Atlassian и Coda о создании персонализированного клиентского опыта в масштабе

Для быстрорастущих и корпоративных организаций возможность персонализировать общение с клиентами таким образом, чтобы обеспечить масштабируемость, имеет решающее значение для бизнеса. Мы знаем, что ожидания клиентов выше, чем когда-либо, поэтому опыт, который вы создаете для них, в конечном итоге будет тем, что завоюет или потеряет их внимание, а также то, что движет иглой вашего бизнеса.

На самом деле, исследования показывают, что клиенты не только ожидают получить отличный опыт от взаимодействия с компаниями, но и готовы платить за него больше. Индивидуальный, контекстный опыт стал ставкой на кону, что сделало универсальный подход к общению с клиентами ушедшим в прошлое.

Имея это в виду, перед предприятиями стоит задача найти правильный баланс между персонализацией и масштабом, что исторически было сложной задачей. Хорошей новостью является то, что с правильной платформой, поддерживающей общение с клиентами, одно не обязательно должно происходить за счет другого. Теперь это не только возможно, но и проще, чем когда-либо. На нашем недавнем мероприятии New at Intercom мы пригласили двух наших клиентов, Atlassian и Coda, поговорить с нашим директором по продукту Полом Адамсом о том, как они создают отличные условия для клиентов, а также стимулируют рост своего бизнеса.

Ознакомьтесь с основными докладами Atlassian и Coda здесь или ознакомьтесь с некоторыми основными моментами и выводами.

Atlassian: Уэйн Стюарт, руководитель отдела CSS Cloud Growth, DevOps и ИТ.

Atlassian может похвастаться впечатляющим портфелем продуктов, включая Trello, Opsgenie, Statuspage и Jira, и это лишь некоторые из них. Уэйн Стюарт, руководитель Atlassian по развитию облака CSS — DevOps и ИТ, руководил группой поддержки платформы управления инцидентами Opsgenie до того, как она была приобретена Atlassian в 2018 году. Теперь он курирует поддержку продуктов Atlassian Opsgenie и Statuspage.

«Когда Opsgenie присоединилась к компании, насчитывающей 7000 человек, команда стремилась обеспечить высокие стандарты поддержки и качество обслуживания клиентов, поскольку они масштабировались, чтобы привлечь клиентскую базу, насчитывающую более 200 000 человек».

За последние четыре года Уэйн и его команда на себе испытали, каково это — переход от небольшого стартапа к корпоративной организации. Когда Opsgenie присоединилась к компании, насчитывающей 7000 человек, команда стремилась обеспечить высокие стандарты поддержки и качество обслуживания клиентов, поскольку они масштабировались, чтобы привлечь клиентскую базу, насчитывающую сейчас более 200 000 человек. Им нужно было оптимизировать свои процессы поддержки, чтобы клиенты могли быстро получать персонализированные решения, а команда могла эффективно управлять объемами поддержки.

Вот некоторые из их выводов.

1. Отличный опыт — это то, что остается с клиентом, и часто приводит к тому, что он остается с вашей компанией.

Клиентский опыт может иметь эффект домино во всем бизнесе. Хороший опыт приводит к повышению удовлетворенности клиентов, что часто коррелирует с итоговыми результатами, такими как снижение оттока и увеличение удержания. Команда Уэйна слишком хорошо знает, какое влияние может оказать персонализированный опыт работы с клиентами в контексте, поэтому они держат такую ​​высокую планку успеха, когда речь идет о взаимодействии со своими клиентами, чтобы стимулировать рост во всех областях их бизнеса.

«Один из уроков, который мы усвоили очень рано, заключается в том, что если вы взаимодействуете с клиентами прямо в тот момент, когда они задают этот вопрос… опыт, который клиент получает, остается с ними».

«Один из уроков, который мы усвоили очень рано, заключается в том, что если вы взаимодействуете с клиентами прямо в тот момент, когда они задают этот вопрос… опыт, который клиент получает, остается с ними», — говорит Уэйн. «Это отличный опыт, они уходят с ним, они его помнят. В конечном итоге они могут остаться вашими клиентами на долгое время, и мы это видели».

2. Измерение имеет значение

До того, как Atlassian приобрела Opsgenie, Уэйн и его команда поставили перед собой амбициозные цели по оценке успеха их поддержки и качества обслуживания клиентов. Это стремление к совершенству и блестящие результаты, достигнутые командой, принесли им пользу во многих отношениях: они не только смогли сделать клиентов счастливыми и построить с ними долгосрочные отношения, их успех в конечном итоге привел к тому, что компания была приобретена Atlassian.

«Мы заметили, что в результате того, что мы так сосредоточены на этом первоначальном времени ответа, у нас есть среднее время закрытия всего около двух часов для большинства случаев, которые мы открываем с клиентами».

Одним из показателей North Star команды является время первого отклика, которое они стараются удерживать в пределах трех минут. Это соглашение об уровне обслуживания, которое они поддерживают в Atlassian, используя мощную внутреннюю автоматизацию и возможности управления почтовыми ящиками, чтобы продолжать достигать этой цели в масштабе. Как объясняет Уэйн, преимущества этого соединения: «Мы заметили, что в результате того, что мы так сосредоточены на этом начальном времени ответа, у нас есть среднее время закрытия всего около двух часов для большинства дел, которые мы открываем. с клиентами», — говорит он. «Таким образом, то, как мы работаем с Intercom, меняет качество обслуживания, которое мы предоставляем клиентам». Это видно из результатов команды: показатели удовлетворенности клиентов постоянно превышают 95%.

3. Крайне важно иметь гибкую коммуникационную платформу, которая может расти вместе с вашим бизнесом.

Уэйн отмечает, что на протяжении всего пути команды от небольшой до крупной компании наличие платформы для общения с клиентами, которая была достаточно гибкой, чтобы адаптироваться к меняющимся потребностям их бизнеса по мере их роста, имело решающее значение. Это позволило команде осуществить плавный переход, а также внедрить дополнительные возможности управления почтовыми ящиками по мере необходимости, чтобы помочь им управлять растущими объемами разговоров — и все это при обеспечении персонализированного обслуживания клиентов мирового класса.

«На сегодняшний день мы смогли использовать Intercom во всех нюансах, чтобы иметь возможность предоставлять те высокие SLA, о которых я говорил, такое отличное качество обслуживания клиентов»

Поскольку Atlassian продолжает масштабироваться, Уэйн видит будущее в том, чтобы открыть еще больше возможностей, используя свою платформу для общения с клиентами, чтобы привлечь их растущую клиентскую базу. «На сегодняшний день мы смогли использовать Intercom во всех нюансах, чтобы иметь возможность предоставлять те высокие SLA, о которых я говорил, это отличное качество обслуживания клиентов», — говорит он. «Итак, я рассчитываю на то, что в будущем вы продолжите расти вместе с нами».

Ознакомьтесь с полной версией вопросов и ответов с Уэйном здесь.

Код: Брайан Ледерман, руководитель отдела продаж, поддержки и успеха

Универсальный документ Coda, как и следует его описанию, представляет собой горизонтальный продукт, который предлагает массу различных решений для разных людей. Именно по этой причине команда уделяет большое внимание персонализации коммуникаций со своей растущей клиентской базой, чтобы предоставить каждому пользователю индивидуальный опыт.

«Команда хочет, чтобы поддержка клиентов и качество обслуживания клиентов были ключевыми отличиями их бизнеса. На самом деле, это один из их основных принципов работы».

В New at Intercom Брайан Ледерман, который отвечает за продажи, поддержку и успех в Coda, поделился тем, что команда хочет, чтобы поддержка клиентов и качество обслуживания клиентов были ключевыми отличиями для их бизнеса. На самом деле, это один из их основных принципов работы. Intercom поддерживает связь с клиентами Coda на протяжении всего пути, позволяя им создавать выдающиеся впечатления для своих клиентов и строить прочные и длительные отношения. Пережив огромную волну роста в последние годы, использование Intercom командой значительно эволюционировало вместе с бизнесом, чтобы гарантировать, что они могут продолжать предоставлять высоко персонализированный опыт, которого ожидают их клиенты - в масштабе.

Вот некоторые из их выводов.

1. Универсальный подход не работает — ключевое значение имеет контекст

«Одна из вещей, связанных с очень горизонтальным продуктом, заключается в том, что трудно обеспечить очень контекстуальный опыт для каждого отдельного пользователя», — говорит Брайан, подчеркивая важность получения глубоких знаний о ваших клиентах, чтобы обеспечить наилучший возможный опыт для каждого пользователя. их на каждом этапе своего пути.

«Интерком действительно помогает нам понять характеры наших пользователей и то, где они находятся в своем путешествии с Coda, чтобы мы могли продолжать предоставлять действительно богатый и личный опыт, основанный на том, кто они».

«Интерком действительно помогает нам понять наших пользователей и то, где они находятся в своем путешествии с Coda, чтобы мы могли продолжать предоставлять действительно богатый и личный опыт, основанный на том, кто они… и где они находятся в своем опыте с нашим продуктом».

2. Моментальная обратная связь меняет правила игры

Возможность собирать отзывы от клиентов именно в тот момент, когда они что-то испытывают, является важным шагом на пути к глубокому пониманию их пути и опыта использования вашего продукта. Coda использует Intercom Surveys (захватывающая новая функция, о которой мы объявили на New at Intercom ) в процессе адаптации и для измерения NPS, чтобы контекстуализировать опыт своих клиентов на основе их отзывов.

«Мы действительно хотим предоставить более контекстуальный и личный опыт, основанный на отзывах пользователей, поэтому, как только мы получим информацию, мы сможем синтезировать ее для наших команд и использовать эти данные для дальнейшего поведения. Например, если у нас есть результат опроса, который, возможно, был чем-то вроде недоброжелателя, у кого-то, у кого был негативный или не очень хороший опыт на пути к адаптации в Coda, мы можем затем взять эту информацию и получить ее в руки CSM или кого-то из службы поддержки, чтобы действительно вмешаться в нужный момент. Мысль о том, что мы можем обеспечить правильный уровень взаимодействия, чтобы удовлетворить клиента в момент его потребности и превратить момент разочарования в момент света, была действительно мощной. У нас есть и очень довольные клиенты. Мы хотим взять эти моменты удовольствия и по-настоящему усилить их».

3. Создание надежного интегрированного стека технологий имеет решающее значение для успеха

В быстрорастущих и крупных компаниях важно, чтобы команды могли использовать инструменты, которые настраивают их на успех, не жертвуя целостностью данных. Брайан объясняет, что в Coda они тесно интегрировали Intercom с другими инструментами, которые они используют, такими как CRM и, конечно же, со своим собственным продуктом, чтобы гарантировать, что они могут беспрепятственно сотрудничать с другими командами, сохраняя при этом единый источник достоверной информации для всех. общение с клиентами.

Возможность интеграции с инструментами, которые им необходимо внедрить по мере масштабирования, имеет решающее значение для команды, которая смотрит в будущее. «Нам необходимо продолжать обеспечивать тот же уровень качества обслуживания клиентов в масштабе. Мы растем невероятно быстро, и нам нужен инструмент, который действительно будет гибким и гибким и будет расти вместе с нами», — говорит Брайан. «Этот год очень важен для нас, поскольку мы открываем больше многоканальных возможностей. И поэтому мы с нетерпением ждем партнерства с командой Intercom, чтобы предоставить клиентам больше способов общаться с нами».

Проверьте наш полный разговор с Брайаном здесь.

Хотите узнать, что еще произошло в New at Intercom? Посмотрите полную запись, чтобы увидеть сеансы наших клиентов, демонстрации продуктов и многое другое.