大規模なパーソナライズされた顧客体験の作成に関するAtlassianとCoda
公開: 2022-05-06急成長している企業組織にとって、スケーラブルな方法で顧客とのコミュニケーションをパーソナライズする機能は、ビジネス上重要です。 顧客の期待はかつてないほど高くなっていることを私たちは知っています。そのため、顧客のために作成するエクスペリエンスは、最終的には顧客の注目を集めるか失うか、そしてビジネスの針を動かすものになります。
実際、調査によると、顧客は企業とのやり取りで素晴らしい体験を期待するだけでなく、より多くのお金を払っても構わないと思っています。 カスタマイズされたコンテキスト内のエクスペリエンスが重要な役割を果たし、顧客とのコミュニケーションに対する万能のアプローチは過去のものになりました。
そのことを念頭に置いて、企業が現在直面している課題は、パーソナライズと規模の適切なバランスをとることです。これは、歴史的に、歩くのが難しい線でした。 良いニュースは、顧客とのコミュニケーションを強化する適切なプラットフォームがあれば、一方が他方を犠牲にして発生する必要がないことです。 今では可能であるだけでなく、これまで両方を行うよりも簡単です。 最近のNewatIntercomイベントでは、AtlassianとCodaの2人の顧客を招待し、最高製品責任者のPaul Adamsと、ビジネス全体の成長を促進しながら優れた顧客体験をどのように生み出しているかについて話しました。
ここでAtlassianとCodaの基調講演をチェックするか、いくつかのハイライトとポイントを読んでください。
Atlassian：CSS Cloud Growth – DevOps＆IT責任者、Wayne Stewart
Atlassianは、Trello、Opsgenie、Statuspage、Jiraなど、印象的な製品ポートフォリオを誇っています。 AtlassianのCSSCloudGrowth – DevOps＆ITの責任者であるWayne Stewartは、2018年にAtlassianに買収される前は、インシデント管理プラットフォームOpsgenieのサポートチームを率いていました。現在、彼はAtlassianのOpsgenie製品とStatuspage製品の両方のサポートを監督しています。
「Opsgenieが7,000の強力な企業に加わったとき、チームは、現在20万人を超える顧客ベースに関与するように拡大したため、高いサポート基準と顧客体験が損なわれないようにすることを約束しました。」
過去4年間で、ウェインと彼のチームは、小規模な新興企業から企業組織への移行がどのようなものかを直接体験してきました。 Opsgenieが7,000の強力な企業に加わったとき、チームは、現在20万人を超える顧客ベースに拡大するために、高いサポート基準と顧客体験が損なわれないようにすることに尽力しました。 顧客が迅速でパーソナライズされた解決策を取得し、チームがサポートボリュームを効率的に管理できるように、サポートプロセスを合理化する必要がありました。
ここに彼らの持ち帰りのいくつかがあります。
1.優れたエクスペリエンスとは、顧客にとどまるものであり、多くの場合、顧客はあなたの会社にとどまることになります。
カスタマーエクスペリエンスは、ビジネス全体にドミノ効果をもたらす可能性があります。 優れたエクスペリエンスは顧客満足度の向上につながります。これは、解約の減少や定着率の向上などの最終的な結果と相関していることがよくあります。 ウェインのチームは、コンテキスト内のパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスが非常によく影響する可能性があることを知っています。そのため、ビジネスのすべての領域で成長を促進するために顧客と関わりを持つことになると、成功の基準が非常に高くなります。
「私たちが非常に早い段階で学んだ教訓の1つは、顧客がその質問をしているときに顧客と直接関わりを持っているかどうかです…顧客が彼らと一緒にいる経験」
「私たちが非常に早い段階で学んだ教訓の1つは、顧客がその質問をしているときに顧客と直接関わりを持つかどうかです…顧客が彼らと一緒にいる経験です」とウェインは言います。 「それは素晴らしい経験です、彼らはそれを持って立ち去ります、彼らはそれを覚えています。 彼らはあなたと長い間顧客であり続けることになるかもしれません、そして私達はそれを見てきました。」
2.測定が重要
OpsgenieがAtlassianに買収される前は、Wayneと彼のチームは、サポートの成功と顧客体験の質を測定するという野心的な目標を持っていました。 この卓越性への取り組みとチームが達成した優れた結果は、顧客を満足させ、顧客との永続的な関係を構築することができただけでなく、最終的に会社がAtlassianに買収されることにつながりました。
「この初期応答時間に重点を置いた結果、お客様に公開するほとんどのケースで、平均クローズ時間は約2時間であることがわかりました。」
チームのノーススター指標の1つは、最初の応答時間であり、3分未満に保つように努めています。 これは、彼らがAtlassianで維持しているSLAであり、強力な舞台裏の自動化と受信トレイ管理機能を活用して、大規模な目標を達成し続けています。 ウェインが説明するように、このコンパウンドを実行することの利点は、次のように説明しています。顧客と一緒に」と彼は言います。 「つまり、インターコムとの連携により、お客様に提供するサービスに違いが生まれています。」 これはチームの結果から明らかであり、顧客満足度スコアは一貫して95％を超えています。
3.ビジネスとともに成長できる柔軟なコミュニケーションプラットフォームを持つことが重要です
小規模企業から企業企業へのチームの旅を通じて、ウェインは、成長するにつれて変化するビジネスニーズに適応するのに十分な柔軟性を備えた顧客コミュニケーションプラットフォームを持つことが極めて重要であると述べています。 これにより、チームはシームレスな移行を行うことができ、必要に応じて追加の受信トレイ管理機能を実装して、増大する会話量を管理できるようになりました。同時に、ワールドクラスのパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを確保できます。
「これまで、インターコムをあらゆるニュアンスに活用して、私が話している高いSLA、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになりました。」
Atlassianの規模が拡大し続ける中、Wayneの将来のビジョンは、顧客コミュニケーションプラットフォームを使用して、成長する顧客ベースに関与する機会をさらに増やすことです。 「これまで、インターコムをあらゆるニュアンスに活用して、私が話している高いSLA、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになりました」と彼は言います。 「それで、私が将来探しているのは、あなたが私たちと一緒に成長し続けることです。」
ウェインとの完全なQ＆Aをここでチェックしてください。
Coda：Brian Lederman、営業、サポート、成功の責任者
オールインワンのドキュメントCodaは、その説明に忠実であり、さまざまな人々にさまざまなソリューションを提供する水平型の製品です。 そのため、チームは、成長する顧客ベースへのコミュニケーションをパーソナライズして、各ユーザーに合わせたエクスペリエンスを提供することに重点を置いています。
「チームは、カスタマーサポートとカスタマーエクスペリエンスがビジネスの重要な差別化要因になることを望んでいます。 実際、これは彼らの主要な運用原則の1つです。」
New at Intercomで、Codaで販売、サポート、成功を率いるBrian Ledermanは、チームが顧客サポートと顧客体験をビジネスの重要な差別化要因にしたいと考えていることを共有しました。 実際、これは彼らの主要な運用原則の1つです。 インターコムは、Codaの顧客とのコミュニケーションを全過程にわたって強化し、顧客に卓越したエクスペリエンスを提供し、強力で永続的な関係を構築できるようにします。 近年、大きな成長の波を経験してきたチームのインターコムの使用は、ビジネスとともに大幅に進化し、顧客が期待する高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供し続けることができるようになりました。
ここに彼らの持ち帰りのいくつかがあります。
1.万能のアプローチは機能しません–コンテキストが重要です
「非常に水平的な製品を使用することの1つは、個々のユーザーに非常に状況に応じたエクスペリエンスを提供することが難しいことです」とブライアンは言い、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供するために、顧客についての深い知識を得ることが重要であることを強調します。彼らの旅のあらゆる段階で彼ら。
「インターコムは、ユーザーのペルソナとCodaでの旅の途中を理解するのに本当に役立ちます。これにより、ユーザーが誰であるかに基づいて、本当に豊かで個人的なエクスペリエンスを提供し続けることができます。」
「インターコムは、ユーザーのペルソナとCodaでの旅の途中を理解するのに本当に役立ちます。これにより、ユーザーが誰であるか、そして私たちの製品をどこで体験しているかに基づいて、本当に豊かで個人的な体験を提供し続けることができます。」
2.その場でのフィードバックはゲームチェンジャーです
何かを経験している正確な瞬間に顧客からフィードバックを収集できることは、製品の使用に関する顧客の旅と経験を深く理解するための重要なステップです。 Codaは、オンボーディングプロセス中にIntercom Surveys（IntercomのNewで発表したエキサイティングな新機能）を使用し、フィードバックに基づいて顧客のエクスペリエンスをコンテキスト化するためにNPSを測定します。
「私たちは、ユーザーのフィードバックに基づいて、よりコンテキストに応じた個人的なエクスペリエンスを提供したいと考えています。そのため、情報を取得したら、チーム用に統合し、そのデータを使用してダウンストリームの動作を強化できます。 例として、調査結果が少々中傷的だった場合、Codaでのオンボーディングの旅でネガティブな、またはそれほど素晴らしい経験をしていない人がいた場合、その情報を取得して、 CSMまたはサポート側の誰かの手が、適切なタイミングで実際に介入します。 お客様が必要としている瞬間に対応し、その欲求不満の瞬間を光の瞬間に変えるために、適切なレベルの対話を提供できるという考えは非常に強力です。 とても幸せなお客様もいらっしゃいます。 私たちはそれらの喜びの瞬間を取り、それを本当に増幅したいと思っています。」
3.堅牢で統合された技術スタックを構築することは成功のために重要です
急成長している大企業では、データの整合性を犠牲にすることなく、チームが成功のためにセットアップするツールを使用できることが重要です。 ブライアンは、Codaでは、Intercomを、CRMやもちろん自社製品など、使用している他のツールと緊密に統合して、信頼できる唯一の情報源を維持しながら、他のチームとシームレスにコラボレーションできるようにしたと説明しています。顧客とのコミュニケーション。
チームが将来を見据えて、拡張時に採用する必要のあるツールと統合できることは、チームにとって非常に重要です。 「私たちは、同じレベルの顧客体験を大規模に提供し続ける必要があります。 私たちは信じられないほど急速に成長しており、本当に機敏で機敏であり、私たちと一緒に成長するためのツールが必要です」とブライアンは言います。 「今年は、私たちにとっても、より多くのオムニチャネル体験を開くための非常に重要な年です。 そのため、インターコムチームと提携して、お客様が私たちとコミュニケーションをとるためのより多くの方法を提供できることを楽しみにしています。」
ブライアンとの完全な会話をここでチェックしてください。
インターコムのニューで他に何が起こったのか見たいですか？ 完全なレコーディングに追いついて、カスタマーセッションや製品デモなどをご覧ください。