Atlassian و Coda حول إنشاء تجارب عملاء مخصصة على نطاق واسع

بالنسبة للمؤسسات سريعة النمو والمؤسسات ، تعد القدرة على تخصيص اتصالات العملاء بطريقة قابلة للتطوير أمرًا بالغ الأهمية للأعمال. نحن نعلم أن توقعات العملاء أعلى مما كانت عليه في أي وقت مضى ، لذا فإن التجارب التي تنشئها لهم ستكون في النهاية هي ما يفوز أو يفقد انتباههم - وما يحرك الإبرة في عملك.

في الواقع ، تُظهر الدراسات أن العملاء لا يتوقعون فقط تجارب رائعة عند التفاعل مع الشركات ، بل إنهم على استعداد لدفع المزيد مقابلها. أصبحت التجارب المصممة ضمن السياق أمرًا مهمًا ، مما يجعل منهج مقاس واحد يناسب الجميع للتواصل مع العملاء شيئًا من الماضي.

مع أخذ ذلك في الاعتبار ، فإن التحدي الذي تواجهه الشركات الآن هو تحقيق التوازن الصحيح بين التخصيص والحجم - والذي كان ، تاريخيًا ، خطًا صعبًا للمضي قدمًا. والخبر السار هو أنه مع النظام الأساسي المناسب الذي يدعم اتصالات العملاء ، لا يلزم أن يحدث أحدهما على حساب الآخر. لم يعد ذلك ممكنًا الآن فحسب ، بل أصبح القيام بالأمرين أسهل من أي وقت مضى. في حدثنا الجديد في Intercom ، قمنا بدعوة اثنين من عملائنا ، Atlassian و Coda ، للتحدث مع مدير المنتجات لدينا Paul Adams حول كيفية إنشاء تجارب عملاء رائعة مع دفع النمو عبر أعمالهم أيضًا.

تحقق من الجلسات الرئيسية في Atlassian و Coda هنا ، أو تابع القراءة للحصول على بعض النقاط البارزة والوجبات السريعة.

Atlassian: واين ستيوارت ، رئيس CSS Cloud Growth - DevOps & IT

تفتخر Atlassian بمجموعة رائعة من المنتجات ، بما في ذلك Trello و Opsgenie و Statuspage و Jira ، على سبيل المثال لا الحصر. واين ستيوارت ، رئيس CSS Cloud Growth - DevOps & IT في Atlassian ، قاد فريق الدعم في منصة إدارة الحوادث Opsgenie قبل أن تستحوذ عليها Atlassian في 2018. الآن ، يشرف على دعم كل من منتجات Atlassian's Opsgenie و Statuspage.

"نظرًا لانضمام Opsgenie إلى شركة قوامها 7000 شخص ، كان الفريق ملتزمًا بضمان عدم المساس بمعايير الدعم العالية وتجربة العملاء ، حيث تم توسيع نطاقهم لإشراك قاعدة عملاء تضم الآن أكثر من 200000"

في السنوات الأربع الماضية ، اختبر واين وفريقه بشكل مباشر ما يشبه الانتقال من شركة صغيرة إلى مؤسسة مؤسسية. عندما انضمت Opsgenie إلى شركة قوامها 7000 شخص ، كان الفريق ملتزمًا بضمان عدم المساس بمعايير الدعم العالية وتجربة العملاء حيث قاموا بالتوسع لإشراك قاعدة عملاء تضم الآن أكثر من 200000. لقد احتاجوا إلى تبسيط عمليات الدعم الخاصة بهم حتى يتمكن العملاء من الحصول على حلول سريعة ومخصصة ويمكن للفريق إدارة أحجام الدعم بكفاءة.

وهنا بعض من الوجبات الجاهزة.

1. التجربة الرائعة هي شيء يبقى مع العميل - وغالبًا ما يؤدي إلى بقائهم في شركتك

يمكن أن يكون لتجارب العملاء تأثير دومينو عبر الأعمال التجارية. تؤدي التجارب الرائعة إلى زيادة رضا العملاء ، والذي يرتبط غالبًا بنتائج المحصلة النهائية مثل انخفاض معدل الاستبقاء والاحتفاظ. يعرف فريق واين التأثير الذي يمكن أن تحدثه تجربة العملاء الشخصية في السياق بشكل جيد للغاية ، وهذا هو السبب في أنهم يحتفظون بمثل هذا النجاح عندما يتعلق الأمر بالتفاعل مع عملائهم من أجل دفع النمو في جميع مجالات أعمالهم.

"أحد الدروس التي تعلمناها في وقت مبكر جدًا هو ما إذا كنت تتفاعل مع العملاء بشكل صحيح أثناء طرحهم هذا السؤال ... التجربة التي عاشها العميل تبقى معهم"

يقول واين: "أحد الدروس التي تعلمناها في وقت مبكر جدًا هو أنك إذا تعاملت مع العملاء بشكل صحيح أثناء طرحهم هذا السؤال ... فإن التجربة التي عاشها العميل تبقى معهم". "إنها تجربة رائعة ، يبتعدون عنها ويتذكرونها. قد ينتهي بهم الأمر ببقائهم عملاء معك لفترة طويلة ، وقد رأينا ذلك ".

2. قياس الأمور

قبل استحواذ Atlassian على Opsgenie ، كان لدى واين وفريقه أهداف طموحة لقياس نجاح دعمهم وجودة تجربة عملائهم. هذا الالتزام بالتميز والنتائج الرائعة التي حققها الفريق أفادهم بأكثر من طريقة - ليس فقط أنهم قادرون على إبقاء العملاء سعداء وبناء علاقات دائمة معهم ، ولكن نجاحهم أدى في النهاية إلى استحواذ Atlassian على الشركة.

"لقد لاحظنا أنه نتيجة للتركيز الشديد على وقت الاستجابة الأولي هذا ، لدينا متوسط ​​وقت إغلاق يبلغ حوالي ساعتين فقط لمعظم الحالات التي نفتحها مع العملاء"

أحد مقاييس فريق North Star هو وقت الاستجابة الأولى ، والذي يسعون جاهدين للاحتفاظ به أقل من ثلاث دقائق. هذه هي اتفاقية مستوى خدمة (SLA) قاموا بصيانتها في Atlassian ، مستفيدة من إمكانات الأتمتة القوية خلف الكواليس وإدارة البريد الوارد لمواصلة تحقيق هذا الهدف على نطاق واسع. فوائد القيام بهذا المركب ، كما يوضح واين ، "لقد لاحظنا أنه نتيجة للتركيز الشديد على وقت الاستجابة الأولي ، لدينا متوسط ​​وقت إغلاق يبلغ حوالي ساعتين فقط لمعظم الحالات التي نفتحها مع العملاء "، كما يقول. "لذا فإن الطريقة التي نعمل بها مع Intercom تُحدث فرقًا في الخدمة التي نقدمها للعملاء." يتضح هذا من نتائج الفريق ، حيث تجاوزت درجات رضا العملاء باستمرار 95٪.

3. إن امتلاك منصة اتصالات مرنة يمكن أن تنمو مع عملك أمر بالغ الأهمية

طوال رحلة الفريق من شركة صغيرة إلى شركة مؤسسية ، يلاحظ واين أن وجود منصة اتصالات العملاء تتسم بالمرونة الكافية للتكيف مع احتياجات العمل المتغيرة مع نموهم كان أمرًا محوريًا. لقد مكّن الفريق من إجراء انتقال سلس ، بالإضافة إلى تنفيذ إمكانات إضافية لإدارة البريد الوارد حسب الحاجة لمساعدتهم على إدارة أحجام المحادثات المتزايدة - كل ذلك مع ضمان تجارب العملاء الشخصية ذات المستوى العالمي.

"حتى الآن ، تمكنا من الاستفادة من Intercom لجميع الفروق الدقيقة حتى نتمكن من تقديم اتفاقيات مستوى الخدمة العالية التي تحدثت عنها ، تلك التجارب الرائعة للعملاء"

مع استمرار Atlassian في التوسع ، تتمثل رؤية واين للمستقبل في فتح المزيد من الفرص باستخدام منصة اتصالات العملاء الخاصة بهم لإشراك قاعدة عملائهم المتزايدة. يقول: "حتى الآن ، تمكنا من الاستفادة من Intercom لجميع الفروق الدقيقة حتى نتمكن من تقديم اتفاقيات مستوى الخدمة العالية التي تحدثت عنها ، وتجارب العملاء الرائعة". "لذا ، ما أبحث عنه في المستقبل هو أن تستمر في النمو معنا."

تحقق من الأسئلة والأجوبة الكاملة مع واين هنا.

كودا: برايان ليدرمان ، رئيس المبيعات والدعم والنجاح

الكل في واحد doc Coda - طبقًا لوصفه - هو منتج أفقي يقدم الكثير من الحلول المختلفة لأشخاص مختلفين. لهذا السبب بالذات ، يركز الفريق بشكل كبير على تخصيص الاتصالات لقاعدة عملائهم المتزايدة لتقديم تجارب مخصصة لكل مستخدم.

"يريد الفريق أن يكون دعم العملاء وتجربة العملاء من العوامل الرئيسية التي تميز أعمالهم. في الواقع ، إنه أحد مبادئ التشغيل الأساسية "

في New at Intercom ، شارك بريان ليدرمان ، الذي يرأس المبيعات والدعم والنجاح في Coda ، أن الفريق يريد دعم العملاء وتجربة العميل لتكون عامل التفاضل الرئيسي لأعمالهم. في الواقع ، إنه أحد مبادئ التشغيل الأساسية الخاصة بهم. تعمل Intercom على تشغيل اتصالات عملاء Coda عبر الرحلة بأكملها ، وتمكينهم من إنشاء تجارب متميزة لعملائهم وبناء علاقات قوية ودائمة. بعد أن شهدت موجة ضخمة من النمو في السنوات الأخيرة ، تطور استخدام الفريق للاتصال الداخلي بشكل كبير جنبًا إلى جنب مع الأعمال التجارية لضمان استمرارهم في تقديم التجارب الشخصية للغاية التي يتوقعها عملاؤهم - على نطاق واسع.

وهنا بعض من الوجبات الجاهزة.

1. لا يعمل نهج مقاس واحد يناسب الجميع - فالسياق هو المفتاح

يقول براين: "أحد الأشياء المتعلقة بالحصول على منتج أفقي للغاية هو أنه من الصعب تقديم تجربة سياقية للغاية لكل مستخدم فردي" ، مما يبرز أهمية اكتساب معرفة عميقة بعملائك من أجل تقديم أفضل تجربة ممكنة لهم في كل مرحلة من مراحل رحلتهم.

"الاتصال الداخلي يساعدنا حقًا في فهم شخصيات مستخدمينا وأين هم في رحلتهم مع Coda حتى نتمكن من الاستمرار في تقديم تجربة ثرية وشخصية حقًا بناءً على هويتهم"

"الاتصال الداخلي يساعدنا حقًا في فهم شخصيات مستخدمينا وأين هم في رحلتهم مع Coda حتى نتمكن من الاستمرار في تقديم تجربة ثرية وشخصية حقًا بناءً على من هم ... وأين هم في تجربتهم مع منتجنا."

2. ردود الفعل في الوقت الراهن هي لعبة تغيير

تعد القدرة على جمع التعليقات من العملاء في اللحظة التي يواجهون فيها شيئًا ما خطوة مهمة في اكتساب فهم عميق لرحلتهم وتجربتهم في استخدام منتجك. تستخدم Coda استطلاعات Intercom Surveys (وهي ميزة جديدة ومثيرة أعلنا عنها في New at Intercom ) أثناء عملية الإعداد وقياس NPS من أجل وضع سياق لتجارب عملائها بناءً على ملاحظاتهم.

"نريد حقًا تقديم تجربة أكثر ملائمة للسياق والشخصية استنادًا إلى تعليقات المستخدمين ، لذلك بمجرد أن نحصل على المعلومات ، يمكننا بعد ذلك توليفها لفرقنا واستخدام تلك البيانات لتعزيز السلوك النهائي. على سبيل المثال ، إذا كانت لدينا نتيجة استطلاع ربما كانت نوعًا من الانتقاص ، شخصًا كان يمر بتجربة سلبية أو ليست رائعة جدًا في رحلتهم على متن الطائرة مع Coda ، فيمكننا بعد ذلك أخذ هذه المعلومات والحصول عليها في يدي CSM أو شخص ما على جانب الدعم للتدخل حقًا في اللحظة المناسبة. كانت فكرة أنه يمكننا توفير المستوى المناسب من التفاعل لمقابلة العميل في لحظة حاجته وتحويل تلك اللحظة من الإحباط إلى لحظة ضوئية قوية حقًا. لدينا عملاء سعداء جدًا أيضًا. نريد أن نأخذ تلك اللحظات من البهجة ونضخمها حقًا ".

3. بناء كومة تقنية قوية ومتكاملة أمر بالغ الأهمية لتحقيق النجاح

في الأعمال التجارية الكبيرة وسريعة النمو ، من المهم للفرق أن تكون قادرة على استخدام الأدوات التي تعدها لتحقيق النجاح ، دون التضحية بتكامل البيانات. يوضح برايان أنهم في Coda قاموا بدمج Intercom بشكل كبير مع الأدوات الأخرى التي يستخدمونها ، مثل CRM - وبالطبع منتجهم الخاص - لضمان قدرتهم على التعاون بسلاسة مع الفرق الأخرى مع الحفاظ على مصدر واحد للحقيقة من أجل الاتصالات العملاء.

إن امتلاك القدرة على الاندماج مع الأدوات التي يحتاجون إلى اعتمادها أثناء توسيع نطاقها أمر بالغ الأهمية للفريق وهم يتطلعون إلى المستقبل. "نحن بحاجة إلى الاستمرار في تقديم نفس المستوى من تجربة العملاء على نطاق واسع. نحن ننمو بسرعة مذهلة ونحتاج إلى أداة لنكون ذكيًا ورشيقًا حقًا وتنمو معنا "، كما يقول برايان. "هذا العام هو عام مهم حقًا بالنسبة لنا ، أيضًا ، لفتح المزيد من تجارب القنوات المتعددة. ولذا فإننا نتطلع إلى الشراكة مع فريق الاتصال الداخلي لتوفير المزيد من الطرق للعملاء للتواصل معنا ".

تحقق من محادثتنا الكاملة مع براين هنا.

هل تريد أن ترى ما حدث أيضًا في New at Intercom؟ تابع التسجيل الكامل لمشاهدة جلسات العملاء والعروض التوضيحية للمنتجات والمزيد.