6 Cara Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Virtual Mendorong Batas Hubungan Pelanggan Tradisional

Ada banyak kegembiraan tentang teknologi baru dalam dukungan pelanggan, layanan, dan kesuksesan. Kemajuan video, perpesanan waktu nyata, chatbot dan kecerdasan buatan (AI), cryptocurrency, layanan mandiri, dan bahkan kesuksesan pelanggan menghadirkan potensi perubahan signifikan dalam cara kerja sehari-hari para praktisi kesuksesan pelanggan.

Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Virtual

Perangkat lunak layanan pelanggan virtual membantu tim layanan pelanggan dalam mencapai kesuksesan pelanggan. Alat-alat ini meningkatkan efisiensi alur kerja dan memudahkan bisnis untuk memberikan solusi yang efektif kepada pelanggan mereka.

Mengadopsi pusat panggilan virtual membantu perusahaan mengelola peningkatan permintaan akan layanan pelanggan yang luar biasa. Ini juga dapat membantu dalam merencanakan strategi pemasaran digital mereka.

Artikel ini akan membahas bagaimana perangkat lunak layanan pelanggan virtual dapat meningkatkan upaya pemasaran digital.

1. Komunikasi Video Tatap Muka Akan Meningkat

Foto oleh Mimi Thian di Unsplash

Kontak mata menarik, dan pelanggan akan melihat percakapan suara non-video, non-real-time sebagai sesuatu dari masa lalu. Perusahaan yang menggunakan video—secara asinkron, sebagai “pesan suara video” atau secara sinkron, sebagai “konferensi video”—adalah satu generasi ke depan.

Kami tahu bahwa kontak mata meningkatkan hubungan dan memfasilitasi keterbukaan, baik dalam bisnis atau kehidupan pribadi Anda, jadi video bukan hanya harapan yang berkembang dari konsumen tetapi juga alat peningkatan bisnis yang layak untuk vendor.

Anda harus mulai menggunakan pesan suara video, dan menjadwalkan pertemuan dengan pelanggan Anda harus melibatkan pertemuan tatap muka bila memungkinkan.

2. Pesan Real-Time Akan Melampaui Email

Foto oleh Miquel Parera di Unsplash

Seperti video, pelanggan Anda mengharapkan Anda selalu tersedia—dan kebanyakan dari mereka lebih suka berinteraksi melalui obrolan daripada email atau telepon.

Banyak platform media sosial, seperti Facebook Messenger, menawarkan peluang bagus untuk dukungan pelanggan.

Sekarang, pelanggan dapat berbicara dengan bisnis secara real-time, dan Facebook bahkan akan menunjukkan respons rata-rata bisnis kepada pelanggan (dan jika respons itu buruk, lupakan bahkan keterlibatan sama sekali).

Harapan akan respons dan pesan real-time ini juga merembes ke media lain. Ini bukan hanya harapan di Facebook Messenger atau Slack, tetapi percakapan dan obrolan di tempat semuanya diharapkan menjadi waktu nyata, 1:1, dan otentik. Itu adalah perubahan signifikan dari surat dan email siput asinkron.

Dunia kita sekarang beroperasi dalam waktu yang sinkron, jadi Anda harus meningkatkan strategi dan teknologi komunikasi Anda.

3. Swalayan Akan Menjadi Kebutuhan Mutlak

Foto oleh Blake Wisz di Unsplash

Bisnis besar merangkul layanan mandiri karena menurunkan biaya bisnis mereka — tetapi dengan melakukan itu, mereka juga mendorong amplop pada metode interaksi pelanggan yang lebih canggih.

Seiring waktu, bisnis yang tidak dapat atau tidak mengikuti perubahan ini akan terlihat seperti dinosaurus bagi konsumen rata-rata.

Bayangkan sebuah dunia di mana Anda sering berinteraksi dengan bot messenger atau aplikasi seluler yang sadar lokasi. Anda akan berpikir aneh jika sebuah bisnis TIDAK menawarkan saluran swalayan ini dan memaksa Anda untuk menggunakan sesuatu yang lama seperti telepon atau email.

Surat siput sudah mati, dan telepon dan email akan menjadi yang berikutnya. Kali ini, pembunuhnya adalah perangkat lunak layanan pelanggan virtual yang canggih.

Langkah pertama untuk membantu pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri adalah menciptakan basis pengetahuan di mana Anda dapat memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan yang umum — tanpa perwakilan layanan pelanggan Anda harus membicarakannya dengan mereka.

4. Keberhasilan Pelanggan Akan Menjadi Pembeda Kompetitif

Foto oleh krakenimages di Unsplash

Selama lima tahun ke depan, kesuksesan pelanggan yang luar biasa akan menjadi keunggulan kompetitif yang penting bagi perusahaan, seperti halnya dukungan pelanggan yang luar biasa saat ini.

Industri kesuksesan pelanggan, dan kemajuan perusahaan dalam mencari nilai pelanggan, terlalu efektif dan cepat untuk hal ini tidak terjadi.

Plus, konsep kesuksesan pelanggan telah melampaui hanya industri perangkat lunak sebagai layanan (SaaS). Ini menyebar dengan cepat dan berkembang.

Ketika kesuksesan pelanggan menjadi taruhan meja seperti dukungan pelanggan hari ini, itu akan menjadi saat yang menyenangkan dalam industri kesuksesan pelanggan untuk melihat pengambilalihan. Tetapi ketika itu terjadi, itu akan menimbulkan tantangan baru bagi perusahaan yang ingin mengembangkan daftar pelanggan mereka.

Perusahaan yang sukses dan mapan akan memiliki pelanggan yang lebih bahagia secara keseluruhan, meningkatkan standar lebih tinggi bagi pendatang baru, bahkan ketika biaya peralihan penyedia menurun bagi konsumen.

5. Keputusan Layanan Pelanggan Akan Lebih Berbasis Data

Foto oleh Stephen Dawson di Unsplash

Apa pun teknologi layanan pelanggan yang Anda pilih, itu harus mencakup cara untuk mengukur keberhasilannya secara kuantitatif. Tanpa itu, tidak ada cara untuk membuktikan apakah perangkat lunak yang ditambahkan itu efektif.

Jadi, karena perusahaan terus mengadopsi perangkat lunak layanan pelanggan virtual, tim layanan pelanggan mereka akan menjadi jauh lebih bergantung pada analisis keberhasilan program ini.

Dengan pergeseran ini, harus ada aliran masuk yang nyata dari data berharga yang beredar di seluruh departemen dukungan pelanggan. Teknologi layanan pelanggan merekam berbagai informasi tentang interaksi pelanggan yang digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan atau hambatan yang diabaikan.

Tim kesuksesan dan dukungan pelanggan kemudian dapat memanfaatkan data ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Selain itu, tim penjualan dan pemasaran akan tertarik dengan informasi ini karena mereka juga dapat menerapkannya pada inisiatif mereka.

Tim pemasaran akan menggunakan informasi ini untuk menyoroti hambatan baru dan mencatatnya di peta perjalanan pelanggan.

Tim penjualan ingin data ini memahami kebutuhan pelanggan yang relevan yang dapat mereka gunakan selama promosi penjualan mereka. Mengadopsi perangkat lunak layanan pelanggan virtual akan menghasilkan permintaan baru untuk data layanan pelanggan yang dapat menguntungkan seluruh organisasi Anda.

6. Tim Layanan Pelanggan Akan Menjadi Lebih Fleksibel dan Empati

Foto oleh Arlington Research di Unsplash

Pusat panggilan virtual akan memberdayakan perwakilan layanan pelanggan dan memberi mereka alat yang mereka butuhkan untuk berhasil dalam berbagai peran mereka. Mereka akan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mengkhawatirkan prosedur operasi standar dan lebih banyak waktu untuk memecahkan kebutuhan pelanggan.

Akibatnya, tim layanan pelanggan akan menjadi jauh lebih fleksibel dan berempati. Dengan lebih sedikit titik gesekan dalam alur kerja mereka, mereka akan lebih terdorong untuk memberikan layanan pelanggan dan upaya pemasaran digital di atas dan di luar.

Kesimpulan

Bahkan di tengah ekspektasi pelanggan yang terus meningkat, para pemimpin layanan pelanggan tidak memiliki anggaran untuk meningkatkan ukuran tim mereka guna memenuhi volume permintaan yang baru.

Jadi alih-alih, mereka semakin beralih ke solusi cerdas seperti perangkat lunak layanan pelanggan virtual untuk memberikan pengalaman layanan yang positif (dan cepat) kepada pelanggan. Anda juga dapat memanfaatkan tren terbaru ini dalam mendukung teknologi untuk bisnis Anda.