가상 고객 서비스 소프트웨어가 기존 고객 관계의 경계를 허무는 6가지 방법

고객 지원, 서비스 및 성공의 새로운 기술에 대한 많은 흥분이 있습니다. 비디오, 실시간 메시징, 챗봇 및 인공 지능(AI), 암호화폐, 셀프 서비스, 심지어 고객 성공의 발전은 고객 성공 실무자의 일상 업무에 중대한 변화의 가능성을 제시합니다.

가상 고객 서비스 소프트웨어

가상 고객 서비스 소프트웨어는 고객 서비스 팀이 고객 성공을 달성하도록 지원합니다. 이러한 도구는 워크플로 효율성을 개선하고 기업이 고객에게 효과적인 솔루션을 더 쉽게 제공할 수 있도록 합니다.

가상 콜 센터를 도입하면 기업이 뛰어난 고객 서비스에 대한 증가하는 수요를 관리하는 데 도움이 됩니다. 또한 디지털 마케팅 전략을 계획하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 기사에서는 가상 고객 서비스 소프트웨어가 디지털 마케팅 활동을 어떻게 개선할 수 있는지 살펴봅니다.

1. 면대면 영상 커뮤니케이션이 증가할 것입니다.

Unsplash의 Mimi Thian 사진

시선을 맞추는 것은 매력적이며 고객은 비영상, 비실시간 음성 대화를 과거의 일로 볼 것입니다. 비디오를 비동기식으로 "비디오 음성 메일"로 사용하거나 동기식으로 "화상 회의"로 사용하는 회사는 한 세대 앞서 있습니다.

우리는 아이컨택이 비즈니스 또는 개인 생활에서 관계를 개선하고 개방성을 촉진한다는 것을 알고 있습니다. 따라서 비디오는 소비자의 증가하는 기대일 뿐만 아니라 공급업체를 위한 실행 가능한 비즈니스 개선 도구입니다.

비디오 음성 메일을 사용하기 시작해야 하며 고객과의 회의 일정을 잡을 때는 가능한 한 대면 회의를 포함해야 합니다.

2. 실시간 메시징이 이메일을 능가할 것

Unsplash의 Miquel Parera 사진

비디오와 마찬가지로 고객은 항상 통화할 수 있기를 기대하며 대부분은 이메일이나 전화보다는 채팅을 통해 상호 작용하는 것을 선호합니다.

Facebook Messenger와 같은 많은 소셜 미디어 플랫폼은 고객 지원을 위한 훌륭한 기회를 제공합니다.

이제 고객은 기업과 실시간으로 대화할 수 있으며 Facebook은 고객에게 기업의 평균 응답성을 보여주기도 합니다(응답성이 좋지 않으면 참여조차 잊어버리십시오).

실시간 응답 및 메시징에 대한 이러한 기대는 다른 미디어에도 스며듭니다. Facebook Messenger나 Slack에서 기대하는 것만이 아니라, 현장 대화와 채팅이 모두 실시간 1:1, 진정성이 있을 것으로 기대됩니다. 이는 비동기식 스네일 메일과 이메일에서 크게 달라진 점입니다.

우리의 세계는 이제 동기 시간으로 작동하므로 통신 전략과 기술을 강화해야 합니다.

3. 셀프 서비스는 절대적인 필수품이 될 것입니다

Unsplash에 있는 Blake Wisz의 사진

대기업은 비즈니스 비용을 낮추기 때문에 셀프 서비스를 수용하고 있습니다. 그러나 그렇게 하는 동시에 보다 정교한 고객 상호 작용 방법의 한계를 뛰어넘고 있습니다.

시간이 지남에 따라 이러한 변화를 따라가지 못하거나 따라가지 못하는 기업은 일반 소비자에게 공룡처럼 보일 것입니다.

메신저 봇이나 위치 인식 모바일 앱과 자주 상호 작용하는 세상을 상상해 보십시오. 기업이 이러한 셀프 서비스 채널을 제공하지 않고 전화나 이메일과 같은 오래된 것을 사용하도록 강요한다면 이상하게 생각할 것입니다.

달팽이 메일은 죽었고 전화와 이메일은 다음이 될 것입니다. 이번에는 킬러가 정교한 가상 고객 서비스 소프트웨어입니다.

고객이 스스로 도움을 받을 수 있도록 돕는 첫 번째 단계는 고객 관리 담당자가 이를 통해 이야기할 필요 없이 일반적인 고객 질문에 대한 답변을 제공할 수 있는 지식 기반을 만드는 것입니다.

4. 고객의 성공은 경쟁 차별화 요소가 될 것입니다

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향후 5년 동안 탁월한 고객 지원이 오늘날의 탁월한 고객 지원과 마찬가지로 기업의 중요한 경쟁 우위가 될 것입니다.

고객 성공 산업과 고객 가치를 추구하는 기업의 발전은 이것이 일어나지 않기에는 너무 효과적이고 빠릅니다.

또한 고객 성공의 개념은 SaaS(Software-as-a-Service) 산업을 넘어섰습니다. 빠르게 확산되고 성장하고 있습니다.

고객 성공이 오늘날 고객 지원과 같은 테이블 스테이크가 된다면 고객 성공 업계에서 인수를 목격하는 흥미진진한 시간이 될 것입니다. 그러나 그런 일이 발생하면 고객 목록을 늘리려는 회사에 새로운 도전이 될 것입니다.

성공적으로 확립된 기업은 전반적으로 더 행복한 고객을 갖게 될 것이며 소비자의 공급자 전환 비용이 감소하더라도 신규 진입자의 기준은 훨씬 더 높아집니다.

5. 고객 서비스 의사 결정은 데이터 기반이 될 것입니다.

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어떤 고객 서비스 기술을 선택하든 그 성공을 정량적으로 측정하는 방법이 포함되어야 합니다. 그것 없이는 추가된 소프트웨어가 효과적인지 증명할 방법이 없습니다.

따라서 기업이 가상 고객 서비스 소프트웨어를 계속 채택함에 따라 고객 서비스 팀은 이러한 프로그램의 성공 분석에 훨씬 더 의존하게 될 것입니다.

이러한 변화로 인해 고객 지원 부서 전반에 걸쳐 순환하는 귀중한 데이터가 눈에 띄게 유입되어야 합니다. 고객 서비스 기술은 간과된 고객 요구 또는 장애물을 식별하는 데 사용되는 고객 상호 작용에 대한 다양한 정보를 기록합니다.

고객 성공 및 지원 팀은 이 데이터를 활용하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

또한 영업 및 마케팅 팀은 이 정보를 이니셔티브에도 적용할 수 있으므로 이 정보에 관심을 가질 것입니다.

마케팅 팀은 이 정보를 사용하여 새로운 장애물을 강조 표시하고 고객의 여정 지도에 기록합니다.

영업 팀은 이 데이터가 영업 프레젠테이션 중에 사용할 수 있는 관련 고객 요구 사항을 이해하기를 원할 것입니다. 가상 고객 서비스 소프트웨어를 채택하면 전체 조직에 도움이 될 수 있는 고객 서비스 데이터에 대한 새로운 수요가 발생합니다.

6. 고객 서비스 팀은 더 유연하고 공감할 것입니다.

Unsplash에 대한 Arlington Research의 사진

가상 콜 센터는 고객 서비스 담당자에게 권한을 부여하고 다양한 역할을 성공적으로 수행하는 데 필요한 도구를 제공합니다. 그들은 표준 운영 절차에 대해 걱정하는 시간을 줄이고 고객의 요구 사항을 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 것입니다.

결과적으로 고객 서비스 팀은 훨씬 더 유연하고 공감할 수 있습니다. 워크플로의 마찰 지점이 줄어들수록 고객 서비스 및 디지털 마케팅 노력을 넘어서는 것을 제공하도록 더 권장될 것입니다.

결론

고객의 기대치가 계속 높아짐에도 불구하고 고객 서비스 리더는 새로운 요청량을 충족하기 위해 팀 규모를 확장할 예산이 없습니다.

따라서 고객에게 긍정적인(그리고 빠른) 서비스 경험을 제공하기 위해 가상 고객 서비스 소프트웨어와 같은 스마트 솔루션으로 점점 더 눈을 돌리고 있습니다. 또한 비즈니스를 위한 지원 기술의 최신 동향을 활용할 수도 있습니다.