6 способов, с помощью которых программное обеспечение для виртуального обслуживания клиентов раздвигает границы традиционных отношений с клиентами

Есть много волнений по поводу новых технологий в поддержке клиентов, обслуживании и успехе. Развитие видео, обмена сообщениями в реальном времени, чат-ботов и искусственного интеллекта (ИИ), криптовалют, самообслуживания и даже успеха клиентов представляет потенциал для значительных изменений в повседневной работе специалистов по работе с клиентами.

Программное обеспечение для виртуального обслуживания клиентов

Программное обеспечение для виртуального обслуживания клиентов помогает командам по обслуживанию клиентов добиваться успеха. Эти инструменты повышают эффективность рабочего процесса и облегчают компаниям предоставление эффективных решений своим клиентам.

Внедрение виртуального колл-центра помогает компаниям справляться с растущим спросом на превосходное обслуживание клиентов. Это также может помочь в планировании их стратегии цифрового маркетинга.

В этой статье будет рассмотрено, как программное обеспечение для виртуального обслуживания клиентов может улучшить усилия цифрового маркетинга.

1. Видеосвязь лицом к лицу будет расти

Фото Мими Тиан на Unsplash

Зрительный контакт является убедительным, и клиенты будут смотреть на голосовые разговоры без видео и в реальном времени как на прошлое. Компании, использующие видео — асинхронно, как «видео-голосовая почта» или синхронно, как «видеоконференция», — опережают поколение.

Мы знаем, что зрительный контакт улучшает отношения и способствует открытости, будь то в бизнесе или в вашей личной жизни, поэтому видео — это не только растущее ожидание потребителей, но и жизнеспособный инструмент для улучшения бизнеса для поставщиков.

Вы должны начать использовать видео-голосовую почту, а планирование встреч с вашими клиентами должно включать личную встречу, когда это возможно.

2. Обмен сообщениями в реальном времени превзойдет электронную почту

Фото Микеля Пареры на Unsplash

Как и в случае с видео, ваши клиенты ожидают, что вы всегда будете доступны, и большинство из них предпочитают общаться в чате, а не по электронной почте или телефону.

Многие платформы социальных сетей, такие как Facebook Messenger, предлагают прекрасную возможность для поддержки клиентов.

Теперь клиенты могут общаться с компаниями в режиме реального времени, а Facebook даже покажет клиентам среднюю скорость реагирования компаний (а если эта скорость низкая, вообще забудьте о взаимодействии).

Это ожидание реакции и обмена сообщениями в реальном времени просачивается и в другие средства массовой информации. Ожидается, что это произойдет не только в Facebook Messenger или Slack, но и в том, что разговоры и чаты на сайте будут вестись в режиме реального времени, 1:1 и быть аутентичными. Это значительное отличие от асинхронной обычной почты и электронной почты.

Наш мир сейчас работает в синхронном времени, поэтому вы должны усилить свои коммуникационные стратегии и технологии.

3. Самообслуживание станет абсолютной необходимостью

Фото Блейка Виза на Unsplash

Крупные компании используют самообслуживание, потому что это снижает их бизнес-расходы, но при этом они также выходят за рамки более сложных методов взаимодействия с клиентами.

Со временем предприятия, которые не могут или не поспевают за этими изменениями, будут казаться среднему потребителю динозаврами.

Представьте себе мир, в котором вы часто взаимодействуете с ботами-мессенджерами или мобильными приложениями с функцией определения местоположения. Вы бы подумали, что это странно, если бы бизнес НЕ предлагал эти каналы самообслуживания и заставлял вас использовать что-то старое, например, телефон или электронную почту.

Обычная почта мертва, а телефон и электронная почта будут следующими. На этот раз убийцей является сложное программное обеспечение для виртуального обслуживания клиентов.

Первый шаг к тому, чтобы помочь своим клиентам помочь самим себе, — это создать базу знаний, в которой вы сможете давать ответы на распространенные вопросы клиентов — и вашим представителям по обслуживанию клиентов не придется их обсуждать.

4. Успех клиентов станет конкурентным преимуществом

Фото krakenimages на Unsplash

В течение следующих пяти лет отличный успех клиентов станет важным конкурентным преимуществом для компаний, так же как сегодня выдающаяся поддержка клиентов.

Индустрия успеха клиентов и прогресс компаний в поисках ценности для клиентов слишком эффективны и быстры, чтобы этого не произошло.

Кроме того, концепции успеха клиентов вышли за рамки индустрии программного обеспечения как услуги (SaaS). Он быстро распространяется и растет.

Когда успех клиентов станет такой же ставкой, как поддержка клиентов сегодня, это будет захватывающее время в индустрии успеха клиентов, чтобы увидеть поглощение. Но когда это произойдет, это станет новой проблемой для компаний, стремящихся расширить свой список клиентов.

Успешные, зарекомендовавшие себя компании в целом будут иметь более довольных клиентов, что еще больше поднимет планку для новых участников, даже если затраты на смену поставщиков для потребителей уменьшатся.

5. Решения по обслуживанию клиентов будут в большей степени основываться на данных

Фото Стивена Доусона на Unsplash

Независимо от того, какую технологию обслуживания клиентов вы выберете, она должна включать способ количественного измерения ее успеха. Без этого невозможно доказать эффективность добавленного программного обеспечения.

Таким образом, по мере того, как компании продолжают внедрять программное обеспечение для виртуального обслуживания клиентов, их команды по обслуживанию клиентов будут все больше зависеть от анализа успеха этих программ.

С этим сдвигом должен быть заметный приток ценных данных, циркулирующих в отделах поддержки клиентов. Технология обслуживания клиентов записывает различную информацию о взаимодействиях с клиентами, используемую для выявления упущенных потребностей клиентов или препятствий.

Затем группы поддержки клиентов и службы поддержки могут использовать эти данные для улучшения качества обслуживания клиентов.

Кроме того, эта информация будет интересна командам по продажам и маркетингу, поскольку они также могут применить ее к своим инициативам.

Маркетинговые команды будут использовать эту информацию, чтобы выделять новые препятствия и записывать их в карту путешествия клиента.

Команде по продажам понадобятся эти данные, чтобы понять соответствующие потребности клиентов, которые они могут использовать во время своей презентации. Внедрение программного обеспечения для виртуального обслуживания клиентов приведет к новому спросу на данные обслуживания клиентов, которые могут принести пользу всей вашей организации.

6. Команда обслуживания клиентов станет более гибкой и чуткой

Фото Arlington Research на Unsplash

Виртуальные колл-центры расширят возможности представителей службы поддержки клиентов и предоставят им инструменты, необходимые им для достижения успеха в различных ролях. Они будут тратить меньше времени на заботы о стандартных рабочих процедурах и больше времени на удовлетворение потребностей клиентов.

В результате команды обслуживания клиентов станут намного более гибкими и чуткими. С меньшим количеством проблем в их рабочем процессе они будут более заинтересованы в предоставлении превосходного обслуживания клиентов и усилий в области цифрового маркетинга.

Вывод

Даже в условиях постоянно растущих ожиданий клиентов у руководителей службы поддержки нет бюджета, чтобы масштабировать свои команды для удовлетворения нового объема запросов.

Поэтому вместо этого они все чаще обращаются к интеллектуальным решениям, таким как программное обеспечение для виртуального обслуживания клиентов, чтобы обеспечить положительное (и быстрое) обслуживание клиентов. Вы также можете воспользоваться этими последними тенденциями в технологии поддержки для вашего бизнеса.