6 moduri prin care software-ul virtual de servicii pentru clienți depășește limitele relațiilor tradiționale cu clienții

Există o mulțime de entuziasm cu privire la noile tehnologii în asistența clienților, servicii și succes. Progresul video, mesagerie în timp real, chatbot și inteligență artificială (AI), criptomonede, autoservire și chiar succesul clienților prezintă potențialul pentru schimbări semnificative în funcționarea de zi cu zi a practicienilor de succes a clienților.

Software virtual de servicii pentru clienți

Software-ul virtual de servicii pentru clienți ajută echipele de servicii pentru clienți în atingerea succesului clienților. Aceste instrumente îmbunătățesc eficiența fluxului de lucru și facilitează pentru companii să ofere soluții eficiente clienților lor.

Adoptarea unui centru de apel virtual ajută companiile să gestioneze cererea tot mai mare de servicii excelente pentru clienți. De asemenea, poate ajuta la planificarea strategiei lor de marketing digital.

Acest articol va examina modul în care software-ul virtual de servicii pentru clienți poate îmbunătăți eforturile de marketing digital.

1. Comunicarea video față în față va crește

Fotografie de Mimi Thian pe Unsplash

Contactul vizual este convingător, iar clienții vor privi conversațiile vocale non-video și în timp real ca pe un lucru din trecut. Companiile care folosesc video – asincron, ca „mesaj vocal video” sau sincron, ca „conferință video” – au o generație înainte.

Știm că contactul vizual îmbunătățește relațiile și facilitează deschiderea, fie în afaceri, fie în viața personală, așa că videoclipul nu este doar o așteptare în creștere a consumatorilor, ci un instrument viabil de îmbunătățire a afacerii pentru furnizori.

Ar trebui să începeți să utilizați mesaje vocale video, iar programarea întâlnirilor cu clienții ar trebui să implice o întâlnire față în față ori de câte ori este posibil.

2. Mesageria în timp real va depăși e-mailul

Fotografie de Miquel Parera pe Unsplash

La fel ca și video, clienții tăi se așteaptă să fii mereu disponibil – iar majoritatea dintre ei preferă să interacționeze prin chat decât prin e-mail sau prin telefon.

Multe platforme de social media, cum ar fi Facebook Messenger, oferă o oportunitate excelentă de asistență pentru clienți.

Acum, clienții pot vorbi cu companiile în timp real, iar Facebook le va arăta chiar clienților capacitatea medie de răspuns a companiilor (și dacă această capacitate de răspuns este slabă, uitați chiar și de implicare).

Această așteptare de răspuns și mesaje în timp real se infiltrează și în alte medii. Nu este doar așteptarea de pe Facebook Messenger sau Slack, ci se așteaptă ca conversațiile și chaturile de pe site să fie în timp real, 1:1 și autentice. Aceasta este o schimbare semnificativă față de e-mail și e-mail asincron.

Lumea noastră funcționează în timp sincron acum, așa că trebuie să vă îmbunătățiți strategiile și tehnologiile de comunicare.

3. Autoservirea va deveni o necesitate absolută

Fotografie de Blake Wisz pe Unsplash

Companiile mari adoptă autoservirea pentru că le reduce costurile de afaceri – dar, făcând acest lucru, ele depășesc și metodele mai sofisticate de interacțiune cu clienții.

În timp, întreprinderile care nu pot sau nu țin pasul cu această schimbare vor arăta ca niște dinozauri pentru consumatorul mediu.

Imaginați-vă o lume în care interacționați frecvent cu roboții de mesagerie sau cu aplicații mobile care țin seama de locație. Ai crede că este ciudat dacă o afacere NU oferă aceste canale de autoservire și te obligă să folosești ceva vechi, cum ar fi un telefon sau e-mail.

Snail Mail a murit, iar telefonul și e-mailul vor urma. De data aceasta, ucigașul este un software virtual sofisticat de servicii pentru clienți.

Primul pas pentru a vă ajuta clienții să se ajute singuri este crearea unei baze de cunoștințe în care puteți oferi răspunsuri la întrebările obișnuite ale clienților, fără ca reprezentanții dvs. de asistență pentru clienți să fie nevoiți să le discute.

4. Succesul clienților va deveni un factor de diferențiere competitiv

Fotografie de krakenimages pe Unsplash

În următorii cinci ani, succesul excelent al clienților va deveni un avantaj competitiv esențial pentru companii, la fel cum este astăzi asistența excelentă pentru clienți.

Industria succesului clienților și progresul companiilor în căutarea valorii clienților sunt prea eficiente și prea rapide pentru ca acest lucru să nu se întâmple.

În plus, conceptele succesului clienților au depășit doar industria software-ului ca serviciu (SaaS). Se răspândește rapid și crește.

Când succesul clienților devine mize de masă, cum ar fi asistența pentru clienți astăzi, va fi un moment interesant în industria succesului clienților pentru a vedea preluarea. Dar atunci când se întâmplă acest lucru, va reprezenta o provocare nouă pentru companiile care doresc să-și crească lista de clienți.

Companiile consacrate de succes vor avea clienți mai fericiți în general, ridicând ștacheta și mai sus pentru noii intrați, chiar dacă costurile de schimbare a furnizorilor scad pentru consumatori.

5. Deciziile privind serviciile pentru clienți vor fi mai bazate pe date

Fotografie de Stephen Dawson pe Unsplash

Indiferent de tehnologia de servicii pentru clienți pe care o alegeți, aceasta ar trebui să includă o modalitate de a-și măsura succesul cantitativ. Fără aceasta, nu există nicio modalitate de a demonstra dacă software-ul adăugat este eficient.

Așadar, pe măsură ce companiile continuă să adopte software virtual de servicii pentru clienți, echipele lor de servicii pentru clienți vor deveni mult mai dependente de analiza succesului acestor programe.

Odată cu această schimbare, ar trebui să existe un flux vizibil de date valoroase care circulă prin departamentele de asistență pentru clienți. Tehnologia de servicii pentru clienți înregistrează diverse informații despre interacțiunile cu clienții, utilizate pentru a identifica nevoile clienților trecute cu vederea sau blocajele.

Echipele de succes și de asistență ale clienților pot utiliza apoi aceste date pentru a îmbunătăți experiența clientului.

În plus, echipele de vânzări și marketing vor fi interesate de aceste informații, deoarece le pot aplica și inițiativelor lor.

Echipele de marketing vor folosi aceste informații pentru a evidenția noi blocaje și le vor înregistra pe harta călătoriei clientului.

Echipele de vânzări vor dori ca aceste date să înțeleagă nevoile relevante ale clienților pe care le pot folosi în timpul prezentării lor de vânzări. Adoptarea software-ului virtual de servicii pentru clienți va duce la o nouă cerere de date privind serviciile pentru clienți, care poate beneficia întreaga organizație.

6. Echipa de servicii pentru clienți va deveni mai flexibilă și mai empatică

Fotografie realizată de Arlington Research on Unsplash

Centrele de apel virtuale vor da putere reprezentanților serviciului pentru clienți și le vor oferi instrumentele de care au nevoie pentru a reuși în diferitele lor roluri. Ei vor petrece mai puțin timp îngrijorându-se cu privire la procedurile standard de operare și mai mult timp rezolvând nevoile clienților.

Ca rezultat, echipele de servicii pentru clienți vor deveni mult mai flexibile și mai empatice. Cu mai puține puncte de frecare în fluxul lor de lucru, aceștia vor fi mai încurajați să ofere servicii pentru clienți și eforturi de marketing digital de mai sus și dincolo.

Concluzie

Chiar și pe fondul așteptărilor din ce în ce mai mari ale clienților, liderii de servicii pentru clienți nu au bugetul necesar pentru a-și mări dimensiunile echipei pentru a răspunde noului volum de solicitări.

Deci, în schimb, apelează din ce în ce mai mult la soluții inteligente, cum ar fi software-ul virtual de servicii pentru clienți, pentru a oferi clienților o experiență pozitivă (și rapidă). De asemenea, puteți profita de aceste ultime tendințe în tehnologia de suport pentru afacerea dvs.