6 maneiras como o software de atendimento ao cliente virtual ultrapassa os limites das relações tradicionais com o cliente

Há muita empolgação com as novas tecnologias em suporte ao cliente, serviço e sucesso. O progresso do vídeo, mensagens em tempo real, chatbots e inteligência artificial (IA), criptomoedas, autoatendimento e até o sucesso do cliente apresenta o potencial para mudanças significativas no trabalho diário dos profissionais de sucesso do cliente.

Software de atendimento ao cliente virtual

O software de atendimento ao cliente virtual auxilia as equipes de atendimento ao cliente a alcançar o sucesso do cliente. Essas ferramentas melhoram a eficiência do fluxo de trabalho e facilitam o fornecimento de soluções eficazes para seus clientes.

Adotar um call center virtual ajuda as empresas a gerenciar a crescente demanda por um excelente atendimento ao cliente. Também pode ajudar no planejamento de sua estratégia de marketing digital.

Este artigo examinará como o software de atendimento ao cliente virtual pode melhorar os esforços de marketing digital.

1. A comunicação de vídeo cara a cara aumentará

Foto de Mimi Thian no Unsplash

O contato visual é atraente, e os clientes verão a conversa por voz sem vídeo e em tempo real como coisa do passado. As empresas que usam vídeo – de forma assíncrona, como “correio de voz de vídeo” ou de forma síncrona, como “videoconferência” – estão uma geração à frente.

Sabemos que o contato visual melhora os relacionamentos e facilita a abertura, seja nos negócios ou na vida pessoal, de modo que o vídeo não é apenas uma expectativa crescente dos consumidores, mas uma ferramenta viável de melhoria de negócios para os fornecedores.

Você deve começar a usar mensagens de voz em vídeo e agendar reuniões com seus clientes deve envolver uma reunião cara a cara sempre que possível.

2. Mensagens em tempo real superarão o e-mail

Foto de Miquel Parera no Unsplash

Assim como o vídeo, seus clientes esperam que você esteja sempre disponível – e a maioria deles prefere interagir via chat em vez de e-mail ou telefone.

Muitas plataformas de mídia social, como o Facebook Messenger, oferecem uma excelente oportunidade de suporte ao cliente.

Agora, os clientes podem falar com as empresas em tempo real, e o Facebook até mostrará aos clientes a capacidade de resposta média das empresas (e se essa capacidade de resposta for ruim, esqueça até mesmo de se envolver).

Essa expectativa de resposta e mensagens em tempo real também se infiltra em outras mídias. Não é apenas a expectativa no Facebook Messenger ou Slack, mas espera-se que as conversas e bate-papos no local sejam em tempo real, 1:1 e autênticos. Essa é uma mudança significativa do correio tradicional e e-mail assíncrono.

Nosso mundo opera em tempo síncrono agora, então você deve ampliar suas estratégias e tecnologias de comunicação.

3. O autoatendimento se tornará uma necessidade absoluta

Foto de Blake Wisz no Unsplash

As grandes empresas estão adotando o autoatendimento porque reduz seus custos de negócios – mas, ao fazê-lo, também estão forçando os métodos de interação com o cliente mais sofisticados.

Com o tempo, as empresas que não conseguirem ou não acompanharem essa mudança parecerão dinossauros para o consumidor médio.

Imagine um mundo onde você interage frequentemente com bots de mensagens ou aplicativos móveis com reconhecimento de localização. Você acharia estranho se uma empresa NÃO oferecesse esses canais de autoatendimento e o obrigasse a usar algo antigo como telefone ou e-mail.

O correio tradicional está morto, e o telefone e o e-mail serão os próximos. Desta vez, o assassino é um sofisticado software de atendimento ao cliente virtual.

A primeira etapa para ajudar seus clientes a se ajudarem é criar uma base de conhecimento na qual você possa fornecer respostas a perguntas comuns dos clientes, sem que seus representantes de atendimento ao cliente precisem conversar com eles.

4. O sucesso do cliente se tornará um diferencial competitivo

Foto por krakenimages no Unsplash

Nos próximos cinco anos, o excelente sucesso do cliente se tornará uma vantagem competitiva crítica para as empresas, assim como o excelente suporte ao cliente é hoje.

A indústria de sucesso do cliente e o progresso das empresas em busca de valor para o cliente são eficazes e rápidos demais para que isso não aconteça.

Além disso, os conceitos de sucesso do cliente foram além da indústria de software como serviço (SaaS). Está se espalhando rapidamente e crescendo.

Quando o sucesso do cliente se tornar uma aposta como o suporte ao cliente hoje, será um momento emocionante no setor de sucesso do cliente para ver a aquisição. Mas quando isso acontecer, será um novo desafio para as empresas que desejam aumentar sua lista de clientes.

Empresas bem-sucedidas e estabelecidas terão clientes mais felizes em geral, elevando ainda mais o nível para novos participantes, mesmo que os custos de troca de fornecedores diminuam para os consumidores.

5. As decisões de atendimento ao cliente serão mais orientadas por dados

Foto de Stephen Dawson no Unsplash

Não importa qual tecnologia de atendimento ao cliente você escolha, ela deve incluir uma forma de medir seu sucesso quantitativamente. Sem isso, não há como provar se o software adicionado é eficaz.

Assim, à medida que as empresas continuam a adotar o software de atendimento ao cliente virtual, suas equipes de atendimento ao cliente se tornarão muito mais dependentes da análise do sucesso desses programas.

Com essa mudança, deve haver um fluxo perceptível de dados valiosos circulando pelos departamentos de suporte ao cliente. A tecnologia de atendimento ao cliente registra várias informações sobre as interações com o cliente usadas para identificar necessidades ou obstáculos negligenciados do cliente.

As equipes de suporte e sucesso do cliente podem utilizar esses dados para melhorar a experiência do cliente.

Além disso, as equipes de vendas e marketing estarão interessadas nessas informações porque também podem aplicá-las às suas iniciativas.

As equipes de marketing usarão essas informações para destacar novos obstáculos e registrá-los no mapa da jornada do cliente.

As equipes de vendas vão querer que esses dados entendam as necessidades relevantes dos clientes que podem usar durante o discurso de vendas. A adoção do software de atendimento ao cliente virtual levará a uma nova demanda por dados de atendimento ao cliente que podem beneficiar toda a sua organização.

6. A equipe de atendimento ao cliente se tornará mais flexível e empática

Foto por Arlington Research em Unsplash

Os call centers virtuais capacitarão os representantes de atendimento ao cliente e fornecerão a eles as ferramentas necessárias para ter sucesso em suas várias funções. Eles gastarão menos tempo se preocupando com procedimentos operacionais padrão e mais tempo resolvendo as necessidades dos clientes.

Como resultado, as equipes de atendimento ao cliente se tornarão muito mais flexíveis e empáticas. Com menos pontos de atrito em seu fluxo de trabalho, eles serão mais incentivados a fornecer atendimento ao cliente e esforços de marketing digital acima e além.

Conclusão

Mesmo em meio às expectativas cada vez maiores dos clientes, os líderes de atendimento ao cliente não têm orçamento para dimensionar o tamanho de suas equipes para atender ao novo volume de solicitações.

Então, em vez disso, eles estão se voltando cada vez mais para soluções inteligentes, como software de atendimento ao cliente virtual, para oferecer uma experiência de serviço positiva (e rápida) aos clientes. Você também pode aproveitar essas últimas tendências em tecnologia de suporte para o seu negócio.