Atlassian i Coda o tworzeniu spersonalizowanych doświadczeń klientów na dużą skalę

W przypadku szybko rozwijających się organizacji korporacyjnych możliwość personalizacji komunikacji z klientami w sposób skalowalny ma kluczowe znaczenie dla działalności biznesowej. Wiemy, że oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek wcześniej, więc doświadczenia, które dla nich tworzysz, ostatecznie zdobędą lub przestaną zwracać na nich uwagę – i co poruszy igłą Twojej firmy.

W rzeczywistości badania pokazują, że klienci nie tylko oczekują wspaniałych doświadczeń podczas interakcji z firmami, ale są też gotowi zapłacić za nie więcej. Dopasowane, kontekstowe doświadczenia stały się stawką na stole, dzięki czemu uniwersalne podejście do komunikacji z klientem należy już do przeszłości.

Mając to na uwadze, wyzwaniem, przed jakim stają teraz firmy, jest znalezienie właściwej równowagi między personalizacją a skalą – co w przeszłości było trudną do pokonania linią. Dobrą wiadomością jest to, że dzięki odpowiedniej platformie obsługującej komunikację z klientami jedno nie musi odbywać się kosztem drugiego. Teraz jest to nie tylko możliwe, ale i prostsze niż kiedykolwiek. Na naszym niedawnym wydarzeniu New at Intercom zaprosiliśmy dwóch naszych klientów, Atlassian i Coda, aby porozmawiali z naszym dyrektorem ds. produktów Paulem Adamsem o tym, jak tworzą wspaniałe doświadczenia dla klientów, jednocześnie stymulując wzrost w swoich firmach.

Sprawdź tutaj główne sesje firm Atlassian i Coda lub czytaj dalej, aby poznać najważniejsze informacje i dania na wynos.

Atlassian: Wayne Stewart, szef CSS Cloud Growth — DevOps i IT

Atlassian może pochwalić się imponującym portfolio produktów, w tym Trello, Opsgenie, Statuspage i Jira, żeby wymienić tylko kilka. Wayne Stewart, Head of CSS Cloud Growth — DevOps & IT w firmie Atlassian, kierował zespołem pomocy technicznej platformy zarządzania incydentami Opsgenie, zanim została ona przejęta przez firmę Atlassian w 2018 r. Obecnie nadzoruje obsługę produktów Opsgenie i Statuspage firmy Atlassian.

„Gdy Opsgenie dołączył do 7000-osobowej firmy, zespół był zaangażowany w zapewnienie, że ich wysokie standardy wsparcia i wrażenia klientów nie zostały naruszone, ponieważ skalowano je, aby zaangażować bazę klientów liczącą obecnie ponad 200 000”

W ciągu ostatnich czterech lat Wayne i jego zespół doświadczyli z pierwszej ręki, jak to jest przejść z małego startupu do organizacji korporacyjnej. Gdy Opsgenie dołączyła do 7000-osobowej firmy, zespół był zaangażowany w zapewnienie, że ich wysokie standardy wsparcia i wrażenia klientów nie zostały naruszone, ponieważ skalowali się, aby zaangażować bazę klientów liczącą obecnie ponad 200 000. Musieli usprawnić swoje procesy wsparcia, aby klienci mogli uzyskać szybkie, spersonalizowane rozwiązania, a zespół mógł efektywnie zarządzać wolumenami wsparcia.

Oto niektóre z ich dań na wynos.

1. Wspaniałe doświadczenie to coś, co zostaje z klientem – i często powoduje, że zostaje on w Twojej firmie

Doświadczenia klientów mogą wywołać efekt domina w całej firmie. Wspaniałe doświadczenia skutkują zwiększoną satysfakcją klientów, co często koreluje z wynikami końcowymi, takimi jak zmniejszona churn i zwiększona retencja. Zespół Wayne'a doskonale zdaje sobie sprawę, jaki wpływ może mieć kontekstowa, spersonalizowana obsługa klienta, dlatego tak wysoko stawia sobie poprzeczkę do sukcesu, jeśli chodzi o kontakt z klientami w celu stymulowania wzrostu we wszystkich obszarach swojej działalności.

„Jedną z lekcji, których nauczyliśmy się bardzo wcześnie, jest to, że kontaktujesz się z klientami dokładnie w momencie, gdy zadają to pytanie… doświadczenie, które ma klient, pozostaje z nimi”

„Jedną z lekcji, których nauczyliśmy się bardzo wcześnie, jest to, że kontaktujesz się z klientami dokładnie w momencie, gdy zadają to pytanie… doświadczenie, które klient ma z nimi, pozostaje z nimi” – mówi Wayne. „To wspaniałe doświadczenie, odchodzą z tym, pamiętają to. Mogą w końcu pozostać twoim klientem przez długi czas, a my to widzieliśmy.

2. Pomiar ma znaczenie

Zanim Opsgenie zostało przejęte przez Atlassian, Wayne i jego zespół mieli ambitne cele dotyczące pomiaru sukcesu ich wsparcia i jakości obsługi klienta. To zaangażowanie w doskonałość i znakomite wyniki osiągnięte przez zespół przyniosły im więcej niż jeden korzyści – nie tylko byli w stanie zadowolić klientów i budować z nimi trwałe relacje, ale ich sukces ostatecznie doprowadził do przejęcia firmy przez Atlassian.

„Zaobserwowaliśmy, że w wyniku skupienia się na tym początkowym czasie reakcji, średni czas zamknięcia wynosi zaledwie około dwóch godzin w większości spraw, które otwieramy dla klientów”

Jednym z wskaźników zespołu North Star jest czas pierwszej odpowiedzi, który starają się utrzymać poniżej trzech minut. Jest to umowa SLA, którą utrzymywali w firmie Atlassian, wykorzystująca potężne zakulisowe możliwości automatyzacji i zarządzania skrzynką odbiorczą, aby nadal osiągać ten cel na dużą skalę. Korzyści płynące z zastosowania tego związku, jak wyjaśnia Wayne: „Zaobserwowaliśmy, że w wyniku skupienia się na początkowym czasie reakcji, średni czas zamknięcia wynosi zaledwie około dwóch godzin w większości przypadków, które otwieramy z klientami” – mówi. „Więc sposób, w jaki współpracujemy z Intercom, ma wpływ na usługi, które dostarczamy klientom”. Widać to wyraźnie w wynikach zespołu, z wynikami zadowolenia klientów stale powyżej 95%.

3. Posiadanie elastycznej platformy komunikacyjnej, która może rozwijać się wraz z firmą, ma kluczowe znaczenie

W trakcie podróży zespołu od małej do korporacyjnej firmy Wayne zauważa, że ​​posiadanie platformy do komunikacji z klientem, która była wystarczająco elastyczna, aby dostosowywać się do zmieniających się potrzeb biznesowych w miarę ich rozwoju, miała kluczowe znaczenie. Umożliwiło to zespołowi bezproblemowe przejście, a także wdrożenie dodatkowych funkcji zarządzania skrzynką odbiorczą w razie potrzeby, aby pomóc im zarządzać rosnącą liczbą rozmów – a wszystko to przy jednoczesnym zapewnieniu światowej klasy, spersonalizowanych doświadczeń klientów.

„Do tej pory byliśmy w stanie wykorzystać Intercom dla wszystkich niuansów, aby móc zapewnić wysokie SLA, o których mówiłem, te wspaniałe wrażenia klientów”

W miarę rozwoju firmy Atlassian, wizją Wayne'a na przyszłość jest odblokowanie jeszcze większej liczby możliwości za pomocą platformy do komunikacji z klientami, aby zaangażować rosnącą bazę klientów. „Do tej pory byliśmy w stanie wykorzystać Intercom dla wszystkich niuansów, aby móc zapewnić wysokie SLA, o których mówiłem, te wspaniałe wrażenia klientów”, mówi. „Więc, czego oczekuję w przyszłości, to abyś nadal się z nami rozwijał.”

Zobacz pełną listę pytań i odpowiedzi z Wayne'em tutaj.

Coda: Brian Lederman, szef sprzedaży, wsparcia i sukcesu

All-in-one doc Coda – zgodnie ze swoim opisem – to produkt horyzontalny, który oferuje mnóstwo różnych rozwiązań dla różnych osób. Z tego właśnie powodu zespół koncentruje się na personalizacji komunikacji z rosnącą bazą klientów, aby zapewnić każdemu użytkownikowi dostosowane doświadczenia.

„Zespół chce, aby obsługa klienta i doświadczenie klienta były kluczowymi wyróżnikami dla ich biznesu. W rzeczywistości jest to jedna z ich podstawowych zasad działania”

W New at Intercom Brian Lederman, który kieruje sprzedażą, wsparciem i sukcesem w Coda, powiedział, że zespół chce, aby obsługa klienta i jego wrażenia były kluczowymi wyróżnikami dla ich działalności. W rzeczywistości jest to jedna z ich podstawowych zasad działania. Intercom wspiera komunikację z klientami Coda podczas całej podróży, umożliwiając im tworzenie wyróżniających się doświadczeń dla swoich klientów i budowanie silnych, trwałych relacji. Doświadczywszy ogromnej fali wzrostu w ostatnich latach, wykorzystanie Intercomu przez zespół znacznie ewoluowało wraz z działalnością biznesową, aby zapewnić, że mogą nadal zapewniać wysoce spersonalizowane doświadczenia, których oczekują ich klienci – na dużą skalę.

Oto niektóre z ich dań na wynos.

1. Uniwersalne podejście nie działa – kontekst jest kluczowy

„Jedną z rzeczy związanych z posiadaniem bardzo horyzontalnego produktu jest to, że trudno jest zapewnić bardzo kontekstowe wrażenia dla każdego indywidualnego użytkownika”, mówi Brian, podkreślając znaczenie zdobycia głębokiej wiedzy o klientach w celu zapewnienia najlepszego możliwego doświadczenia dla je na każdym etapie ich podróży.

„Interkom naprawdę pomaga nam zrozumieć persony naszych użytkowników i to, gdzie znajdują się w swojej podróży z Coda, dzięki czemu możemy nadal zapewniać naprawdę bogate i osobiste wrażenia w oparciu o to, kim są”

„Interkom naprawdę pomaga nam zrozumieć nasze persony użytkowników i to, gdzie znajdują się w swojej podróży z Coda, dzięki czemu możemy nadal zapewniać naprawdę bogate i osobiste wrażenia w oparciu o to, kim są… i gdzie są w swoim doświadczeniu z naszym produktem”.

2. Natychmiastowa informacja zwrotna zmienia zasady gry

Możliwość zbierania informacji zwrotnych od klientów dokładnie w momencie, gdy coś doświadczają, jest ważnym krokiem w uzyskaniu głębokiego zrozumienia ich podróży i doświadczenia z korzystaniem z Twojego produktu. Coda korzysta z ankiet interkomowych (ekscytująca nowa funkcja, którą ogłosiliśmy w New at Intercom ) podczas procesu wdrażania i do pomiaru NPS w celu kontekstualizacji doświadczeń swoich klientów w oparciu o ich opinie.

„Naprawdę chcemy zapewnić bardziej kontekstowe i osobiste doświadczenie oparte na opiniach użytkowników, więc gdy już przechwycimy informacje, możemy je zsyntetyzować dla naszych zespołów i wykorzystać te dane do dalszego działania. Na przykład, jeśli mamy wynik ankiety, który może być trochę krytyczny, kogoś, kto miał negatywne lub niezbyt dobre doświadczenia podczas swojej podróży z Codą, możemy następnie wziąć te informacje i uzyskać je w ręce CSM lub kogoś po stronie wsparcia, aby naprawdę wkroczyć w odpowiednim momencie. Pomysł, że możemy zapewnić odpowiedni poziom interakcji, aby spotkać się z klientem w jego potrzebie i zmienić tę chwilę frustracji w chwilę światła, był naprawdę potężny. Mamy też bardzo zadowolonych klientów. Chcemy wykorzystać te chwile rozkoszy i naprawdę je wzmocnić.”

3. Zbudowanie solidnego, zintegrowanego stosu technologicznego ma kluczowe znaczenie dla sukcesu

W szybko rozwijających się i dużych firmach ważne jest, aby zespoły mogły korzystać z narzędzi, które zapewniają im sukces, bez poświęcania integralności danych. Brian wyjaśnia, że ​​w firmie Coda mocno zintegrowali Intercom z innymi używanymi przez siebie narzędziami, takimi jak CRM – i oczywiście z własnym produktem – aby zapewnić płynną współpracę z innymi zespołami przy jednoczesnym zachowaniu jednego źródła prawdy dla komunikacja z konsumentem.

Możliwość integracji z narzędziami, które muszą przyjąć w miarę ich skalowania, ma kluczowe znaczenie dla zespołu, który patrzy w przyszłość. „Musimy nadal zapewniać ten sam poziom obsługi klienta na dużą skalę. Rozwijamy się niesamowicie szybko i potrzebujemy narzędzia, które pozwoli nam być naprawdę zwinny i zwinny i rozwijać się razem z nami” – mówi Brian. „Ten rok jest również dla nas bardzo ważnym rokiem, aby otworzyć więcej doświadczeń omnichannel. Dlatego nie możemy się doczekać współpracy z zespołem Intercom, aby zapewnić klientom więcej sposobów komunikowania się z nami”.

Sprawdź naszą pełną rozmowę z Brianem tutaj.

Chcesz zobaczyć, co jeszcze wydarzyło się w New at Intercom? Obejrzyj pełne nagranie, aby zobaczyć sesje naszych klientów, prezentacje produktów i nie tylko.