6 sposobów, w jakie oprogramowanie wirtualnej obsługi klienta przesuwa granice tradycyjnych relacji z klientami

Istnieje wiele emocji związanych z nową technologią w zakresie obsługi klienta, obsługi i sukcesu. Postęp wideo, wiadomości w czasie rzeczywistym, chatboty i sztuczna inteligencja (AI), kryptowaluty, samoobsługa, a nawet sukces klienta stwarzają możliwość znaczących zmian w codziennej pracy praktyków sukcesu klienta.

Oprogramowanie wirtualnej obsługi klienta

Wirtualne oprogramowanie do obsługi klienta pomaga zespołom obsługi klienta w osiągnięciu sukcesu klienta. Narzędzia te poprawiają wydajność przepływu pracy i ułatwiają firmom dostarczanie klientom skutecznych rozwiązań.

Przyjęcie wirtualnego call center pomaga firmom zarządzać rosnącym zapotrzebowaniem na wyjątkową obsługę klienta. Może również pomóc w planowaniu strategii marketingu cyfrowego.

W tym artykule przyjrzymy się, w jaki sposób oprogramowanie wirtualnej obsługi klienta może usprawnić działania marketingu cyfrowego.

1. Komunikacja wideo twarzą w twarz wzrośnie

Zdjęcie Mimi Thian na Unsplash

Kontakt wzrokowy jest atrakcyjny, a klienci będą postrzegać rozmowy głosowe bez wideo i w czasie rzeczywistym jako przeszłość. Firmy korzystające z wideo — asynchronicznie, jako „wideo poczty głosowej” lub synchronicznie, jako „wideokonferencja” — wyprzedzają o całe pokolenie.

Wiemy, że kontakt wzrokowy poprawia relacje i ułatwia otwartość, zarówno w biznesie, jak i w życiu osobistym, więc wideo nie jest tylko rosnącym oczekiwaniem konsumentów, ale realnym narzędziem usprawniania biznesu dla dostawców.

Powinieneś zacząć korzystać z poczty głosowej wideo, a planowanie spotkań z klientami powinno obejmować spotkanie twarzą w twarz, gdy tylko jest to możliwe.

2. Wiadomości w czasie rzeczywistym wyprzedzą e-maile

Zdjęcie: Miquel Parera na Unsplash

Podobnie jak wideo, Twoi klienci oczekują, że będziesz zawsze dostępny — a większość z nich woli kontaktować się za pośrednictwem czatu niż poczty e-mail lub telefonu.

Wiele platform mediów społecznościowych, takich jak Facebook Messenger, oferuje doskonałą możliwość obsługi klienta.

Teraz klienci mogą rozmawiać z firmami w czasie rzeczywistym, a Facebook nawet pokaże klientom średnią odpowiedź firmy (a jeśli ta reakcja jest słaba, zapomnij o nawet angażowaniu się w ogóle).

To oczekiwanie na reagowanie w czasie rzeczywistym i przesyłanie wiadomości przenika również do innych mediów. Nie jest to tylko oczekiwanie na Facebook Messenger lub Slack, ale oczekuje się, że rozmowy i czaty na miejscu będą prowadzone w czasie rzeczywistym, 1:1 i autentyczne. To znacząca zmiana w stosunku do asynchronicznej poczty i poczty elektronicznej.

Nasz świat działa teraz w synchronicznym czasie, więc musisz wzmocnić swoje strategie i technologie komunikacyjne.

3. Samoobsługa stanie się absolutną koniecznością

Zdjęcie: Blake Wisz na Unsplash

Duże firmy stawiają na samoobsługę, ponieważ obniża to ich koszty biznesowe, ale robiąc to, przesuwają również kopertę na bardziej wyrafinowane metody interakcji z klientem.

Z biegiem czasu firmy, które nie mogą lub nie nadążają za tą zmianą, będą wyglądać jak dinozaury dla przeciętnego konsumenta.

Wyobraź sobie świat, w którym często wchodzisz w interakcję z botami komunikatorów lub aplikacjami mobilnymi rozpoznającymi lokalizację. Można by pomyśleć, że to dziwne, gdyby firma NIE oferowała tych kanałów samoobsługowych i zmuszała do korzystania z czegoś starego, takiego jak telefon lub e-mail.

Ślimakowa poczta jest martwa, a telefon i e-mail będą następne. Tym razem zabójcą jest zaawansowane oprogramowanie wirtualnej obsługi klienta.

Pierwszym krokiem w pomaganiu klientom w samodzielnym pomaganiu jest stworzenie bazy wiedzy, w której możesz udzielać odpowiedzi na typowe pytania klientów — bez konieczności omawiania ich z przedstawicielami obsługi klienta.

4. Sukces klienta stanie się konkurencyjnym wyróżnikiem

Zdjęcie autorstwa krakenimages na Unsplash

W ciągu następnych pięciu lat doskonały sukces klientów stanie się kluczową przewagą konkurencyjną dla firm, podobnie jak dziś wyjątkowa obsługa klienta.

Branża sukcesu klienta i postępy firm w poszukiwaniu wartości dla klienta są po prostu zbyt skuteczne i szybkie, aby tak się nie stało.

Ponadto koncepcje sukcesu klienta wykroczyły poza branżę oprogramowania jako usługi (SaaS). Szybko się rozprzestrzenia i rośnie.

Kiedy sukces klienta stanie się stawką, tak jak dzisiaj obsługa klienta, będzie to ekscytujący czas w branży sukcesu klienta, aby zobaczyć przejęcie. Ale kiedy tak się stanie, będzie to nowe wyzwanie dla firm, które chcą poszerzyć swoją listę klientów.

Odnoszące sukcesy firmy o ugruntowanej pozycji będą miały ogólnie szczęśliwszych klientów, podnosząc poprzeczkę jeszcze wyżej dla nowych podmiotów, nawet jeśli koszty zmiany dostawcy spadają dla konsumentów.

5. Decyzje dotyczące obsługi klienta będą bardziej oparte na danych

Zdjęcie autorstwa Stephena Dawsona na Unsplash

Bez względu na to, którą technologię obsługi klienta wybierzesz, powinna ona zawierać sposób ilościowego pomiaru jej sukcesu. Bez tego nie ma możliwości udowodnienia, czy dodane oprogramowanie jest skuteczne.

W związku z tym, że firmy będą nadal stosować wirtualne oprogramowanie do obsługi klienta, ich zespoły obsługi klienta staną się znacznie bardziej zależne od analizy sukcesu tych programów.

Wraz z tą zmianą powinien nastąpić zauważalny napływ cennych danych krążących po działach obsługi klienta. Technologia obsługi klienta rejestruje różne informacje o interakcjach z klientami, które służą do identyfikowania przeoczonych potrzeb klientów lub przeszkód na drodze.

Zespoły ds. sukcesu klienta i wsparcia mogą następnie wykorzystać te dane do poprawy obsługi klienta.

Dodatkowo zespoły sprzedaży i marketingu będą zainteresowane tymi informacjami, ponieważ mogą również zastosować je w swoich inicjatywach.

Zespoły marketingowe wykorzystają te informacje do wyróżnienia nowych przeszkód i zapisania ich na mapie podróży klienta.

Zespoły sprzedaży będą chciały, aby te dane pozwoliły zrozumieć istotne potrzeby klientów, z których mogą skorzystać podczas prezentacji sprzedażowej. Wdrażanie oprogramowania do obsługi klienta wirtualnego doprowadzi do powstania nowego zapotrzebowania na dane dotyczące obsługi klienta, które może przynieść korzyści całej organizacji.

6. Zespół obsługi klienta stanie się bardziej elastyczny i empatyczny

Zdjęcie wykonane przez Arlington Research na Unsplash

Wirtualne centra telefoniczne wzmocnią przedstawicieli obsługi klienta i zapewnią im narzędzia, których potrzebują, aby odnieść sukces w różnych rolach. Spędzą mniej czasu na zamartwianiu się standardowymi procedurami operacyjnymi, a więcej na rozwiązywaniu potrzeb klientów.

Dzięki temu zespoły obsługi klienta staną się znacznie bardziej elastyczne i empatyczne. Mając mniej punktów tarcia w ich przepływie pracy, będą bardziej zachęcani do zapewniania ponadprzeciętnej obsługi klienta i cyfrowych działań marketingowych.

Wniosek

Nawet w obliczu stale rosnących oczekiwań klientów liderzy obsługi klienta nie mają budżetu na skalowanie rozmiarów swoich zespołów, aby sprostać nowej liczbie zapytań.

Zamiast tego coraz częściej sięgają po inteligentne rozwiązania, takie jak oprogramowanie do wirtualnej obsługi klienta, aby zapewnić klientom pozytywne (i szybkie) wrażenia z obsługi. Możesz również skorzystać z najnowszych trendów w technologii wsparcia dla Twojej firmy.