6 maneras en que el software de servicio al cliente virtual empuja los límites de las relaciones tradicionales con el cliente

Hay mucho entusiasmo por las nuevas tecnologías en la atención al cliente, el servicio y el éxito. El progreso del video, la mensajería en tiempo real, los chatbots y la inteligencia artificial (IA), las criptomonedas, el autoservicio e incluso el éxito del cliente presenta el potencial de cambios significativos en el trabajo diario de los profesionales del éxito del cliente.

Software de atención al cliente virtual

El software de servicio al cliente virtual ayuda a los equipos de servicio al cliente a lograr el éxito del cliente. Estas herramientas mejoran la eficiencia del flujo de trabajo y facilitan que las empresas brinden soluciones efectivas a sus clientes.

La adopción de un centro de llamadas virtual ayuda a las empresas a gestionar la creciente demanda de un excelente servicio al cliente. También puede ayudar en la planificación de su estrategia de marketing digital.

Este artículo examinará cómo el software de servicio al cliente virtual puede mejorar los esfuerzos de marketing digital.

1. La comunicación por video cara a cara aumentará

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El contacto visual es convincente, y los clientes considerarán que las conversaciones de voz sin video y en tiempo real son cosa del pasado. Las empresas que usan video, de forma asíncrona, como "buzón de voz de video" o sincrónicamente, como "videoconferencia", están una generación por delante.

Sabemos que el contacto visual mejora las relaciones y facilita la apertura, ya sea en los negocios o en su vida personal, por lo que el video no es solo una expectativa creciente de los consumidores, sino una herramienta viable para mejorar los negocios de los proveedores.

Debe comenzar a usar mensajes de voz en video y programar reuniones con sus clientes debe incluir una reunión cara a cara siempre que sea posible.

2. La mensajería en tiempo real superará al correo electrónico

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Al igual que los videos, sus clientes esperan que usted esté siempre disponible, y la mayoría de ellos prefieren interactuar a través del chat en lugar del correo electrónico o el teléfono.

Muchas plataformas de redes sociales, como Facebook Messenger, ofrecen una excelente oportunidad para la atención al cliente.

Ahora, los clientes pueden hablar con las empresas en tiempo real, y Facebook incluso les mostrará a los clientes la capacidad de respuesta promedio de las empresas (y si esa capacidad de respuesta es deficiente, olvídese incluso de participar).

Esta expectativa de capacidad de respuesta y mensajería en tiempo real también se filtra en otros medios. No es solo la expectativa en Facebook Messenger o Slack, sino que se espera que las conversaciones y los chats en el sitio sean en tiempo real, 1:1 y auténticos. Ese es un cambio significativo con respecto al correo postal y el correo electrónico asincrónicos.

Nuestro mundo opera ahora en tiempo sincrónico, por lo que debe ampliar sus estrategias y tecnologías de comunicación.

3. El autoservicio se convertirá en una necesidad absoluta

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Las grandes empresas están adoptando el autoservicio porque reduce sus costos comerciales, pero al hacerlo, también están ampliando los límites de los métodos de interacción con el cliente más sofisticados.

Con el tiempo, las empresas que no puedan o no se mantengan al día con este cambio se verán como dinosaurios para el consumidor promedio.

Imagine un mundo en el que interactúe con frecuencia con bots de mensajería o aplicaciones móviles con reconocimiento de ubicación. Le parecería extraño que una empresa NO ofreciera estos canales de autoservicio y lo obligara a usar algo antiguo como un teléfono o correo electrónico.

El correo postal está muerto, y el teléfono y el correo electrónico serán los siguientes. Esta vez, el asesino es un sofisticado software de servicio al cliente virtual.

El primer paso para ayudar a sus clientes a ayudarse a sí mismos es crear una base de conocimientos en la que pueda proporcionar respuestas a las preguntas comunes de los clientes, sin que sus representantes de atención al cliente tengan que hablar con ellos.

4. El éxito del cliente se convertirá en un diferenciador competitivo

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En los próximos cinco años, el excelente éxito de los clientes se convertirá en una ventaja competitiva fundamental para las empresas, al igual que lo es hoy en día la excelente atención al cliente.

La industria del éxito del cliente y el progreso de las empresas en busca de valor para el cliente son demasiado efectivos y rápidos para que esto no suceda.

Además, los conceptos de éxito del cliente han ido más allá de la industria del software como servicio (SaaS). Se está extendiendo rápidamente y creciendo.

Cuando el éxito del cliente se convierta en una apuesta en la mesa como la atención al cliente hoy en día, será un momento emocionante en la industria del éxito del cliente para ver la toma de control. Pero cuando eso suceda, supondrá un desafío novedoso para las empresas que buscan hacer crecer su lista de clientes.

Las empresas exitosas y establecidas tendrán clientes más satisfechos en general, elevando aún más el listón para los nuevos participantes, incluso cuando los costos de cambiar de proveedor disminuyan para los consumidores.

5. Las decisiones de servicio al cliente estarán más basadas en datos

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Independientemente de la tecnología de servicio al cliente que elija, debe incluir una forma de medir cuantitativamente su éxito. Sin eso, no hay forma de probar si el software agregado es efectivo.

Por lo tanto, a medida que las empresas continúen adoptando el software de atención al cliente virtual, sus equipos de atención al cliente se volverán mucho más dependientes del análisis del éxito de estos programas.

Con este cambio, debería haber una entrada notable de datos valiosos que circulan por los departamentos de atención al cliente. La tecnología de servicio al cliente registra diversa información sobre las interacciones del cliente que se utiliza para identificar las necesidades o los obstáculos del cliente que se pasan por alto.

Los equipos de soporte y éxito del cliente pueden utilizar estos datos para mejorar la experiencia del cliente.

Además, los equipos de ventas y marketing estarán interesados ​​en esta información porque también pueden aplicarla a sus iniciativas.

Los equipos de marketing utilizarán esta información para resaltar nuevos obstáculos y registrarlos en el mapa de viaje del cliente.

Los equipos de ventas querrán estos datos para comprender las necesidades relevantes de los clientes que pueden usar durante su discurso de venta. La adopción de software de servicio al cliente virtual dará lugar a una nueva demanda de datos de servicio al cliente que pueden beneficiar a toda su organización.

6. El equipo de atención al cliente será más flexible y empático

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Los centros de llamadas virtuales empoderarán a los representantes de servicio al cliente y les brindarán las herramientas que necesitan para tener éxito en sus diversas funciones. Pasarán menos tiempo preocupándose por los procedimientos operativos estándar y más tiempo resolviendo las necesidades de los clientes.

Como resultado, los equipos de atención al cliente serán mucho más flexibles y empáticos. Con menos puntos de fricción en su flujo de trabajo, se sentirán más motivados a brindar servicios de atención al cliente y esfuerzos de marketing digital más allá.

Conclusión

Incluso en medio de las expectativas cada vez mayores de los clientes, los líderes de servicio al cliente no tienen el presupuesto para escalar el tamaño de sus equipos para cumplir con el nuevo volumen de solicitudes.

Por lo tanto, recurren cada vez más a soluciones inteligentes como el software de servicio al cliente virtual para brindar una experiencia de servicio positiva (y rápida) a los clientes. También puede aprovechar estas últimas tendencias en tecnología de soporte para su negocio.