Atlassian 和 Coda 關於大規模創建個性化客戶體驗

對於快速發展的企業組織，以可擴展的方式個性化客戶通信的能力對業務至關重要。 我們知道客戶的期望比以往任何時候都高，因此您為他們創造的體驗最終將成為贏得或失去他們注意力的因素——以及推動您業務發展的因素。

事實上，研究表明，客戶不僅希望在與公司互動時獲得出色的體驗，而且願意為此支付更多費用。 量身定制的上下文體驗已成為賭注，使一刀切的客戶溝通方法成為過去。

考慮到這一點，企業現在面臨的挑戰是在個性化和規模之間取得適當的平衡——從歷史上看，這一直是一條棘手的路線。 好消息是，通過正確的平台為您的客戶溝通提供動力，一個不需要以犧牲另一個為代價的發生。 現在不僅有可能，而且比以往任何時候都更容易做到這兩點。 在我們最近的 New at Intercom活動中，我們邀請了我們的兩個客戶 Atlassian 和 Coda 與我們的首席產品官 Paul Adams 討論他們如何在創造出色客戶體驗的同時推動業務增長。

在此處查看 Atlassian 和 Coda 的主題演講，或繼續閱讀以了解一些亮點和要點。

Atlassian：Wayne Stewart，CSS 雲增長主管 - DevOps 和 IT

Atlassian 擁有令人印象深刻的產品組合，包括 Trello、Opsgenie、Statuspage 和 Jira 等等。 在 2018 年被 Atlassian 收購之前，Atlassian 的 CSS 雲增長 – DevOps 和 IT 負責人 Wayne Stewart 領導了事件管理平台 Opsgenie 的支持團隊。現在，他負責監督對 Atlassian 的 Opsgenie 和 Statuspage 產品的支持。

“隨著 Opsgenie 加入一家擁有 7,000 人的公司，該團隊致力於確保他們的高支持標準和客戶體驗不受影響，因為他們擴大規模以吸引現在超過 200,000 的客戶群”

在過去的四年裡，Wayne 和他的團隊親身體驗了從小型初創公司轉變為企業組織的感受。 隨著 Opsgenie 加入一家擁有 7,000 人的公司，該團隊致力於確保他們的高支持標準和客戶體驗不受影響，因為他們擴大規模以吸引現在超過 200,000 的客戶群。 他們需要簡化他們的支持流程，以便客戶能夠獲得快速、個性化的解決方案，並且團隊可以有效地管理支持量。

以下是他們的一些收穫。

1. 一個偉大的體驗是留在客戶身上的東西 - 並且通常會導致他們留在你的公司

客戶體驗可以在整個企業中產生多米諾骨牌效應。 出色的體驗可以提高客戶滿意度，這通常與減少客戶流失和提高保留率等底線結果相關。 Wayne 的團隊非常清楚上下文中的個性化客戶體驗所產生的影響，這就是為什麼他們在與客戶互動以推動其所有業務領域的增長時，對成功的標準如此之高。

“我們很早就學到的一個教訓是，如果你在客戶提出這個問題時就與他們互動……客戶的體驗會一直伴隨著他們”

“我們很早就學到的一個教訓是，如果您在客戶提出這個問題時就與他們互動……客戶的體驗會一直伴隨著他們，”Wayne 說。 “這是一次很棒的經歷，他們帶著它走開了，他們記得它。 他們最終可能會成為你很長一段時間的客戶，我們已經看到了這一點。”

2. 測量事項

在 Opsgenie 被 Atlassian 收購之前，Wayne 和他的團隊制定了雄心勃勃的目標來衡量他們的支持是否成功以及客戶體驗的質量。 這種對卓越的承諾和團隊所取得的出色成果使他們在多個方面受益——他們不僅能夠讓客戶滿意並與他們建立持久的關係，他們的成功最終導致公司被 Atlassian 收購。

“我們觀察到，由於如此專注於初始響應時間，對於我們向客戶開放的大多數案例，我們的平均關閉時間僅為大約兩個小時”

團隊的北極星指標之一是第一響應時間，他們努力將其保持在三分鐘以內。 這是他們在 Atlassian 維護的 SLA，利用強大的幕後自動化和收件箱管理功能繼續大規模實現該目標。 正如 Wayne 解釋的那樣，使用這種化合物的好處是：“我們觀察到，由於如此專注於初始響應時間，我們打開的大多數案例的平均關閉時間只有大約兩個小時與客戶，”他說。 “因此，我們與 Intercom 合作的方式正在改變我們為客戶提供的服務。” 從團隊的結果可以看出這一點，客戶滿意度得分始終高於 95%。

3. 擁有一個可以與您的業務一起成長的靈活通信平台至關重要

在團隊從小型公司到企業公司的整個過程中，Wayne 指出，擁有一個足夠靈活的客戶通信平台以適應他們在成長過程中不斷變化的業務需求至關重要。 它使團隊能夠進行無縫過渡，並根據需要實施額外的收件箱管理功能，以幫助他們管理不斷增長的對話量——同時確保世界一流的個性化客戶體驗。

“迄今為止，我們已經能夠利用對講機的所有細微差別來提供我一直在談論的那些高 SLA，那些出色的客戶體驗”

隨著 Atlassian 的不斷擴展，Wayne 對未來的願景是利用他們的客戶溝通平台釋放更多機會，以吸引他們不斷增長的客戶群。 “迄今為止，我們已經能夠利用對講機的所有細微差別來提供我一直在談論的那些高 SLA，那些出色的客戶體驗，”他說。 “所以，我在未來尋找的是你繼續和我們一起成長。”

在這裡查看與韋恩的完整問答。

Coda：Brian Lederman，銷售、支持和成功主管

All-in-one doc Coda - 與其描述相符 - 是一種橫向產品，可為不同的人提供大量不同的解決方案。 出於這個原因，該團隊非常注重與不斷增長的客戶群進行個性化溝通，以便為每個用戶提供量身定制的體驗。

“團隊希望客戶支持和客戶體驗成為他們業務的關鍵差異化因素。 事實上，這是他們的核心經營原則之一”

在Intercom 的 New 中，Coda 的銷售、支持和成功負責人 Brian Lederman 分享說，團隊希望客戶支持和客戶體驗成為他們業務的關鍵差異化因素。 事實上，這是他們的核心經營原則之一。 對講機在整個旅程中為 Coda 的客戶溝通提供支持，使他們能夠為客戶創造出色的體驗並建立牢固、持久的關係。 近年來經歷了巨大的增長浪潮，該團隊對 Intercom 的使用隨著業務的發展而顯著發展，以確保他們能夠繼續大規模地提供客戶期望的高度個性化的體驗。

以下是他們的一些收穫。

1. 一刀切的方法行不通——上下文是關鍵

“擁有一個非常水平的產品的一個問題是，很難為每個用戶提供非常上下文相關的體驗，”Brian 強調了深入了解客戶以便為用戶提供最佳體驗的重要性。他們在旅途的每個階段。

“對講機確實可以幫助我們了解我們的用戶角色以及他們在 Coda 的旅程中所處的位置，以便我們可以繼續根據他們的身份提供真正豐富和個性化的體驗”

“Intercom 確實幫助我們了解了我們的用戶角色以及他們在 Coda 的旅程中所處的位置，以便我們可以繼續根據他們的身份......以及他們對我們產品的體驗提供真正豐富和個性化的體驗。”

2. 即時反饋改變遊戲規則

能夠在客戶體驗某事的準確時刻收集他們的反饋是深入了解他們使用您的產品的旅程和體驗的重要一步。 Coda 在入職過程中使用 Intercom 調查（我們在 Intercom上宣布的一項令人興奮的新功能）並測量 NPS，以便根據客戶的反饋將客戶體驗置於情境中。

“我們真的希望根據用戶反饋提供更加情境化和個性化的體驗，因此一旦我們捕獲了信息，我們就可以為我們的團隊綜合這些信息，並使用這些數據來推動下游行為。 例如，如果我們的調查結果可能有點貶低，某人在 Coda 的入職過程中經歷了負面或不太好的體驗，那麼我們可以獲取該信息並將其放入CSM 或支持方的人的手在正確的時刻真正介入。 我們可以提供適當水平的互動來滿足客戶的需求，並將沮喪的時刻轉化為光明的時刻，這一想法非常強大。 我們也有非常滿意的客戶。 我們想抓住那些快樂的時刻，並真正放大它。”

3. 構建強大的集成技術堆棧對於成功至關重要

在快速發展的大型企業中，團隊能夠使用為成功做好準備的工具而不犧牲數據完整性非常重要。 Brian 解釋說，在 Coda，他們已經將 Intercom 與他們使用的其他工具（如 CRM，當然還有他們自己的產品）進行了高度集成，以確保他們可以與其他團隊無縫協作，同時保持單一的事實來源客戶溝通。

能夠與他們在擴展時需要採用的工具進行集成對於團隊展望未來至關重要。 “我們需要繼續大規模提供同樣水平的客戶體驗。 我們正在以驚人的速度增長，我們需要一個真正靈活敏捷並與我們一起成長的工具，”Brian 說。 “今年對我們來說也是非常重要的一年，我們要開闢更多的全渠道體驗。 因此，我們期待與 Intercom 團隊合作，為客戶提供更多與我們溝通的方式。”

在這裡查看我們與布賴恩的完整對話。

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