虛擬客戶服務軟件突破傳統客戶關係界限的 6 種方式

已發表: 2022-07-22

在客戶支持、服務和成功方面，新技術令人興奮不已。視頻、實時消息傳遞、聊天機器人和人工智能 (AI)、加密貨幣、自助服務甚至客戶成功的進步為客戶成功從業者的日常工作帶來了重大變化。

虛擬客戶服務軟件

虛擬客戶服務軟件可幫助客戶服務團隊實現客戶成功。這些工具提高了工作流程效率，並使企業更容易為其客戶提供有效的解決方案。

採用虛擬呼叫中心有助於公司管理對卓越客戶服務日益增長的需求。它還可以幫助規劃他們的數字營銷策略。

本文將研究虛擬客戶服務軟件如何改善數字營銷工作。

照片由 Mimi Thian 在 Unsplash 上拍攝

眼神交流很有吸引力，客戶會將非視頻、非實時語音對話視為過去。使用視頻的公司——異步地，作為“視頻語音郵件”或同步地，作為“視頻會議”——領先了一代人。

我們知道，眼神交流可以改善人際關係並促進開放，無論是在業務還是您的個人生活中，因此視頻不僅是消費者日益增長的期望，而且是供應商改善業務的可行工具。

您應該開始使用視頻語音郵件，並且安排與您的客戶的會議應該盡可能涉及面對面的會議。

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與視頻一樣，您的客戶希望您隨時待命——他們中的大多數人更喜歡通過聊天而不是電子郵件或電話進行互動。

許多社交媒體平台，例如 Facebook Messenger，為客戶支持提供了絕佳的機會。

現在，客戶可以與企業進行實時對話，Facebook 甚至會向客戶展示企業的平均響應能力（如果響應能力很差，甚至完全忘記參與）。

這種對實時響應和消息傳遞的期望也滲透到其他媒體中。這不僅僅是對 Facebook Messenger 或 Slack 的期望，現場對話和聊天都希望是實時的、1:1 的和真實的。這是與異步蝸牛郵件和電子郵件相比的重大變化。

我們的世界現在以同步時間運行，因此您必須加強您的溝通策略和技術。

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大企業正在接受自助服務，因為它降低了他們的業務成本——但在這樣做的過程中，他們也在推動更複雜的客戶交互方法的極限。

隨著時間的推移，不能或不跟上這種變化的企業對於普通消費者來說就像恐龍一樣。

想像一個您經常與信使機器人或位置感知移動應用程序交互的世界。如果企業不提供這些自助服務渠道並強迫您使用電話或電子郵件等舊設備，您會覺得很奇怪。

蝸牛郵件已死，電話和電子郵件將是下一個。這一次，殺手鐧是複雜的虛擬客戶服務軟件。

幫助您的客戶自助的第一步是創建一個知識庫，您可以在其中提供常見客戶問題的答案，而無需您的客戶服務代表與他們交談。

照片由 krakenimages 在 Unsplash 上拍攝

在接下來的五年中，卓越的客戶成功將成為公司的關鍵競爭優勢，就像今天出色的客戶支持一樣。

客戶成功行業，以及公司在尋求客戶價值方面的進步，都太有效和太快了，以至於不會發生這種情況。

此外，客戶成功的概念已經超越了軟件即服務 (SaaS) 行業。它正在迅速傳播和增長。

當客戶成功像今天的客戶支持一樣成為賭注時，在客戶成功行業看到收購將是一個激動人心的時刻。但當這種情況發生時，對於希望擴大客戶名單的公司來說，這將是一個新的挑戰。

成功的老牌公司總體上將擁有更快樂的客戶，即使消費者的供應商轉換成本降低，新進入者的門檻也會更高。

斯蒂芬道森在 Unsplash 上拍攝的照片

無論您選擇哪種客戶服務技術，它都應該包括一種定量衡量其成功的方法。沒有它，就無法證明添加的軟件是否有效。

因此，隨著公司繼續採用虛擬客戶服務軟件，他們的客戶服務團隊將更加依賴於分析這些程序的成功。

隨著這種轉變，在整個客戶支持部門中循環的有價值數據應該會顯著流入。客戶服務技術記錄有關客戶交互的各種信息，用於識別被忽視的客戶需求或障礙。

然後，客戶成功和支持團隊可以利用這些數據來改善客戶體驗。

此外，銷售和營銷團隊會對這些信息感興趣，因為他們也可以將其應用到他們的計劃中。

營銷團隊將使用這些信息來突出新的障礙並將它們記錄在客戶的旅程地圖中。

銷售團隊希望這些數據能夠了解他們可以在推銷期間使用的相關客戶需求。採用虛擬客戶服務軟件將導致對客戶服務數據的新需求，從而使您的整個組織受益。

照片由阿靈頓研究公司拍攝

虛擬呼叫中心將賦予客戶服務代表權力，並為他們提供在各種角色中取得成功所需的工具。他們將花更少的時間擔心標準操作程序，而將更多的時間用於解決客戶的需求。

因此，客戶服務團隊將變得更加靈活和善解人意。由於工作流程中的摩擦點更少，他們將更有動力提供超越客戶服務和數字營銷工作。

即使在客戶期望不斷提高的情況下，客戶服務領導者也沒有預算來擴大他們的團隊規模以滿足新的請求量。

因此，他們越來越多地轉向虛擬客戶服務軟件等智能解決方案，為客戶提供積極（和快速）的服務體驗。您還可以利用支持技術的最新趨勢為您的業務服務。