Atlassian과 Coda, 규모에 맞게 개인화된 고객 경험 생성

빠르게 성장하는 기업 조직의 경우 확장 가능한 방식으로 고객 커뮤니케이션을 개인화하는 기능은 비즈니스에 매우 중요합니다. 우리는 고객의 기대치가 그 어느 때보다 높다는 것을 알고 있습니다. 따라서 고객을 위해 만드는 경험은 궁극적으로 고객의 관심을 끌거나 잃는 것이 될 것이며 비즈니스의 바늘을 움직이는 요소가 될 것입니다.

실제로 연구에 따르면 고객은 회사와 상호 작용할 때 훌륭한 경험을 기대할 뿐만 아니라 더 많은 비용을 지불할 용의가 있습니다. 상황에 맞는 맞춤형 경험이 핵심이 되면서 고객 커뮤니케이션에 대한 획일적인 접근 방식은 과거의 일이 되었습니다.

이를 염두에 두고 현재 기업이 직면한 도전 과제는 개인화와 규모 간의 올바른 균형을 맞추는 것입니다. 좋은 소식은 고객 커뮤니케이션을 지원하는 올바른 플랫폼을 사용하면 다른 하나를 희생하면서 발생할 필요가 없다는 것입니다. 이제 가능할 뿐만 아니라 두 가지 모두를 수행하는 것이 그 어느 때보다 쉽습니다. 최근 New at Intercom 이벤트에서 두 명의 고객인 Atlassian과 Coda를 초대하여 최고 제품 책임자인 Paul Adams가 비즈니스 전반에 걸쳐 성장을 주도하는 동시에 훌륭한 고객 경험을 창출하는 방법에 대해 이야기했습니다.

여기에서 Atlassian과 Coda의 기조연설 세션을 확인하거나 몇 가지 주요 내용과 요약을 읽으십시오.

Atlassian: Wayne Stewart, CSS 클라우드 성장 책임자 – DevOps 및 IT

Atlassian은 Trello, Opsgenie, Statuspage, Jira 등의 인상적인 제품 포트폴리오를 자랑합니다. Atlassian의 CSS 클라우드 성장 – DevOps 및 IT 책임자인 Wayne Stewart는 2018년 Atlassian에 인수되기 전 사고 관리 플랫폼 Opsgenie에서 지원 팀을 이끌었습니다. 현재 그는 Atlassian의 Opsgenie 및 Statuspage 제품에 대한 지원을 감독하고 있습니다.

"Opsgenie가 7,000명의 강력한 회사에 합류하면서 팀은 현재 200,000명이 넘는 고객 기반을 참여시키기 위해 확장함에 따라 높은 지원 표준과 고객 경험이 손상되지 않도록 보장하기 위해 최선을 다했습니다."

지난 4년 동안 Wayne과 그의 팀은 소규모 신생 기업에서 기업 조직으로 전환하는 것이 어떤 것인지 직접 경험했습니다. Opsgenie가 7,000명의 강력한 회사에 합류하면서 팀은 현재 200,000명이 넘는 고객 기반을 확보할 수 있도록 확장하면서 높은 지원 표준과 고객 경험이 손상되지 않도록 하기 위해 최선을 다했습니다. 그들은 고객이 빠르고 개인화된 해결 방법을 얻고 팀이 지원 볼륨을 효율적으로 관리할 수 있도록 지원 프로세스를 간소화해야 했습니다.

다음은 그들의 테이크아웃 중 일부입니다.

1. 훌륭한 경험은 고객과 함께 하는 것이며 종종 고객이 회사에 머물게 만드는 결과를 낳습니다.

고객 경험은 비즈니스 전반에 걸쳐 도미노 효과를 가질 수 있습니다. 훌륭한 경험은 고객 만족도를 높이는 결과를 가져오며, 이는 종종 고객 이탈 감소 및 유지율 증가와 같은 최종 결과와 관련이 있습니다. Wayne의 팀은 상황에 맞는 개인화된 고객 경험이 미칠 수 있는 영향을 너무나 잘 알고 있습니다. 그렇기 때문에 비즈니스의 모든 영역에서 성장을 주도하기 위해 고객과 소통할 때 성공의 기준이 매우 높습니다.

"우리가 아주 초기에 배운 교훈 중 하나는 고객이 질문을 하는 즉시 고객과 소통해야 한다는 것입니다. 고객의 경험은 고객과 함께 합니다."

Wayne은 "우리가 아주 초기에 배운 교훈 중 하나는 고객이 질문을 하는 즉시 고객과 소통해야 한다는 것입니다. 고객의 경험은 고객과 함께 하는 것입니다."라고 말합니다. “훌륭한 경험입니다. 그들은 그것을 가지고 떠나고 기억합니다. 그들은 결국 오랫동안 당신의 고객으로 남을 수 있으며 우리는 그것을 보았습니다.”

2. 측정 사항

Opsgenie가 Atlassian에 인수되기 전에 Wayne과 그의 팀은 지원의 성공과 고객 경험의 품질을 측정하기 위한 야심찬 목표를 가지고 있었습니다. 탁월함에 대한 이러한 헌신과 팀이 달성한 뛰어난 결과는 한 가지 이상의 방식으로 그들에게 이익이 되었습니다. 고객을 행복하게 유지하고 고객과 지속적인 관계를 구축할 수 있었을 뿐만 아니라 그들의 성공은 궁극적으로 Atlassian에 회사를 인수하게 했습니다.

"초기 응답 시간에 집중한 결과 고객에게 공개한 대부분의 케이스에 대해 평균 마감 시간이 약 2시간에 불과하다는 사실을 확인했습니다."

팀의 North Star 지표 중 하나는 3분 미만으로 유지하기 위해 노력하는 첫 번째 응답 시간입니다. 이것은 Atlassian에서 유지해 온 SLA로, 강력한 배후 자동화 및 받은 편지함 관리 기능을 활용하여 계속해서 규모에 맞게 목표를 달성합니다. Wayne이 설명하듯이 이 합성을 수행할 때의 이점은 다음과 같습니다. 고객과 함께"라고 말합니다. "따라서 우리가 Intercom과 협력하는 방식은 우리가 고객에게 제공하는 서비스에 변화를 가져오고 있습니다." 이는 고객 만족도 점수가 지속적으로 95% 이상인 팀의 결과에서 분명합니다.

3. 비즈니스와 함께 성장할 수 있는 유연한 커뮤니케이션 플랫폼을 확보하는 것이 중요합니다.

팀이 중소기업에서 대기업으로 성장하는 과정에서 Wayne은 성장에 따라 변화하는 비즈니스 요구 사항에 적응할 수 있을 만큼 충분히 유연한 고객 커뮤니케이션 플랫폼을 보유하는 것이 중요했다고 말합니다. 이를 통해 팀은 원활하게 전환할 수 있을 뿐만 아니라 증가하는 대화량을 관리하는 데 도움이 되는 추가 받은 편지함 관리 기능을 구현하는 동시에 세계적 수준의 개인화된 고객 경험을 보장할 수 있었습니다.

"지금까지 우리는 Intercom을 활용하여 내가 말한 높은 SLA와 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있었습니다."

Atlassian이 계속 확장함에 따라 Wayne의 미래 비전은 고객 커뮤니케이션 플랫폼을 사용하여 더 많은 기회를 열어 성장하는 고객 기반을 참여시키는 것입니다. “지금까지 우리는 Intercom을 활용하여 제가 말한 높은 SLA와 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있었습니다.”라고 그는 말합니다. "그래서, 내가 미래에 찾고 있는 것은 당신이 우리와 함께 계속 성장하는 것입니다."

여기에서 Wayne과의 전체 Q&A를 확인하세요.

Coda: Brian Lederman, 영업, 지원 및 성공 책임자

올인원 doc Coda는 설명과 같이 다양한 사람들에게 다양한 솔루션을 제공하는 수평 제품입니다. 바로 이러한 이유로 팀은 성장하는 고객 기반에 대한 커뮤니케이션을 개인화하여 각 사용자에게 맞춤형 경험을 제공하는 데 중점을 둡니다.

“팀은 고객 지원과 고객 경험이 비즈니스의 핵심 차별화 요소가 되기를 원합니다. 사실 이것이 그들의 핵심 운영 원칙 중 하나입니다.”

New at Intercom 에서 Coda의 영업, 지원 및 성공을 총괄하는 Brian Lederman은 팀이 고객 지원과 고객 경험이 비즈니스의 핵심 차별화 요소가 되기를 원한다고 말했습니다. 사실, 이것은 그들의 핵심 운영 원칙 중 하나입니다. Intercom은 전체 여정에서 Coda의 고객 커뮤니케이션을 강화하여 고객을 위한 탁월한 경험을 만들고 강력하고 지속적인 관계를 구축할 수 있도록 합니다. 최근 몇 년 동안 엄청난 성장의 물결을 경험한 팀의 Intercom 사용은 비즈니스와 함께 크게 발전하여 고객이 기대하는 고도로 개인화된 경험을 대규모로 계속 제공할 수 있도록 했습니다.

다음은 그들의 테이크아웃 중 일부입니다.

1. 획일적인 접근 방식은 효과가 없습니다. 컨텍스트가 핵심입니다.

Brian은 "매우 수평적인 제품을 보유하는 것과 관련된 것 중 하나는 각 개별 사용자에게 매우 상황에 맞는 경험을 제공하기가 어렵다는 것입니다."라고 말하면서 가능한 최고의 경험을 제공하기 위해 고객에 대한 깊은 지식을 얻는 것이 중요하다고 강조합니다. 여행의 모든 ​​단계에서

"Intercom은 사용자 페르소나와 Coda를 사용하는 여정의 위치를 ​​이해하는 데 도움이 되어 사용자를 기반으로 정말 풍부하고 개인적인 경험을 계속 제공할 수 있습니다."

"Intercom은 사용자 페르소나와 그들이 Coda를 사용하는 여정에서 어디에 있는지를 이해하는 데 정말 도움이 되므로, 그들이 누구이고 ... 그리고 그들이 우리 제품에 대한 경험에서 어디에 있는지를 기반으로 정말 풍부하고 개인적인 경험을 계속 제공할 수 있습니다."

2. 즉각적인 피드백은 게임 체인저입니다.

고객이 무언가를 경험하는 정확한 순간에 피드백을 수집할 수 있다는 것은 고객의 여정과 제품 사용 경험을 깊이 이해하는 데 중요한 단계입니다. Coda는 온보딩 프로세스 중에 Intercom Surveys( New at Intercom에서 발표한 흥미로운 새 기능)를 사용하여 피드백을 기반으로 고객 경험을 맥락화하기 위해 NPS를 측정합니다.

“우리는 사용자 피드백을 기반으로 더욱 상황에 맞는 개인 경험을 제공하고자 합니다. 따라서 정보를 캡처하면 팀을 위해 이를 종합하고 해당 데이터를 사용하여 다운스트림 동작을 강화할 수 있습니다. 예를 들어 Coda를 사용한 온보딩 여정에서 부정적인 경험을 하거나 그다지 좋지 않은 경험을 한 사람이 다소 비방하는 설문 조사 결과가 있는 경우 해당 정보를 가져와서 CSM 또는 지원 측의 누군가의 손이 적절한 순간에 실제로 개입할 수 있습니다. 고객이 필요한 순간에 적절한 수준의 상호 작용을 제공하여 고객이 필요한 순간에 좌절감을 느끼는 순간을 빛의 순간으로 바꿀 수 있다는 아이디어는 정말 강력했습니다. 우리에게도 매우 만족스러운 고객이 있습니다. 우리는 그 기쁨의 순간을 포착하고 그것을 실제로 증폭시키고 싶습니다.”

3. 강력하고 통합된 기술 스택을 구축하는 것은 성공에 매우 중요합니다.

빠르게 성장하는 대기업에서는 팀이 데이터 무결성을 희생하지 않으면서 성공을 위한 도구를 사용할 수 있는 것이 중요합니다. Brian은 Coda에서 Intercom을 CRM(물론 자체 제품)과 같이 사용하는 다른 도구와 긴밀하게 통합하여 단일 정보 소스를 유지하면서 다른 팀과 원활하게 협업할 수 있다고 설명합니다. 고객 커뮤니케이션.

확장에 따라 채택해야 하는 도구와 통합할 수 있는 능력을 갖추는 것은 미래를 내다보는 팀에게 매우 중요합니다. “우리는 동일한 수준의 고객 경험을 대규모로 계속 제공해야 합니다. 우리는 엄청나게 빠르게 성장하고 있으며 정말 민첩하고 민첩하며 우리와 함께 성장할 수 있는 도구가 필요합니다.”라고 Brian은 말합니다. “올해는 우리에게도 더 많은 옴니채널 경험을 개방하는 데 있어 정말 중요한 해입니다. 그래서 우리는 고객들이 우리와 소통할 수 있는 더 많은 방법을 제공하기 위해 Intercom 팀과 협력하기를 기대하고 있습니다.”

여기에서 Brian과의 전체 대화를 확인하세요.

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