Atlassian y Coda sobre la creación de experiencias de cliente personalizadas a escala

Para las organizaciones empresariales y de rápido crecimiento, la capacidad de personalizar la comunicación con el cliente de una manera que sea escalable es crítica para el negocio. Sabemos que las expectativas de los clientes son más altas que nunca, por lo que las experiencias que cree para ellos serán, en última instancia, lo que gane o pierda su atención, y lo que mueva la aguja para su negocio.

De hecho, los estudios muestran que los clientes no solo esperan grandes experiencias cuando interactúan con las empresas, sino que también están dispuestos a pagar más por ellas. Las experiencias personalizadas y en contexto se han convertido en apuestas, lo que hace que el enfoque único para la comunicación con el cliente sea cosa del pasado.

Con eso en mente, el desafío al que se enfrentan ahora las empresas es lograr el equilibrio adecuado entre la personalización y la escala, que, históricamente, ha sido una línea difícil de transitar. La buena noticia es que con la plataforma adecuada que impulsa las comunicaciones con sus clientes, no es necesario que una suceda a expensas de la otra. Ahora no solo es posible, sino que es más fácil que nunca hacer ambas cosas. En nuestro reciente evento New at Intercom , invitamos a dos de nuestros clientes, Atlassian y Coda, a hablar con nuestro director de productos, Paul Adams, sobre cómo están creando excelentes experiencias para los clientes y, al mismo tiempo, impulsando el crecimiento en sus negocios.

Consulte las sesiones principales de Atlassian y Coda aquí, o siga leyendo para conocer algunos aspectos destacados y conclusiones.

Atlassian: Wayne Stewart, jefe de CSS Cloud Growth - DevOps y TI

Atlassian cuenta con una impresionante cartera de productos, incluidos Trello, Opsgenie, Statuspage y Jira, por nombrar solo algunos. Wayne Stewart, jefe de crecimiento de la nube de CSS de Atlassian: DevOps y TI, dirigió el equipo de soporte en la plataforma de gestión de incidentes Opsgenie antes de que Atlassian la adquiriera en 2018. Ahora, supervisa el soporte para los productos Opsgenie y Statuspage de Atlassian.

"Cuando Opsgenie se unió a una empresa de 7000 empleados, el equipo se comprometió a garantizar que sus altos estándares de soporte y la experiencia del cliente no se vieran comprometidos a medida que escalaban para atraer a una base de clientes de más de 200 000".

En los últimos cuatro años, Wayne y su equipo han experimentado de primera mano cómo es la transición de una pequeña empresa emergente a una organización empresarial. Cuando Opsgenie se unió a una empresa de 7000 empleados, el equipo se comprometió a garantizar que sus altos estándares de soporte y la experiencia del cliente no se vieran comprometidos a medida que escalaban para involucrar a una base de clientes de más de 200 000. Necesitaban optimizar sus procesos de soporte para que los clientes pudieran obtener resoluciones rápidas y personalizadas y el equipo pudiera administrar los volúmenes de soporte de manera eficiente.

Estas son algunas de sus comidas para llevar.

1. Una gran experiencia es algo que se queda con un cliente y, a menudo, hace que se quede con su empresa.

Las experiencias de los clientes pueden tener un efecto dominó en una empresa. Las grandes experiencias dan como resultado una mayor satisfacción del cliente, lo que a menudo se correlaciona con los resultados finales, como una menor rotación y una mayor retención. El equipo de Wayne conoce muy bien el impacto que puede tener una experiencia del cliente personalizada y en contexto, por lo que tienen un listón tan alto para el éxito cuando se trata de interactuar con sus clientes para impulsar el crecimiento en todas las áreas de su negocio.

“Una de las lecciones que aprendimos desde el principio es que si interactúa con los clientes justo cuando hacen esa pregunta… la experiencia que el cliente tiene se queda con ellos”

“Una de las lecciones que aprendimos desde el principio es que si interactúa con los clientes justo cuando hacen esa pregunta… la experiencia que el cliente tiene se queda con ellos”, dice Wayne. “Es una gran experiencia, se van con ella, la recuerdan. Es posible que terminen siendo sus clientes durante mucho tiempo, y lo hemos visto”.

2. La medición importa

Antes de que Atlassian adquiriera Opsgenie, Wayne y su equipo tenían objetivos ambiciosos para medir el éxito de su soporte y la calidad de la experiencia de sus clientes. Este compromiso con la excelencia y los resultados estelares que logró el equipo los benefició en más de un sentido: no solo pudieron mantener contentos a los clientes y construir relaciones duraderas con ellos, sino que su éxito finalmente llevó a que Atlassian adquiriera la empresa.

“Hemos observado que, como resultado de estar tan enfocados en este tiempo de respuesta inicial, tenemos un tiempo de cierre promedio de solo unas dos horas para la mayoría de los casos que abrimos con los clientes”

Una de las métricas de North Star del equipo es el tiempo de primera respuesta, que se esfuerzan por mantener por debajo de los tres minutos. Este es un SLA que han mantenido en Atlassian, aprovechando las poderosas capacidades de administración de la bandeja de entrada y la automatización detrás de escena para continuar alcanzando ese objetivo a escala. Wayne explica los beneficios de hacer este compuesto: “Hemos observado que, como resultado de estar tan concentrados en este tiempo de respuesta inicial, tenemos un tiempo de cierre promedio de aproximadamente dos horas para la mayoría de los casos que abrimos. con los clientes”, dice. “Entonces, la forma en que estamos trabajando con Intercom está marcando la diferencia en el servicio que brindamos a los clientes”. Esto es evidente a partir de los resultados del equipo, con puntajes de satisfacción del cliente consistentemente por encima del 95%.

3. Tener una plataforma de comunicaciones flexible que pueda crecer con su negocio es crucial

A lo largo del viaje del equipo de pequeña a gran empresa, Wayne señala que tener una plataforma de comunicaciones con el cliente que fuera lo suficientemente flexible para adaptarse a sus necesidades comerciales cambiantes a medida que crecían fue fundamental. Permitió al equipo realizar una transición fluida, así como implementar capacidades adicionales de administración de la bandeja de entrada según fuera necesario para ayudarlos a administrar los crecientes volúmenes de conversación, al tiempo que garantizaba experiencias de cliente personalizadas y de clase mundial.

"Hasta la fecha, hemos podido aprovechar Intercom para todos los matices para poder ofrecer esos altos SLA de los que he estado hablando, esas excelentes experiencias para los clientes".

A medida que Atlassian continúa escalando, la visión de Wayne para el futuro es desbloquear aún más oportunidades utilizando su plataforma de comunicaciones con el cliente para atraer a su creciente base de clientes. “Hasta la fecha, hemos podido aprovechar todos los matices de Intercom para poder ofrecer esos altos SLA de los que he estado hablando, esas excelentes experiencias para los clientes”, dice. “Entonces, lo que busco en el futuro es que sigas creciendo con nosotros”.

Echa un vistazo a la sesión completa de preguntas y respuestas con Wayne aquí.

Coda: Brian Lederman, Jefe de Ventas, Soporte y Éxito

Todo en uno doc Coda, fiel a su descripción, es un producto horizontal que ofrece una tonelada de soluciones diferentes para diferentes personas. Por esa misma razón, el equipo se centra en gran medida en personalizar las comunicaciones para su creciente base de clientes para brindar experiencias personalizadas a cada usuario.

“El equipo quiere que la atención al cliente y la experiencia del cliente sean diferenciadores clave para su negocio. De hecho, es uno de sus principios operativos básicos”

En New at Intercom , Brian Lederman, quien dirige las ventas, el soporte y el éxito en Coda, compartió que el equipo quiere que el soporte al cliente y la experiencia del cliente sean diferenciadores clave para su negocio. De hecho, es uno de sus principios operativos básicos. Intercom impulsa las comunicaciones con los clientes de Coda a lo largo de todo el viaje, permitiéndoles crear experiencias destacadas para sus clientes y construir relaciones sólidas y duraderas. Habiendo experimentado una gran ola de crecimiento en los últimos años, el uso de Intercom por parte del equipo ha evolucionado significativamente junto con el negocio para garantizar que puedan continuar brindando las experiencias altamente personalizadas que esperan sus clientes, a escala.

Estas son algunas de sus comidas para llevar.

1. El enfoque de talla única no funciona: el contexto es clave

“Una de las cosas de tener un producto muy horizontal es que es difícil brindar una experiencia muy contextual para cada usuario individual”, dice Brian, destacando la importancia de obtener un conocimiento profundo de sus clientes para brindarles la mejor experiencia posible. ellos en cada etapa de su viaje.

“Intercom realmente nos ayuda a comprender las personas de nuestros usuarios y dónde se encuentran en su viaje con Coda para que podamos continuar brindando una experiencia realmente rica y personal basada en quiénes son”

“Intercom realmente nos ayuda a comprender las personas de nuestros usuarios y dónde se encuentran en su viaje con Coda para que podamos continuar brindando una experiencia realmente rica y personal basada en quiénes son… y dónde se encuentran en su experiencia con nuestro producto”.

2. La retroalimentación en el momento cambia las reglas del juego

Ser capaz de recopilar comentarios de los clientes en el momento preciso en que están experimentando algo es un paso importante para obtener una comprensión profunda de su viaje y experiencia al usar su producto. Coda utiliza Encuestas de Intercom (una característica nueva y emocionante que anunciamos en New at Intercom ) durante el proceso de incorporación y para medir el NPS a fin de contextualizar las experiencias de sus clientes en función de sus comentarios.

“Realmente queremos brindar una experiencia más contextualizada y personal basada en los comentarios de los usuarios, por lo que una vez que capturamos la información, podemos sintetizarla para nuestros equipos y usar esos datos para impulsar el comportamiento posterior. Como ejemplo, si tenemos un resultado de encuesta que tal vez fue un poco detractor, alguien que estaba teniendo una experiencia negativa o no tan buena en su viaje de incorporación con Coda, podemos tomar esa información y ponerla en el manos de un CSM o alguien en el lado de soporte para realmente intervenir en el momento adecuado. La idea de que podemos brindar el nivel adecuado de interacción para satisfacer al cliente en su momento de necesidad y convertir ese momento de frustración en un momento de luz ha sido realmente poderosa. También tenemos clientes muy felices. Queremos tomar esos momentos de deleite y realmente amplificarlos”.

3. Construir una pila de tecnología robusta e integrada es fundamental para el éxito

En empresas grandes y de rápido crecimiento, es importante que los equipos puedan usar herramientas que los preparen para el éxito, sin sacrificar la integridad de los datos. Brian explica que en Coda, han integrado fuertemente Intercom con las otras herramientas que usan, como su CRM, y, por supuesto, su propio producto, para garantizar que puedan colaborar sin problemas con otros equipos mientras mantienen una única fuente de verdad para comunicación con el cliente.

Tener la capacidad de integrarse con las herramientas que necesitan adoptar a medida que escalan es crucial para el equipo a medida que miran hacia el futuro. “Necesitamos continuar brindando el mismo nivel de experiencia del cliente a escala. Estamos creciendo increíblemente rápido y necesitamos una herramienta para ser realmente ágiles y ágiles y crecer con nosotros”, dice Brian. “Este año también es un año muy importante para nosotros, para abrir más experiencias omnicanal. Por eso, esperamos asociarnos con el equipo de Intercom para brindar más formas para que los clientes se comuniquen con nosotros”.

Mira nuestra conversación completa con Brian aquí.

¿Quiere ver qué más pasó en New at Intercom? Póngase al día con la grabación completa para ver nuestras sesiones de clientes, demostraciones de productos y más.