仮想顧客サービスソフトウェアが従来の顧客関係の境界を押し上げる6つの方法

公開: 2022-07-22

カスタマーサポート、サービス、および成功における新技術には多くの興奮があります。 ビデオ、リアルタイムメッセージング、チャットボットと人工知能（AI）、暗号通貨、セルフサービス、さらには顧客の成功の進歩は、顧客成功の実践者の日常業務に大きな変化をもたらす可能性を示しています。

仮想カスタマーサービスソフトウェア

仮想カスタマーサービスソフトウェアは、カスタマーサービスチームがカスタマーサクセスを達成するのを支援します。 これらのツールはワークフローの効率を改善し、企業が顧客に効果的なソリューションを提供することを容易にします。

仮想コールセンターを採用することで、企業は卓越した顧客サービスに対する需要の高まりを管理できます。 また、デジタルマーケティング戦略の計画にも役立ちます。

この記事では、仮想カスタマーサービスソフトウェアがデジタルマーケティングの取り組みをどのように改善できるかを検証します。

  1. 対面ビデオコミュニケーションが増加します

UnsplashのMimiThianによる写真

アイコンタクトは魅力的であり、顧客は非ビデオ、非リアルタイムの音声会話を過去のものと見なすでしょう。 「ビデオボイスメール」として非同期に、または「ビデオ会議」として同期的にビデオを使用する企業は、世代を超えています。

アイコンタクトは、ビジネスであれ個人的な生活であれ、人間関係を改善し、開放性を促進することを私たちは知っています。したがって、ビデオは消費者の期待の高まりであるだけでなく、ベンダーにとって実行可能なビジネス改善ツールです。

ビデオボイスメールの使用を開始する必要があります。顧客との会議のスケジュールには、可能な限り対面の会議を含める必要があります。

  1. リアルタイムメッセージングは​​電子メールを上回ります

UnsplashのMiquelPareraによる写真

ビデオのように、顧客はあなたが常に利用可能であることを期待しています。そして、彼らのほとんどは、電子メールや電話ではなくチャットを介して対話することを好みます。

Facebook Messengerなどの多くのソーシャルメディアプラットフォームは、カスタマーサポートの絶好の機会を提供します。

これで、顧客はリアルタイムで企業と話すことができ、Facebookは顧客に企業の平均的な応答性を表示することさえできます（そして、その応答性が悪い場合は、関与することさえ忘れてください）。

リアルタイムの応答性とメッセージングに対するこの期待は、他のメディアにも浸透しています。 これはFacebookMes​​sengerやSlackでの期待だけでなく、オンサイトでの会話やチャットはすべてリアルタイムで1：1で本物であることが期待されています。 これは、非同期のカタツムリのメールと電子メールからの重要な変更です。

私たちの世界は今同期時間で動作しているので、あなたはあなたのコミュニケーション戦略と技術を強化しなければなりません。

  1. セルフサービスは絶対に必要なものになります

UnsplashのBlakeWiszによる写真

大企業は、ビジネスコストを削減するためにセルフサービスを採用していますが、そうすることで、より洗練された顧客との対話方法の限界を押し広げています。

時間が経つにつれて、この変化に追いつくことができない、または追いつかない企業は、平均的な消費者にとって恐竜のように見えるでしょう。

メッセンジャーボットや位置認識モバイルアプリと頻繁にやり取りする世界を想像してみてください。 企業がこれらのセルフサービスチャネルを提供せず、電話や電子メールなどの古いものを使用せざるを得ない場合は、奇妙だと思うでしょう。

カタツムリ郵便は死んでいて、電話と電子メールは次になるでしょう。 今回のキラーは、洗練された仮想カスタマーサービスソフトウェアです。

顧客が自分自身を助けるのを助ける最初のステップは、顧客ケア担当者がそれを通して彼らに話す必要なしに、あなたが一般的な顧客の質問に答えを提供できる知識ベースを作成することです。

  1. カスタマーサクセスは競争上の差別化要因になります

Unsplashのkrakenimagesによる写真

今後5年間で、優れた顧客サポートが今日のように、優れた顧客の成功は企業にとって重要な競争上の優位性になります。

顧客サクセス業界、および顧客価値を求める企業の進歩は、これが起こらないほど効果的かつ迅速です。

さらに、顧客の成功の概念は、サービスとしてのソフトウェア（SaaS）業界だけにとどまりません。 それは急速に広がり、成長しています。

今日のカスタマーサクセスがカスタマーサポートのように重要な要素になると、カスタマーサクセス業界で買収を見るのはエキサイティングな時期になります。 しかし、それが起こった場合、顧客リストを拡大しようとしている企業にとって、それは新たな課題をもたらすでしょう。

成功した確立された企業は、全体的に顧客を満足させ、プロバイダーの切り替えコストが消費者にとって減少したとしても、新規参入者の水準をさらに高くします。

  1. カスタマーサービスの意思決定は、よりデータ主導型になります

UnsplashのStephenDawsonによる写真

どのカスタマーサービステクノロジーを選択する場合でも、その成功を定量的に測定する方法を含める必要があります。 それがなければ、追加されたソフトウェアが効果的であるかどうかを証明する方法はありません。

したがって、企業が仮想カスタマーサービスソフトウェアを採用し続けるにつれて、カスタマーサービスチームはこれらのプログラムの成功を分析することにはるかに依存するようになります。

このシフトにより、カスタマーサポート部門全体に貴重なデータが著しく流入するはずです。 カスタマーサービステクノロジーは、見落とされた顧客のニーズや障害を特定するために使用される顧客とのやり取りに関するさまざまな情報を記録します。

その後、カスタマーサクセスチームとサポートチームは、このデータを利用してカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

さらに、営業チームとマーケティングチームは、この情報をイニシアチブに適用できるため、この情報に関心を持っています。

マーケティングチームはこの情報を使用して、新しい障害を強調し、顧客のジャーニーマップに記録します。

営業チームは、このデータで、売り込みの際に使用できる関連する顧客のニーズを理解する必要があります。 仮想カスタマーサービスソフトウェアを採用すると、組織全体に利益をもたらす可能性のあるカスタマーサービスデータに対する新たな需要が生まれます。

  1. カスタマーサービスチームはより柔軟で共感的になります

Unsplashに関するArlingtonResearchによる写真

仮想コールセンターは、顧客サービス担当者に力を与え、さまざまな役割で成功するために必要なツールを提供します。 彼らは、標準的な操作手順について心配する時間を減らし、顧客のニーズを解決するためにより多くの時間を費やすでしょう。

その結果、カスタマーサービスチームははるかに柔軟で共感的になります。 ワークフローの摩擦点が少なくなると、顧客サービスやデジタルマーケティングの取り組みを超えたものを提供することがより奨励されます。

結論

顧客の期待がますます高まる中であっても、顧客サービスリーダーには、新しい量の要求に対応するためにチームの規模を拡大する予算がありません。

その代わりに、彼らはますます顧客に前向きな（そして迅速な）サービス体験を提供するために仮想顧客サービスソフトウェアのようなスマートなソリューションに目を向けています。 また、ビジネスのサポートテクノロジーにおけるこの最新のトレンドを利用することもできます。