Atlassian และ Coda ในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวในวงกว้าง

สำหรับองค์กรที่เติบโตอย่างรวดเร็วและองค์กร ความสามารถในการปรับแต่งการสื่อสารกับลูกค้าในแบบที่ปรับขนาดได้นั้นมีความสำคัญต่อธุรกิจ เรารู้ว่าความคาดหวังของลูกค้านั้นสูงกว่าที่เคยเป็นมา ดังนั้นประสบการณ์ที่คุณสร้างให้พวกเขาในที่สุดจะเป็นสิ่งที่ชนะหรือไม่สนใจพวกเขา และอะไรคือปัจจัยขับเคลื่อนธุรกิจของคุณ

อันที่จริง ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่าลูกค้าไม่เพียงคาดหวังประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในการโต้ตอบกับบริษัทเท่านั้น แต่ยังเต็มใจที่จะจ่ายเงินเพิ่มเพื่อพวกเขาด้วย ประสบการณ์ในบริบทที่ปรับแต่งให้เหมาะสมได้กลายเป็นเดิมพันบนโต๊ะ ทำให้การสื่อสารกับลูกค้ากลายเป็นอดีตไปแล้ว

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้แล้ว ความท้าทายที่ธุรกิจเผชิญอยู่ในขณะนี้คือการสร้างสมดุลที่เหมาะสมระหว่างการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณกับขนาด ซึ่งในอดีตเคยเป็นแนวทางที่ยากลำบากในการเดิน ข่าวดีก็คือว่าด้วยแพลตฟอร์มที่เหมาะสมที่ขับเคลื่อนการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ แพลตฟอร์มหนึ่งไม่จำเป็นต้องเกิดขึ้นโดยเสียค่าใช้จ่ายของอีกแพลตฟอร์มหนึ่ง ไม่เพียงแต่จะทำได้ในตอนนี้ แต่ยังง่ายกว่าที่เคยทำทั้งสองอย่างมาก่อน ที่งาน New at Intercom ครั้งล่าสุดของเรา เราได้เชิญลูกค้าสองคนคือ Atlassian และ Coda มาพูดคุยกับ Paul Adams หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของเราเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขากำลังสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าในขณะเดียวกันก็ขับเคลื่อนการเติบโตในธุรกิจต่างๆ ของพวกเขา

ดูการกล่าวสุนทรพจน์ของ Atlassian และ Coda ที่นี่ หรืออ่านไฮไลท์และประเด็นสำคัญบางส่วน

Atlassian: Wayne Stewart หัวหน้า CSS Cloud Growth – DevOps & IT

Atlassian มีกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่น่าประทับใจ เช่น Trello, Opsgenie, Statuspage และ Jira เป็นต้น Wayne Stewart หัวหน้าฝ่าย CSS Cloud Growth ของ Atlassian – DevOps & IT เป็นผู้นำทีมสนับสนุนที่แพลตฟอร์มการจัดการเหตุการณ์ Opsgenie ก่อนที่ Atlassian จะเข้าซื้อกิจการในปี 2018 ตอนนี้เขาดูแลการสนับสนุนทั้งผลิตภัณฑ์ Opsgenie และ Statuspage ของ Atlassian

“เมื่อ Opsgenie เข้าร่วมกับบริษัทที่มีความแข็งแกร่งกว่า 7,000 แห่ง ทีมงานมุ่งมั่นที่จะทำให้มั่นใจว่ามาตรฐานการสนับสนุนที่สูงของพวกเขาและประสบการณ์ของลูกค้าจะไม่ถูกลดทอนลง เนื่องจากพวกเขาได้ขยายขนาดเพื่อดึงดูดฐานลูกค้าที่มีตอนนี้มากกว่า 200,000 ราย”

ในช่วงสี่ปีที่ผ่านมา Wayne และทีมของเขามีประสบการณ์โดยตรงว่าการเปลี่ยนจากสตาร์ทอัพขนาดเล็กไปเป็นองค์กรระดับองค์กรเป็นอย่างไร เมื่อ Opsgenie เข้าร่วมกับบริษัทที่มีความแข็งแกร่งกว่า 7,000 แห่ง ทีมงานมุ่งมั่นที่จะทำให้มั่นใจว่ามาตรฐานการสนับสนุนที่สูงของพวกเขาและประสบการณ์ของลูกค้าจะไม่ถูกลดทอนลง เนื่องจากพวกเขาได้ขยายขนาดเพื่อดึงดูดฐานลูกค้าที่มีตอนนี้มากกว่า 200,000 ราย พวกเขาจำเป็นต้องปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนเพื่อให้ลูกค้าได้รับวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัว และทีมสามารถจัดการปริมาณการสนับสนุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นี่คือบางส่วนของพวกเขา

1. ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมคือสิ่งที่อยู่กับลูกค้า – และมักจะทำให้พวกเขาอยู่กับบริษัทของคุณต่อไป

ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถส่งผลต่อธุรกิจได้ ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มขึ้น ซึ่งมักจะสัมพันธ์กับผลลัพธ์ด้านล่าง เช่น ความปั่นป่วนที่ลดลงและการรักษาผู้ใช้ที่เพิ่มขึ้น ทีมงานของ Wayne ทราบดีถึงผลกระทบที่ประสบการณ์ของลูกค้าในบริบทเฉพาะบุคคลอาจมีผลดีเช่นกัน ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมพวกเขาถึงมีมาตรฐานสูงสำหรับความสำเร็จในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตในทุกด้านของธุรกิจ

“บทเรียนหนึ่งที่เราได้เรียนรู้ตั้งแต่แรกคือ หากคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าในขณะที่พวกเขากำลังถามคำถามนั้น … ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจะยังคงอยู่”

“บทเรียนอย่างหนึ่งที่เราได้เรียนรู้ตั้งแต่แรกคือ หากคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าในขณะที่พวกเขากำลังถามคำถามนั้น … ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจะยังคงอยู่” Wayne กล่าว “มันเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม พวกเขาเดินจากไป พวกเขาจำมันได้ พวกเขาอาจจบลงด้วยการเป็นลูกค้ากับคุณเป็นเวลานาน และเราเห็นแล้วว่า”

2. เรื่องการวัดผล

ก่อนที่ Atlassian จะซื้อ Opsgenie Wayne และทีมของเขามีเป้าหมายที่ทะเยอทะยานในการวัดความสำเร็จของการสนับสนุนและคุณภาพของประสบการณ์ลูกค้า ความมุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศและผลงานอันยอดเยี่ยมที่ทีมประสบความสำเร็จนี้เป็นประโยชน์ต่อพวกเขาในหลายๆ ทาง ไม่เพียงแต่พวกเขาจะสามารถทำให้ลูกค้ามีความสุขและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับพวกเขาได้ แต่ความสำเร็จของพวกเขายังนำไปสู่บริษัทที่ Atlassian เข้าซื้อกิจการในที่สุด

“เราสังเกตว่าจากการมุ่งเน้นที่เวลาตอบสนองเริ่มต้นนี้ เรามีเวลาปิดโดยเฉลี่ยประมาณสองชั่วโมงสำหรับกรณีส่วนใหญ่ที่เราเปิดรับกับลูกค้า”

หนึ่งในตัวชี้วัด North Star ของทีมคือเวลาตอบสนองครั้งแรก ซึ่งพวกเขาพยายามรักษาให้ไม่เกินสามนาที นี่คือ SLA ที่พวกเขารักษาไว้ที่ Atlassian โดยใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติเบื้องหลังที่มีประสิทธิภาพและการจัดการกล่องจดหมายเข้า เพื่อบรรลุเป้าหมายนั้นตามขนาด ประโยชน์ของการทำสารนี้ตามที่ Wayne อธิบาย "เราสังเกตว่าจากการมุ่งเน้นที่เวลาตอบสนองเริ่มต้นนี้ เรามีเวลาปิดโดยเฉลี่ยประมาณสองชั่วโมงสำหรับกรณีส่วนใหญ่ที่เราเปิดขึ้น กับลูกค้า” เขากล่าว “ดังนั้นวิธีที่เราทำงานกับอินเตอร์คอมกำลังสร้างความแตกต่างในบริการที่เราส่งมอบให้กับลูกค้า” ซึ่งเห็นได้ชัดจากผลงานของทีม โดยมีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงกว่า 95% อย่างสม่ำเสมอ

3. การมีแพลตฟอร์มการสื่อสารที่ยืดหยุ่นซึ่งสามารถเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจของคุณได้เป็นสิ่งสำคัญ

ตลอดการเดินทางของทีมตั้งแต่บริษัทขนาดเล็กไปจนถึงองค์กร Wayne ตั้งข้อสังเกตว่าการมีแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าที่ยืดหยุ่นพอที่จะปรับให้เข้ากับความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปเมื่อเติบโตขึ้นนั้นถือเป็นส่วนสำคัญ ช่วยให้ทีมทำการเปลี่ยนแปลงได้อย่างราบรื่น รวมทั้งใช้ความสามารถในการจัดการกล่องขาเข้าเพิ่มเติมตามความจำเป็นเพื่อช่วยในการจัดการปริมาณการสนทนาที่เพิ่มขึ้น ทั้งหมดนี้ในขณะเดียวกันก็รับประกันประสบการณ์ลูกค้าระดับโลกและเป็นส่วนตัว

“จนถึงปัจจุบัน เราสามารถใช้ประโยชน์จากอินเตอร์คอมสำหรับความแตกต่างทั้งหมด เพื่อให้สามารถส่งมอบ SLA ระดับสูงที่ฉันได้พูดถึง ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าเหล่านั้น”

ในขณะที่ Atlassian ยังคงขยายขนาดต่อไป วิสัยทัศน์ของ Wayne สำหรับอนาคตคือการปลดล็อกโอกาสมากยิ่งขึ้นโดยใช้แพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อดึงดูดฐานลูกค้าที่กำลังเติบโต “จนถึงวันนี้ เราสามารถใช้ประโยชน์จากอินเตอร์คอมสำหรับความแตกต่างทั้งหมด เพื่อให้สามารถส่งมอบ SLA ระดับสูงที่ฉันได้พูดถึง ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าเหล่านั้น” เขากล่าว “ดังนั้น สิ่งที่ฉันกำลังมองหาในอนาคตคือการที่คุณเติบโตไปพร้อมกับเราต่อไป”

ตรวจสอบคำถาม & คำตอบเต็มรูปแบบกับ Wayne ที่นี่

Coda: Brian Lederman หัวหน้าฝ่ายขาย การสนับสนุน และความสำเร็จ

เอกสาร Coda แบบครบวงจร - ตรงตามคำอธิบาย - เป็นผลิตภัณฑ์แนวนอนที่นำเสนอโซลูชันที่แตกต่างกันมากมายสำหรับคนที่แตกต่างกัน ด้วยเหตุผลดังกล่าว ทีมงานจึงเน้นหนักในการปรับแต่งการสื่อสารให้เป็นส่วนตัวกับฐานลูกค้าที่กำลังเติบโตของพวกเขา เพื่อมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับผู้ใช้แต่ละคน

“ทีมงานต้องการให้การสนับสนุนลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับธุรกิจของพวกเขา อันที่จริงถือเป็นหนึ่งในหลักการทำงานหลักของพวกเขา”

ที่ New at Intercom นั้น Brian Lederman หัวหน้าฝ่ายขาย การสนับสนุน และความสำเร็จที่ Coda เล่าว่าทีมต้องการให้การสนับสนุนลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับธุรกิจของพวกเขา อันที่จริงถือเป็นหนึ่งในหลักการทำงานหลักของพวกเขา อินเตอร์คอมให้พลังแก่การสื่อสารกับลูกค้าของ Coda ตลอดการเดินทาง โดยเสริมพลังให้พวกเขาสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและยั่งยืน หลังจากประสบกับคลื่นลูกใหญ่ของการเติบโตในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การใช้อินเตอร์คอมของทีมได้พัฒนาขึ้นอย่างมีนัยสำคัญควบคู่ไปกับธุรกิจ เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวในระดับสูงที่ลูกค้าคาดหวังได้ในวงกว้าง

นี่คือบางส่วนของพวกเขา

1. วิธีเดียวที่ใช้ไม่ได้ผล – บริบทคือกุญแจ

“สิ่งหนึ่งที่เกี่ยวกับการมีผลิตภัณฑ์ในแนวราบก็คือเป็นการยากที่จะให้ประสบการณ์เชิงบริบทสำหรับผู้ใช้แต่ละคน” Brian กล่าว โดยเน้นถึงความสำคัญของการได้รับความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับ พวกเขาในทุกขั้นตอนของการเดินทาง

“อินเตอร์คอมช่วยให้เราเข้าใจถึงตัวตนของผู้ใช้ของเราจริงๆ และว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในเส้นทางของพวกเขาด้วย Coda เพื่อให้เราสามารถมอบประสบการณ์ส่วนตัวที่สมบูรณ์และสมบูรณ์โดยพิจารณาจากว่าพวกเขาเป็นใคร”

“อินเตอร์คอมช่วยให้เราเข้าใจตัวตนของผู้ใช้ของเราจริง ๆ และว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในเส้นทางของพวกเขากับ Coda เพื่อให้เราสามารถมอบประสบการณ์ส่วนตัวที่สมบูรณ์และเป็นส่วนตัวโดยพิจารณาว่าพวกเขาเป็นใคร … และพวกเขาอยู่ที่ไหนในประสบการณ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์ของเรา”

2. ข้อเสนอแนะในขณะนั้นเป็นตัวเปลี่ยนเกม

ความสามารถในการรวบรวมคำติชมจากลูกค้าในขณะที่พวกเขากำลังประสบกับบางสิ่งบางอย่างเป็นขั้นตอนสำคัญในการทำความเข้าใจเส้นทางและประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างลึกซึ้ง Coda ใช้ Intercom Surveys (คุณลักษณะใหม่ที่น่าตื่นเต้นที่เราได้ประกาศไว้ที่ New at Intercom ) ในระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานและเพื่อวัด NPS เพื่อกำหนดบริบทประสบการณ์ของลูกค้าตามคำติชมของพวกเขา

“เราต้องการมอบประสบการณ์ที่เป็นบริบทและเป็นส่วนตัวมากขึ้นโดยอิงจากความคิดเห็นของผู้ใช้ ดังนั้นเมื่อเราเก็บข้อมูลได้แล้ว เราก็สามารถสังเคราะห์ข้อมูลดังกล่าวให้กับทีมของเรา และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อขับเคลื่อนพฤติกรรมดาวน์สตรีม ตัวอย่างเช่น หากเรามีผลการสำรวจที่อาจเป็นผู้ว่า ผู้ที่มีประสบการณ์ด้านลบหรือไม่ดีมากในการเดินทางการเริ่มต้นใช้งานกับ Coda เราก็สามารถนำข้อมูลนั้นมาไว้ใน มือของ CSM หรือใครบางคนที่อยู่ฝ่ายสนับสนุนเพื่อก้าวเข้ามาในช่วงเวลาที่เหมาะสม แนวคิดที่ว่าเราสามารถให้ระดับการโต้ตอบที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองลูกค้าในช่วงเวลาที่ต้องการและเปลี่ยนช่วงเวลาแห่งความคับข้องใจให้กลายเป็นช่วงเวลาสว่างไสวนั้นทรงพลังจริงๆ เรามีลูกค้าที่มีความสุขมากเช่นกัน เราต้องการใช้ช่วงเวลาแห่งความสุขเหล่านั้นและขยายขอบเขตให้มากขึ้น”

3. การสร้างสแต็กเทคโนโลยีแบบบูรณาการที่แข็งแกร่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จ

ในธุรกิจที่เติบโตอย่างรวดเร็วและมีขนาดใหญ่ สิ่งสำคัญสำหรับทีมคือต้องสามารถใช้เครื่องมือที่ตั้งค่าให้ประสบความสำเร็จ โดยไม่สูญเสียความสมบูรณ์ของข้อมูล Brian อธิบายว่าที่ Coda พวกเขาได้ผสานรวมอินเตอร์คอมเข้ากับเครื่องมืออื่นๆ ที่พวกเขาใช้อย่างหนัก เช่น CRM และแน่นอน ผลิตภัณฑ์ของพวกเขาเอง เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถทำงานร่วมกับทีมอื่นๆ ได้อย่างราบรื่นในขณะที่ยังคงรักษาแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวสำหรับ การสื่อสารกับลูกค้า

ความสามารถในการผสานรวมกับเครื่องมือที่จำเป็นต้องใช้เมื่อปรับขนาดได้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับทีมในการมองไปในอนาคต “เราจำเป็นต้องส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าในระดับเดียวกันต่อไปในระดับเดียวกัน เรากำลังเติบโตอย่างรวดเร็วอย่างไม่น่าเชื่อ และเราต้องการเครื่องมือที่จะคล่องแคล่วว่องไวและเติบโตไปพร้อมกับเรา” Brian กล่าว “ปีนี้เป็นปีที่สำคัญจริงๆ สำหรับเราเช่นกัน ในการเปิดประสบการณ์ omnichannel ให้มากขึ้น ดังนั้นเราจึงตั้งตารอที่จะได้ร่วมมือกับทีมอินเตอร์คอมเพื่อมอบช่องทางเพิ่มเติมให้ลูกค้าสื่อสารกับเรา”

ตรวจสอบการสนทนาเต็มรูปแบบของเรากับ Brian ที่นี่

ต้องการดูว่ามีอะไรอีกบ้างที่ New at Intercom? ติดตามการบันทึกแบบเต็มเพื่อดูเซสชันลูกค้าของเรา การสาธิตผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ