6 Möglichkeiten, wie virtuelle Kundendienstsoftware die Grenzen traditioneller Kundenbeziehungen überschreitet

Es gibt viel Aufregung über neue Technologien in den Bereichen Kundensupport, Service und Erfolg. Der Fortschritt von Video, Echtzeit-Messaging, Chatbots und künstlicher Intelligenz (KI), Kryptowährungen, Self-Service und sogar Kundenerfolg bietet das Potenzial für signifikante Veränderungen in der täglichen Arbeit von Kundenerfolgspraktikern.

Virtuelle Kundendienstsoftware

Virtuelle Kundendienstsoftware unterstützt Kundendienstteams dabei, Kundenerfolge zu erzielen. Diese Tools verbessern die Workflow-Effizienz und erleichtern es Unternehmen, ihren Kunden effektive Lösungen anzubieten.

Die Einführung eines virtuellen Callcenters hilft Unternehmen, die steigende Nachfrage nach hervorragendem Kundenservice zu bewältigen. Es kann auch bei der Planung ihrer digitalen Marketingstrategie helfen.

In diesem Artikel wird untersucht, wie virtuelle Kundendienstsoftware die Bemühungen im digitalen Marketing verbessern kann.

1. Die persönliche Videokommunikation wird zunehmen

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Augenkontakt ist überzeugend, und Kunden werden Sprachgespräche ohne Video und Nicht-Echtzeit als eine Sache der Vergangenheit ansehen. Unternehmen, die Video – asynchron als „Video-Voicemail“ oder synchron als „Videokonferenz“ – einsetzen, sind eine Generation voraus.

Wir wissen, dass Augenkontakt Beziehungen verbessert und Offenheit fördert, sei es im Geschäft oder im Privatleben. Daher ist Video nicht nur eine wachsende Erwartungshaltung der Verbraucher, sondern ein praktikables Werkzeug zur Verbesserung des Geschäfts für Anbieter.

Sie sollten damit beginnen, Video-Voicemails zu verwenden, und die Planung von Besprechungen mit Ihren Kunden sollte nach Möglichkeit ein persönliches Treffen beinhalten.

2. Echtzeit-Messaging wird E-Mail überholen

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Wie bei Video erwarten Ihre Kunden, dass Sie immer verfügbar sind – und die meisten von ihnen bevorzugen die Interaktion per Chat statt per E-Mail oder Telefon.

Viele Social-Media-Plattformen, wie beispielsweise der Facebook Messenger, bieten eine hervorragende Möglichkeit zur Kundenbetreuung.

Jetzt können Kunden in Echtzeit mit Unternehmen sprechen, und Facebook zeigt den Kunden sogar die durchschnittliche Reaktionsfähigkeit der Unternehmen (und wenn diese Reaktionsfähigkeit schlecht ist, vergessen Sie sogar, sich überhaupt zu engagieren).

Diese Erwartung von Reaktionsfähigkeit und Nachrichtenübermittlung in Echtzeit sickert auch in andere Medien ein. Es ist nicht nur die Erwartung auf Facebook Messenger oder Slack, sondern Gespräche und Chats vor Ort sollen alle in Echtzeit, 1:1 und authentisch sein. Das ist eine signifikante Änderung gegenüber asynchroner Post und E-Mail.

Unsere Welt arbeitet jetzt synchron, also müssen Sie Ihre Kommunikationsstrategien und -technologien verbessern.

3. Self-Service wird zur absoluten Notwendigkeit

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Große Unternehmen setzen auf Self-Service, weil es ihre Geschäftskosten senkt – aber dabei gehen sie auch an ausgefeiltere Methoden zur Kundeninteraktion.

Im Laufe der Zeit werden Unternehmen, die mit dieser Veränderung nicht Schritt halten können oder können, für den Durchschnittsverbraucher wie Dinosaurier aussehen.

Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Sie häufig mit Messenger-Bots oder standortbezogenen mobilen Apps interagieren. Sie würden es seltsam finden, wenn ein Unternehmen diese Selbstbedienungskanäle NICHT anbieten und Sie dazu zwingen würde, etwas Altes wie ein Telefon oder eine E-Mail zu verwenden.

Schneckenpost ist tot, und Telefon und E-Mail werden die nächsten sein. Diesmal ist der Killer eine ausgeklügelte virtuelle Kundendienstsoftware.

Der erste Schritt, um Ihren Kunden zu helfen, sich selbst zu helfen, besteht darin, eine Wissensdatenbank zu erstellen, in der Sie Antworten auf häufige Kundenfragen geben können – ohne dass Ihre Kundenbetreuer sie durchsprechen müssen.

4. Der Kundenerfolg wird zum Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal

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Exzellenter Kundenerfolg wird in den nächsten fünf Jahren zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Unternehmen, so wie es heute ein hervorragender Kundensupport ist.

Die Kundenerfolgsbranche und der Fortschritt von Unternehmen auf der Suche nach Kundennutzen sind einfach zu effektiv und schnell, als dass dies nicht passieren könnte.

Außerdem gehen die Konzepte des Kundenerfolgs über die Software-as-a-Service (SaaS)-Branche hinaus. Es breitet sich schnell aus und wächst.

Wenn der Kundenerfolg wie heute der Kundensupport zu einem Tischthema wird, wird es in der Kundenerfolgsbranche eine aufregende Zeit sein, die Übernahme zu erleben. Aber wenn das passiert, wird es eine neue Herausforderung für Unternehmen darstellen, die ihre Kundenliste erweitern wollen.

Erfolgreiche, etablierte Unternehmen werden insgesamt zufriedenere Kunden haben, was die Messlatte für Neueinsteiger noch höher legt, selbst wenn die Wechselkosten des Anbieters für die Verbraucher sinken.

5. Kundendienstentscheidungen werden stärker datengesteuert sein

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Ganz gleich, für welche Kundenservice-Technologie Sie sich entscheiden, sie sollte eine Möglichkeit beinhalten, ihren Erfolg quantitativ zu messen. Ohne das gibt es keine Möglichkeit zu beweisen, ob die hinzugefügte Software effektiv ist.

Da Unternehmen also weiterhin virtuelle Kundendienstsoftware einführen, werden ihre Kundendienstteams viel abhängiger von der Analyse des Erfolgs dieser Programme.

Mit dieser Verschiebung sollte es einen spürbaren Zufluss wertvoller Daten geben, die in allen Kundendienstabteilungen zirkulieren. Kundendiensttechnologie zeichnet verschiedene Informationen über Kundeninteraktionen auf, die verwendet werden, um übersehene Kundenbedürfnisse oder Hindernisse zu identifizieren.

Kundenerfolgs- und Supportteams können diese Daten dann nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Darüber hinaus werden Vertriebs- und Marketingteams an diesen Informationen interessiert sein, da sie sie auch auf ihre Initiativen anwenden können.

Marketingteams werden diese Informationen verwenden, um neue Hindernisse hervorzuheben und sie in der Customer Journey Map aufzuzeichnen.

Vertriebsteams möchten, dass diese Daten relevante Kundenbedürfnisse verstehen, die sie während ihres Verkaufsgesprächs verwenden können. Die Einführung virtueller Kundendienstsoftware wird zu einer neuen Nachfrage nach Kundendienstdaten führen, von denen Ihr gesamtes Unternehmen profitieren kann.

6. Das Kundenservice-Team wird flexibler und einfühlsamer

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Virtuelle Callcenter stärken Kundendienstmitarbeiter und geben ihnen die Tools an die Hand, die sie benötigen, um in ihren verschiedenen Rollen erfolgreich zu sein. Sie werden weniger Zeit damit verbringen, sich um Standardbetriebsabläufe zu kümmern, und mehr Zeit damit verbringen, Kundenanforderungen zu erfüllen.

Dadurch werden Kundendienstteams viel flexibler und einfühlsamer. Mit weniger Reibungspunkten in ihrem Arbeitsablauf werden sie eher dazu ermutigt, überragenden Kundenservice und digitales Marketing zu leisten.

Fazit

Selbst angesichts ständig steigender Kundenerwartungen haben Kundendienstleiter nicht das Budget, um ihre Teamgröße zu skalieren, um das neue Anfragevolumen zu erfüllen.

Stattdessen wenden sie sich zunehmend intelligenten Lösungen wie virtueller Kundendienstsoftware zu, um den Kunden ein positives (und schnelles) Serviceerlebnis zu bieten. Sie können diese neuesten Trends in der Support-Technologie auch für Ihr Unternehmen nutzen.