Atlassian et Coda sur la création d'expériences client personnalisées à grande échelle

Publié: 2022-05-06

Pour les entreprises à croissance rapide, la capacité à personnaliser la communication client de manière évolutive est essentielle. Nous savons que les attentes des clients sont plus élevées qu'elles ne l'ont jamais été, de sorte que les expériences que vous créez pour eux seront finalement ce qui gagnera ou perdra leur attention - et ce qui fera avancer votre entreprise.

En fait, des études montrent que non seulement les clients s'attendent à de grandes expériences lorsqu'ils interagissent avec des entreprises, mais ils sont prêts à payer plus pour cela. Les expériences sur mesure et contextuelles sont devenues des enjeux de table, faisant de l'approche unique de la communication client une chose du passé.

Dans cet esprit, le défi auquel les entreprises sont désormais confrontées est de trouver le juste équilibre entre la personnalisation et l'échelle - ce qui, historiquement, a été une ligne difficile à parcourir. La bonne nouvelle, c'est qu'avec la bonne plateforme qui alimente vos communications client, l'une n'a pas besoin de se faire au détriment de l'autre. Non seulement c'est maintenant possible, mais c'est plus facile que jamais de faire les deux. Lors de notre récent événement New at Intercom , nous avons invité deux de nos clients, Atlassian et Coda, à discuter avec notre directeur produit Paul Adams de la manière dont ils créent des expériences client exceptionnelles tout en stimulant la croissance de leurs activités.

Découvrez les sessions d'ouverture d'Atlassian et de Coda ici, ou lisez la suite pour quelques faits saillants et plats à emporter.

Atlassian : Wayne Stewart, responsable de la croissance du cloud CSS - DevOps et informatique

Wayne Stewart, Atlassian

Atlassian propose un portefeuille impressionnant de produits, notamment Trello, Opsgenie, Statuspage et Jira, pour n'en citer que quelques-uns. Wayne Stewart, Head of CSS Cloud Growth - DevOps & IT chez Atlassian, a dirigé l'équipe de support de la plateforme de gestion des incidents Opsgenie avant son acquisition par Atlassian en 2018. Il supervise désormais le support des produits Opsgenie et Statuspage d'Atlassian.

"Alors qu'Opsgenie rejoignait une entreprise forte de 7 000 personnes, l'équipe s'était engagée à garantir que leurs normes de support élevées et l'expérience client n'étaient pas compromises alors qu'elles évoluaient pour engager une clientèle de plus de 200 000"

Au cours des quatre dernières années, Wayne et son équipe ont fait l'expérience directe de la transition d'une petite startup à une entreprise. Alors qu'Opsgenie rejoignait une entreprise de 7 000 personnes, l'équipe s'est engagée à garantir que leurs normes de support élevées et l'expérience client ne soient pas compromises alors qu'elles évoluent pour engager une clientèle de plus de 200 000 personnes. Ils devaient rationaliser leurs processus de support afin que les clients puissent obtenir des résolutions rapides et personnalisées et que l'équipe puisse gérer efficacement les volumes de support.

Voici quelques-uns de leurs plats à emporter.

1. Une excellente expérience est quelque chose qui reste avec un client - et qui a souvent pour résultat qu'il reste avec votre entreprise

Les expériences client peuvent avoir un effet domino sur l'ensemble d'une entreprise. De bonnes expériences se traduisent par une satisfaction client accrue, ce qui est souvent corrélé à des résultats nets tels qu'une réduction du taux de désabonnement et une rétention accrue. L'équipe de Wayne ne connaît que trop bien l'impact qu'une expérience client personnalisée et contextuelle peut avoir, c'est pourquoi elle place la barre si haute pour réussir lorsqu'il s'agit d'interagir avec ses clients afin de stimuler la croissance dans tous les domaines de son entreprise.

"L'une des leçons que nous avons apprises très tôt est que si vous interagissez avec les clients juste au moment où ils posent cette question... l'expérience que le client a reste avec eux"

« L'une des leçons que nous avons apprises très tôt est que si vous interagissez avec les clients juste au moment où ils posent cette question… l'expérience que le client a reste avec eux », explique Wayne. « C'est une belle expérience, ils repartent avec, ils s'en souviennent. Ils pourraient finir par rester un client chez vous pendant longtemps, et nous l'avons vu. »

2. La mesure compte

Avant l'acquisition d'Opsgenie par Atlassian, Wayne et son équipe avaient des objectifs ambitieux pour mesurer le succès de leur support et la qualité de leur expérience client. Cet engagement envers l'excellence et les excellents résultats obtenus par l'équipe leur ont été bénéfiques à plus d'un titre : non seulement ils ont pu satisfaire leurs clients et établir des relations durables avec eux, mais leur succès a finalement conduit à l'acquisition de l'entreprise par Atlassian.

"Nous avons observé qu'en raison de notre concentration sur ce temps de réponse initial, nous avons un temps de clôture moyen d'environ deux heures pour la plupart des cas que nous ouvrons avec les clients"

L'un des paramètres North Star de l'équipe est le temps de première réponse, qu'ils s'efforcent de maintenir en dessous de trois minutes. Il s'agit d'un SLA qu'Atlassian a maintenu, tirant parti de puissantes capacités d'automatisation et de gestion de la boîte de réception en arrière-plan pour continuer à atteindre cet objectif à grande échelle. Les avantages de faire ce composé, comme l'explique Wayne, "Nous avons observé qu'en raison d'être tellement concentrés sur ce temps de réponse initial, nous avons un temps de fermeture moyen d'environ deux heures pour la plupart des cas que nous ouvrons avec les clients », dit-il. "Ainsi, la façon dont nous travaillons avec Intercom fait une différence dans le service que nous offrons aux clients." Cela ressort clairement des résultats de l'équipe, avec des scores de satisfaction client constamment supérieurs à 95 %.

SLA et KPI Atlassian

3. Avoir une plate-forme de communication flexible qui peut évoluer avec votre entreprise est crucial

Tout au long du parcours de l'équipe de petite à grande entreprise, Wayne note qu'il était essentiel de disposer d'une plate-forme de communication client suffisamment flexible pour s'adapter à l'évolution de leurs besoins commerciaux au fur et à mesure de leur croissance. Cela a permis à l'équipe d'effectuer une transition transparente, ainsi que de mettre en œuvre des capacités de gestion de boîte de réception supplémentaires au besoin pour les aider à gérer les volumes croissants de conversations, tout en garantissant des expériences client personnalisées de classe mondiale.

"À ce jour, nous avons pu tirer parti d'Intercom pour toutes les nuances afin de pouvoir fournir ces SLA élevés dont j'ai parlé, ces excellentes expériences client"

Alors qu'Atlassian continue de se développer, la vision de Wayne pour l'avenir est de débloquer encore plus d'opportunités en utilisant sa plate-forme de communication client pour engager sa clientèle croissante. « À ce jour, nous avons pu tirer parti d'Intercom pour toutes les nuances afin de pouvoir offrir ces SLA élevés dont j'ai parlé, ces excellentes expériences client », dit-il. "Donc, ce que je recherche à l'avenir, c'est que vous continuiez à grandir avec nous."

Découvrez le Q&A complet avec Wayne ici.

Coda : Brian Lederman, responsable des ventes, de l'assistance et de la réussite

Brian Lederman, coda

Doc tout-en-un Coda - fidèle à sa description - est un produit horizontal qui offre une tonne de solutions différentes pour différentes personnes. Pour cette raison même, l'équipe se concentre fortement sur la personnalisation des communications avec sa clientèle croissante afin d'offrir des expériences personnalisées à chaque utilisateur.

"L'équipe souhaite que le support client et l'expérience client soient des différenciateurs clés pour leur entreprise. En fait, c'est l'un de leurs principes de fonctionnement fondamentaux.

Chez New at Intercom , Brian Lederman, qui dirige les ventes, le support et le succès chez Coda, a déclaré que l'équipe souhaitait que le support client et l'expérience client soient des différenciateurs clés pour leur entreprise. En fait, c'est l'un de leurs principes de fonctionnement fondamentaux. Intercom alimente les communications client de Coda tout au long du parcours, leur permettant de créer des expériences exceptionnelles pour leurs clients et d'établir des relations solides et durables. Ayant connu une énorme vague de croissance ces dernières années, l'utilisation d'Intercom par l'équipe a considérablement évolué parallèlement à l'entreprise pour garantir qu'elle peut continuer à fournir les expériences hautement personnalisées que ses clients attendent - à grande échelle.

Voici quelques-uns de leurs plats à emporter.

1. L'approche unique ne fonctionne pas - le contexte est la clé

"L'une des choses à propos d'un produit très horizontal est qu'il est difficile de fournir une expérience très contextuelle pour chaque utilisateur individuel", explique Brian, soulignant l'importance d'acquérir une connaissance approfondie de vos clients afin de fournir la meilleure expérience possible pour eux à chaque étape de leur parcours.

"Intercom nous aide vraiment à comprendre nos utilisateurs et où ils en sont dans leur parcours avec Coda afin que nous puissions continuer à offrir une expérience vraiment riche et personnelle basée sur qui ils sont"

"Intercom nous aide vraiment à comprendre nos utilisateurs et où ils en sont dans leur parcours avec Coda afin que nous puissions continuer à offrir une expérience vraiment riche et personnelle basée sur qui ils sont... et où ils en sont dans leur expérience avec notre produit."

2. Les commentaires instantanés changent la donne

Pouvoir recueillir les commentaires des clients au moment précis où ils vivent quelque chose est une étape importante pour acquérir une compréhension approfondie de leur parcours et de leur expérience d'utilisation de votre produit. Coda utilise Intercom Surveys (une nouvelle fonctionnalité intéressante que nous avons annoncée à New at Intercom ) pendant le processus d'intégration et pour mesurer le NPS afin de contextualiser les expériences de ses clients en fonction de leurs commentaires.

"Nous voulons vraiment offrir une expérience plus contextualisée et personnelle basée sur les commentaires des utilisateurs, donc une fois que nous avons capturé les informations, nous pouvons ensuite les synthétiser pour nos équipes et utiliser ces données pour ensuite alimenter le comportement en aval. Par exemple, si nous avons un résultat d'enquête qui a peut-être été un peu détracteur, quelqu'un qui a eu une expérience négative ou pas si bonne lors de son parcours d'intégration avec Coda, nous pouvons alors prendre cette information et l'obtenir dans le entre les mains d'un CSM ou de quelqu'un du côté du support pour vraiment intervenir au bon moment. L'idée que nous pouvons fournir le bon niveau d'interaction pour rencontrer le client au moment où il en a besoin et transformer ce moment de frustration en un moment de lumière a été vraiment puissante. Nous avons également des clients très satisfaits. Nous voulons prendre ces moments de plaisir et vraiment les amplifier.

3. Construire une pile technologique robuste et intégrée est essentiel au succès

Dans les grandes entreprises à croissance rapide, il est important que les équipes puissent utiliser des outils qui les préparent au succès, sans sacrifier l'intégrité des données. Brian explique que chez Coda, ils ont fortement intégré Intercom aux autres outils qu'ils utilisent, comme leur CRM - et, bien sûr, leur propre produit - pour s'assurer qu'ils peuvent collaborer de manière transparente avec d'autres équipes tout en conservant une source unique de vérité pour communication client.

Pack interphone Coda

Avoir la capacité de s'intégrer aux outils qu'ils doivent adopter à mesure qu'ils évoluent est crucial pour l'équipe qui se tourne vers l'avenir. « Nous devons continuer à offrir le même niveau d'expérience client à grande échelle. Nous grandissons incroyablement rapidement et nous avons besoin d'un outil pour être vraiment agiles et agiles et grandir avec nous », déclare Brian. "Cette année est également une année très importante pour nous, pour ouvrir davantage d'expériences omnicanales. Nous sommes donc impatients de nous associer à l'équipe d'Intercom pour offrir davantage de moyens aux clients de communiquer avec nous. »

Découvrez notre conversation complète avec Brian ici.


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