que os clientes pudessem obter resoluções rápidas e personalizadas e a equipe pudesse gerenciar os volumes de suporte com eficiência.

Aqui estão alguns dos seus takeaways.

1. Uma ótima experiência é algo que fica com o cliente – e muitas vezes resulta na permanência dele na sua empresa

As experiências do cliente podem ter um efeito dominó em toda a empresa. Grandes experiências resultam em maior satisfação do cliente, o que geralmente se correlaciona com resultados finais, como redução da rotatividade e aumento da retenção. A equipe de Wayne sabe muito bem o impacto que uma experiência de cliente personalizada e contextualizada pode ter, e é por isso que eles mantêm um nível tão alto de sucesso quando se trata de se envolver com seus clientes para impulsionar o crescimento em todas as áreas de seus negócios.

“Uma das lições que aprendemos muito cedo é se você se envolver com os clientes exatamente quando eles fazem essa pergunta… a experiência que o cliente tem permanece com eles”

“Uma das lições que aprendemos muito cedo é se você se envolver com os clientes exatamente quando eles fazem essa pergunta... a experiência que o cliente tem permanece com eles”, diz Wayne. “É uma grande experiência, eles saem com ela, eles se lembram. Eles podem acabar sendo um cliente com você por muito tempo, e já vimos isso.”

2. A medição é importante

Antes da Opsgenie ser adquirida pela Atlassian, Wayne e sua equipe tinham metas ambiciosas para medir o sucesso de seu suporte e a qualidade da experiência do cliente. Esse compromisso com a excelência e os excelentes resultados alcançados pela equipe os beneficiaram de mais de uma maneira – eles não apenas conseguiram manter os clientes satisfeitos e construir relacionamentos duradouros com eles, mas seu sucesso acabou levando a empresa a ser adquirida pela Atlassian.

“Observamos que, por estarmos tão focados nesse tempo de resposta inicial, temos um tempo médio de fechamento de apenas cerca de duas horas para a maioria dos casos que abrimos com os clientes”

Uma das métricas da North Star da equipe é o tempo de primeira resposta, que eles se esforçam para manter em menos de três minutos. Este é um SLA que eles mantêm na Atlassian, aproveitando os poderosos recursos de automação nos bastidores e gerenciamento de caixa de entrada para continuar atingindo esse objetivo em escala. Os benefícios de fazer esse composto, como Wayne explica: “Observamos que, como resultado de estarmos tão focados nesse tempo de resposta inicial, temos um tempo médio de fechamento de apenas cerca de duas horas para a maioria dos casos que abrimos com os clientes”, diz. “Então, a maneira como estamos trabalhando com a Intercom está fazendo a diferença no serviço que estamos entregando aos clientes.” Isso é evidente pelos resultados da equipe, com índices de satisfação do cliente consistentemente acima de 95%.

3. Ter uma plataforma de comunicação flexível que possa crescer com o seu negócio é crucial

Ao longo da jornada da equipe, de uma empresa pequena a uma empresa empresarial, Wayne observa que ter uma plataforma de comunicação com o cliente que fosse flexível o suficiente para se adaptar às mudanças nas necessidades de negócios à medida que cresciam era fundamental. Ele permitiu que a equipe fizesse uma transição perfeita, bem como implementasse recursos adicionais de gerenciamento de caixa de entrada conforme necessário para ajudá-los a gerenciar volumes crescentes de conversas – tudo isso garantindo experiências personalizadas e de classe mundial para os clientes.

“Até o momento, conseguimos alavancar a Intercom para todas as nuances para poder entregar os altos SLAs dos quais tenho falado, essas ótimas experiências do cliente”

À medida que a Atlassian continua a crescer, a visão da Wayne para o futuro é desbloquear ainda mais oportunidades usando sua plataforma de comunicação com o cliente para engajar sua crescente base de clientes. “Até o momento, conseguimos alavancar a Intercom para todas as nuances para poder entregar os altos SLAs de que falei, essas ótimas experiências para o cliente”, diz ele. “Então, o que eu estou procurando no futuro é que você continue crescendo conosco.”

Confira o Q&A completo com Wayne aqui.

Coda: Brian Lederman, chefe de vendas, suporte e sucesso

All-in-one doc Coda – fiel à sua descrição – é um produto horizontal que oferece uma tonelada de soluções diferentes para pessoas diferentes. Por esse motivo, a equipe se concentra fortemente em personalizar as comunicações para sua crescente base de clientes para oferecer experiências personalizadas a cada usuário.

“A equipe quer que o suporte ao cliente e a experiência do cliente sejam os principais diferenciais para seus negócios. Na verdade, é um de seus princípios operacionais fundamentais”

Na New at Intercom , Brian Lederman, que lidera vendas, suporte e sucesso na Coda, compartilhou que a equipe deseja que o suporte ao cliente e a experiência do cliente sejam os principais diferenciais para seus negócios. Na verdade, é um de seus princípios operacionais fundamentais. A Intercom potencializa as comunicações com os clientes da Coda em toda a jornada, capacitando-os a criar experiências de destaque para seus clientes e construir relacionamentos fortes e duradouros. Tendo experimentado uma enorme onda de crescimento nos últimos anos, o uso do Intercom pela equipe evoluiu significativamente junto com os negócios para garantir que eles possam continuar fornecendo as experiências altamente personalizadas que seus clientes esperam – em escala.

Aqui estão alguns dos seus takeaways.

1. A abordagem de tamanho único não funciona – o contexto é fundamental

“Uma das coisas sobre ter um produto muito horizontal é que é difícil fornecer uma experiência muito contextual para cada usuário individual”, diz Brian, destacando a importância de obter um conhecimento profundo de seus clientes para fornecer a melhor experiência possível para eles em todas as etapas de sua jornada.

“A Intercom realmente nos ajuda a entender nossas personas de usuários e onde eles estão em sua jornada com a Coda para que possamos continuar a fornecer uma experiência realmente rica e pessoal com base em quem eles são”

“A Intercom realmente nos ajuda a entender nossas personas de usuários e onde eles estão em sua jornada com a Coda, para que possamos continuar a fornecer uma experiência realmente rica e pessoal com base em quem eles são … e onde estão em sua experiência com nosso produto.”

2. O feedback imediato é um divisor de águas

Ser capaz de coletar feedback dos clientes no momento exato em que eles estão experimentando algo é um passo importante para obter uma compreensão profunda de sua jornada e experiência usando seu produto. A Coda usa o Intercom Surveys (um novo recurso empolgante que anunciamos no New at Intercom ) durante o processo de integração e para medir o NPS para contextualizar as experiências de seus clientes com base em seus comentários.

“Nós realmente queremos fornecer uma experiência mais contextualizada e pessoal com base no feedback do usuário, então, uma vez que capturamos as informações, podemos sintetizá-las para nossas equipes e usar esses dados para impulsionar o comportamento downstream. Por exemplo, se tivermos um resultado de pesquisa que talvez tenha sido um pouco detrator, alguém que estava tendo uma experiência negativa ou não tão boa em sua jornada de integração com a Coda, podemos pegar essa informação e colocá-la no mãos de um CSM ou alguém do lado do suporte para realmente intervir no momento certo. A ideia de que podemos fornecer o nível certo de interação para atender o cliente em seu momento de necessidade e transformar esse momento de frustração em um momento de luz tem sido realmente poderosa. Temos clientes muito satisfeitos também. Queremos aproveitar esses momentos de prazer e realmente amplificá-los.”

3. Construir uma pilha de tecnologia robusta e integrada é fundamental para o sucesso

Em grandes empresas de rápido crescimento, é importante que as equipes possam usar ferramentas que as preparem para o sucesso, sem sacrificar a integridade dos dados. Brian explica que na Coda, eles integraram fortemente o Intercom com as outras ferramentas que usam, como seu CRM – e, claro, seu próprio produto – para garantir que eles possam colaborar perfeitamente com outras equipes, mantendo uma única fonte de verdade para comunicação do cliente.

Ter a capacidade de se integrar com as ferramentas que precisam adotar à medida que são dimensionadas é crucial para a equipe ao olhar para o futuro. “Precisamos continuar a oferecer o mesmo nível de experiência do cliente em escala. Estamos crescendo incrivelmente rápido e precisamos de uma ferramenta para realmente ser ágil e crescer conosco”, diz Brian. “Este ano é um ano muito importante para nós também, para abrir mais experiências omnicanal. Por isso, estamos ansiosos para fazer parceria com a equipe da Intercom para fornecer mais maneiras de os clientes se comunicarem conosco.”

Confira nossa conversa completa com Brian aqui.

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