6 façons dont le logiciel de service client virtuel repousse les limites de la relation client traditionnelle

Il y a beaucoup d'enthousiasme pour les nouvelles technologies en matière de support client, de service et de réussite. Les progrès de la vidéo, de la messagerie en temps réel, des chatbots et de l'intelligence artificielle (IA), des crypto-monnaies, du libre-service et même de la réussite client présentent le potentiel de changements significatifs dans le fonctionnement quotidien des praticiens de la réussite client.

Logiciel de service client virtuel

Un logiciel de service client virtuel aide les équipes de service client à assurer le succès de leurs clients. Ces outils améliorent l'efficacité du flux de travail et permettent aux entreprises de fournir plus facilement des solutions efficaces à leurs clients.

L'adoption d'un centre d'appels virtuel aide les entreprises à gérer la demande croissante d'un service client exceptionnel. Cela peut également aider à planifier leur stratégie de marketing numérique.

Cet article examinera comment un logiciel de service client virtuel peut améliorer les efforts de marketing numérique.

1. La communication vidéo en face à face augmentera

Photo de Mimi Thian sur Unsplash

Le contact visuel est convaincant et les clients considéreront les conversations vocales non vidéo et en temps réel comme une chose du passé. Les entreprises qui utilisent la vidéo, de manière asynchrone, comme « messagerie vocale vidéo » ou de manière synchrone, comme « vidéoconférence », ont une génération d'avance.

Nous savons que le contact visuel améliore les relations et facilite l'ouverture, que ce soit dans les affaires ou dans votre vie personnelle. La vidéo n'est donc pas seulement une attente croissante des consommateurs, mais un outil viable d'amélioration des affaires pour les fournisseurs.

Vous devriez commencer à utiliser des messages vocaux vidéo et planifier des réunions avec vos clients devrait impliquer une réunion en face à face dans la mesure du possible.

2. La messagerie en temps réel devancera les e-mails

Photo de Miquel Parera sur Unsplash

Comme pour la vidéo, vos clients s'attendent à ce que vous soyez toujours disponible, et la plupart d'entre eux préfèrent interagir par chat plutôt que par e-mail ou par téléphone.

De nombreuses plateformes de médias sociaux, telles que Facebook Messenger, offrent une excellente opportunité de support client.

Désormais, les clients peuvent parler aux entreprises en temps réel, et Facebook montrera même aux clients la réactivité moyenne des entreprises (et si cette réactivité est médiocre, oubliez même de vous engager du tout).

Cette attente de réactivité et de messagerie en temps réel s'infiltre également dans d'autres médias. Ce n'est pas seulement l'attente sur Facebook Messenger ou Slack, mais les conversations et les discussions sur site doivent toutes être en temps réel, 1: 1 et authentiques. C'est un changement significatif par rapport au courrier postal et au courrier électronique asynchrones.

Notre monde fonctionne désormais en temps synchrone, vous devez donc renforcer vos stratégies et technologies de communication.

3. Le libre-service deviendra une nécessité absolue

Photo de Blake Wisz sur Unsplash

Les grandes entreprises adoptent le libre-service parce qu'il réduit leurs coûts commerciaux - mais ce faisant, elles repoussent également les limites des méthodes d'interaction client plus sophistiquées.

Au fil du temps, les entreprises qui ne peuvent ou ne suivent pas ce changement ressembleront à des dinosaures pour le consommateur moyen.

Imaginez un monde où vous interagissez fréquemment avec des robots de messagerie ou des applications mobiles géolocalisées. Vous trouveriez étrange qu'une entreprise n'offre PAS ces canaux en libre-service et vous oblige à utiliser quelque chose d'ancien comme un téléphone ou un e-mail.

Le courrier postal est mort, et le téléphone et le courrier électronique seront les prochains. Cette fois, le tueur est un logiciel sophistiqué de service client virtuel.

La première étape pour aider vos clients à s'aider eux-mêmes consiste à créer une base de connaissances dans laquelle vous pouvez fournir des réponses aux questions courantes des clients, sans que vos représentants du service client aient à leur en parler.

4. Le succès des clients deviendra un différenciateur concurrentiel

Photo de krakenimages sur Unsplash

Au cours des cinq prochaines années, une excellente réussite client deviendra un avantage concurrentiel essentiel pour les entreprises, tout comme l'est aujourd'hui un service client exceptionnel.

L'industrie du succès client et les progrès des entreprises à la recherche de valeur client sont tout simplement trop efficaces et rapides pour que cela ne se produise pas.

De plus, les concepts de réussite client vont au-delà du seul secteur des logiciels en tant que service (SaaS). Il se propage rapidement et se développe.

Lorsque le succès client devient un enjeu de table comme le support client aujourd'hui, ce sera une période passionnante dans l'industrie du succès client pour voir la prise de contrôle. Mais lorsque cela se produira, cela posera un nouveau défi aux entreprises qui cherchent à développer leur liste de clients.

Les entreprises établies et prospères auront des clients globalement plus satisfaits, ce qui placera la barre encore plus haut pour les nouveaux entrants, même si les coûts de changement de fournisseur diminuent pour les consommateurs.

5. Les décisions du service client seront davantage basées sur les données

Photo de Stephen Dawson sur Unsplash

Quelle que soit la technologie de service client que vous choisissez, elle doit inclure un moyen de mesurer quantitativement son succès. Sans cela, il n'y a aucun moyen de prouver si le logiciel ajouté est efficace.

Ainsi, à mesure que les entreprises continueront d'adopter des logiciels de service client virtuel, leurs équipes de service client deviendront beaucoup plus dépendantes de l'analyse du succès de ces programmes.

Avec ce changement, il devrait y avoir un afflux notable de données précieuses circulant dans les services de support client. La technologie du service client enregistre diverses informations sur les interactions avec les clients utilisées pour identifier les besoins ou les obstacles ignorés des clients.

Les équipes de réussite client et d'assistance peuvent ensuite utiliser ces données pour améliorer l'expérience client.

De plus, les équipes commerciales et marketing seront intéressées par ces informations car elles peuvent également les appliquer à leurs initiatives.

Les équipes marketing utiliseront ces informations pour mettre en évidence les nouveaux obstacles et les enregistrer dans la carte du parcours client.

Les équipes de vente voudront que ces données comprennent les besoins pertinents des clients qu'elles peuvent utiliser lors de leur argumentaire de vente. L'adoption d'un logiciel de service client virtuel entraînera une nouvelle demande de données de service client qui pourra profiter à l'ensemble de votre organisation.

6. L'équipe du service client deviendra plus flexible et empathique

Photo par Arlington Research sur Unsplash

Les centres d'appels virtuels responsabiliseront les représentants du service client et leur donneront les outils dont ils ont besoin pour réussir dans leurs différents rôles. Ils passeront moins de temps à se soucier des procédures d'exploitation standard et plus de temps à résoudre les besoins des clients.

En conséquence, les équipes du service client deviendront beaucoup plus flexibles et empathiques. Avec moins de points de friction dans leur flux de travail, ils seront davantage encouragés à fournir un service client et des efforts de marketing numérique au-delà des attentes.

Conclusion

Même au milieu des attentes toujours croissantes des clients, les responsables du service client n'ont pas le budget nécessaire pour adapter la taille de leurs équipes afin de répondre au nouveau volume de demandes.

Au lieu de cela, ils se tournent de plus en plus vers des solutions intelligentes comme les logiciels de service client virtuel pour offrir une expérience de service positive (et rapide) aux clients. Vous pouvez également profiter de ces dernières tendances en matière de technologie de support pour votre entreprise.