Sanal Müşteri Hizmetleri Yazılımının Geleneksel Müşteri İlişkilerinin Sınırlarını Zorlayan 6 Yolu

Müşteri desteğinde, hizmette ve başarıda yeni teknoloji hakkında çok fazla heyecan var. Video, gerçek zamanlı mesajlaşma, sohbet robotları ve yapay zeka (AI), kripto para birimleri, self servis ve hatta müşteri başarısındaki ilerleme, müşteri başarısı uygulayıcılarının günlük çalışmalarında önemli değişiklikler potansiyeli sunuyor.

Sanal Müşteri Hizmetleri Yazılımı

Sanal müşteri hizmetleri yazılımı, müşteri hizmetleri ekiplerinin müşteri başarısına ulaşmasına yardımcı olur. Bu araçlar, iş akışı verimliliğini artırır ve işletmelerin müşterilerine etkin çözümler sunmasını kolaylaştırır.

Sanal bir çağrı merkezini benimsemek, şirketlerin olağanüstü müşteri hizmetlerine yönelik artan talebi yönetmesine yardımcı olur. Ayrıca dijital pazarlama stratejilerini planlamalarına yardımcı olabilir.

Bu makale, sanal müşteri hizmetleri yazılımının dijital pazarlama çabalarını nasıl iyileştirebileceğini inceleyecektir.

1. Yüz Yüze Görüntülü İletişim Artacak

Mimi Thian'ın Unsplash'taki fotoğrafı

Göz teması zorlayıcıdır ve müşteriler görüntülü olmayan, gerçek zamanlı olmayan sesli konuşmayı geçmişte kalmış olarak görecektir. Videoyu eşzamansız, "görüntülü sesli mesaj" veya eşzamanlı olarak "video konferans" olarak kullanan şirketler bir nesil ileride.

Göz temasının, ister iş ister kişisel yaşamınızda, ilişkileri geliştirdiğini ve açıklığı kolaylaştırdığını biliyoruz, bu nedenle video yalnızca tüketicilerin artan bir beklentisi değil, satıcılar için geçerli bir iş geliştirme aracıdır.

Görüntülü sesli mesajları kullanmaya başlamalısınız ve müşterilerinizle toplantı planlamak mümkün olduğunda yüz yüze bir toplantıyı içermelidir.

2. Gerçek Zamanlı Mesajlaşma E-postayı Geçecek

Miquel Parera'nın Unsplash'taki fotoğrafı

Video gibi, müşterileriniz de her zaman müsait olmanızı bekler ve çoğu, e-posta veya telefon yerine sohbet yoluyla etkileşimde bulunmayı tercih eder.

Facebook Messenger gibi birçok sosyal medya platformu, müşteri desteği için mükemmel bir fırsat sunuyor.

Artık müşteriler işletmelerle gerçek zamanlı olarak konuşabiliyor ve Facebook, müşterilere işletmelerin ortalama yanıt verme hızını bile gösterecek (ve bu yanıt verme hızı zayıfsa, etkileşimi bile unutun).

Bu gerçek zamanlı yanıt verme ve mesajlaşma beklentisi diğer medyalara da sızıyor. Bu sadece Facebook Messenger veya Slack'teki beklenti değil, aynı zamanda yerinde konuşmaların ve sohbetlerin hepsinin gerçek zamanlı, 1:1 ve özgün olması bekleniyor. Bu, asenkron posta ve e-postadan önemli bir değişiklik.

Dünyamız artık senkronize bir zamanda çalışıyor, bu yüzden iletişim stratejilerinizi ve teknolojilerinizi güçlendirmelisiniz.

3. Self Servis Mutlak Bir Gereklilik Haline Gelecek

Blake Wisz'in Unsplash'taki fotoğrafı

Büyük işletmeler, işletme maliyetlerini düşürdüğü için self servisi benimsiyorlar - ancak bunu yaparken, daha karmaşık müşteri etkileşimi yöntemlerinin sınırlarını da zorluyorlar.

Zamanla bu değişime ayak uyduramayan veya ayak uyduramayan işletmeler ortalama bir tüketiciye dinozor gibi görünecek.

Messenger botları veya konuma duyarlı mobil uygulamalarla sık sık etkileşimde bulunduğunuz bir dünya hayal edin. Bir işletmenin bu self-servis kanalları SUNMAMASI ve sizi telefon veya e-posta gibi eski bir şeyi kullanmaya zorlaması size garip gelebilir.

Salyangoz postası öldü ve ardından telefon ve e-posta gelecek. Bu sefer katil, sofistike sanal müşteri hizmetleri yazılımıdır.

Müşterilerinizin kendilerine yardım etmelerine yardımcı olmanın ilk adımı, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin onlarla konuşmasına gerek kalmadan, yaygın müşteri sorularına yanıt verebileceğiniz bir bilgi tabanı oluşturmaktır.

4. Müşteri Başarısı Rekabetçi Bir Farklılaştırıcı Olacak

Unsplash'ta krakenimages'in fotoğrafı

Önümüzdeki beş yıl içinde, mükemmel müşteri başarısı, tıpkı günümüzdeki olağanüstü müşteri desteği gibi, şirketler için kritik bir rekabet avantajı haline gelecek.

Müşteri başarısı endüstrisi ve şirketlerin müşteri değeri arayışındaki ilerlemesi, bunun olmaması için çok etkili ve hızlıdır.

Ayrıca, müşteri başarısı kavramları, yalnızca bir hizmet olarak yazılım (SaaS) endüstrisinin ötesine geçmiştir. Hızla yayılıyor ve büyüyor.

Müşteri başarısı, günümüzde müşteri desteği gibi masaya yatırıldığında, müşteri başarısı endüstrisinde devralmayı görmek heyecan verici bir zaman olacaktır. Ancak bu gerçekleştiğinde, müşteri listelerini büyütmek isteyen şirketler için yeni bir zorluk oluşturacaktır.

Başarılı, yerleşik şirketler genel olarak daha mutlu müşterilere sahip olacak ve tüketiciler için sağlayıcıların değiştirme maliyetleri düşse bile yeni girenler için çıtayı daha da yükseltecek.

5. Müşteri Hizmetleri Kararları Daha Çok Veriye Dayalı Olacak

Stephen Dawson'ın Unsplash'taki fotoğrafı

Hangi müşteri hizmetleri teknolojisini seçerseniz seçin, başarısını nicel olarak ölçmenin bir yolunu içermelidir. Bu olmadan, eklenen yazılımın etkili olup olmadığını kanıtlamanın bir yolu yoktur.

Dolayısıyla şirketler sanal müşteri hizmetleri yazılımını benimsemeye devam ettikçe, müşteri hizmetleri ekipleri bu programların başarısını analiz etmeye çok daha fazla bağımlı hale gelecek.

Bu değişimle birlikte, müşteri destek departmanlarında dolaşan kayda değer bir değerli veri akışı olmalıdır. Müşteri hizmetleri teknolojisi, gözden kaçan müşteri ihtiyaçlarını veya engelleri belirlemek için kullanılan müşteri etkileşimleri hakkında çeşitli bilgileri kaydeder.

Müşteri başarısı ve destek ekipleri daha sonra bu verileri müşterinin deneyimini geliştirmek için kullanabilir.

Ek olarak, satış ve pazarlama ekipleri de bu bilgilerle ilgilenecekler çünkü bunu kendi girişimlerine de uygulayabilecekler.

Pazarlama ekipleri, yeni engelleri vurgulamak ve bunları müşterinin yolculuk haritasına kaydetmek için bu bilgileri kullanacak.

Satış ekipleri, bu verilerin satış konuşmaları sırasında kullanabilecekleri ilgili müşteri ihtiyaçlarını anlamasını isteyecektir. Sanal müşteri hizmetleri yazılımını benimsemek, tüm kuruluşunuza fayda sağlayabilecek müşteri hizmetleri verilerine yönelik yeni taleplere yol açacaktır.

6. Müşteri Hizmetleri Ekibi Daha Esnek ve Empatik Olacak

Arlington Research'ün Unsplash'taki Fotoğrafı

Sanal çağrı merkezleri, müşteri hizmetleri temsilcilerini güçlendirecek ve onlara çeşitli rollerinde başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları araçları sağlayacaktır. Standart işletim prosedürleri hakkında endişelenmek için daha az, müşterilerin ihtiyaçlarını çözmek için daha fazla zaman harcayacaklar.

Sonuç olarak, müşteri hizmetleri ekipleri çok daha esnek ve empatik hale gelecek. İş akışlarında daha az sürtüşme noktası olduğu için, müşteri hizmetleri ve dijital pazarlama çabalarının ötesinde daha fazla teşvik edilecekler.

Çözüm

Sürekli artan müşteri beklentilerinin ortasında bile, müşteri hizmetleri liderleri, yeni talep hacmini karşılamak için ekip boyutlarını ölçeklendirecek bütçeye sahip değil.

Bunun yerine, müşterilere olumlu (ve hızlı) bir hizmet deneyimi sunmak için sanal müşteri hizmetleri yazılımı gibi akıllı çözümlere giderek daha fazla yöneliyorlar. Ayrıca işiniz için destek teknolojisindeki bu son trendlerden yararlanabilirsiniz.