ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าเสมือน 6 วิธีผลักดันขอบเขตของความสัมพันธ์ลูกค้าแบบดั้งเดิม
เผยแพร่แล้ว: 2022-07-22มีความตื่นเต้นมากมายเกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่ในการสนับสนุนลูกค้า การบริการ และความสำเร็จ ความคืบหน้าของวิดีโอ การส่งข้อความแบบเรียลไทม์ แชทบอทและปัญญาประดิษฐ์ (AI) สกุลเงินดิจิทัล การบริการตนเอง และแม้แต่ความสำเร็จของลูกค้า แสดงให้เห็นถึงศักยภาพสำหรับการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในการทำงานในแต่ละวันของผู้ปฏิบัติงานที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า
ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าเสมือน
ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าเสมือนช่วยทีมบริการลูกค้าในการบรรลุความสำเร็จของลูกค้า เครื่องมือเหล่านี้ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของเวิร์กโฟลว์ และทำให้ธุรกิจสามารถมอบโซลูชันที่มีประสิทธิภาพให้กับลูกค้าได้ง่ายขึ้น
การนำศูนย์บริการเสมือนมาใช้ช่วยให้บริษัทต่างๆ จัดการความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการบริการลูกค้าที่โดดเด่น นอกจากนี้ยังสามารถช่วยในการวางแผนกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลได้อีกด้วย
บทความนี้จะตรวจสอบว่าซอฟต์แวร์บริการลูกค้าเสมือนสามารถปรับปรุงการตลาดดิจิทัลได้อย่างไร
- การสื่อสารผ่านวิดีโอแบบเห็นหน้าจะเพิ่มขึ้น
ภาพถ่ายโดย Mimi Thian บน Unsplash
การสบตาเป็นสิ่งที่น่าสนใจ และลูกค้าจะมองว่าการสนทนาด้วยเสียงที่ไม่ใช่วิดีโอและไม่ใช่แบบเรียลไทม์เป็นเรื่องของอดีต บริษัทที่ใช้วิดีโอ—แบบอะซิงโครนัส เช่น “ข้อความเสียงของวิดีโอ” หรือแบบซิงโครนัส เช่น “การประชุมทางวิดีโอ”—เป็นรุ่นต่อๆ ไป
เรารู้ว่าการสบตาช่วยปรับปรุงความสัมพันธ์และอำนวยความสะดวกให้กับการเปิดกว้าง ไม่ว่าจะในธุรกิจหรือชีวิตส่วนตัวของคุณ ดังนั้นวิดีโอจึงไม่ใช่แค่ความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือในการปรับปรุงธุรกิจสำหรับผู้ขายอีกด้วย
คุณควรเริ่มใช้ข้อความเสียงแบบวิดีโอ และการจัดกำหนดการประชุมกับลูกค้าของคุณควรมีการประชุมแบบเห็นหน้ากันทุกครั้งที่ทำได้
- การส่งข้อความตามเวลาจริงจะแซงหน้าอีเมล
ภาพถ่ายโดย Miquel Parera บน Unsplash
เช่นเดียวกับวิดีโอ ลูกค้าของคุณคาดหวังให้คุณพร้อมให้บริการเสมอ และส่วนใหญ่ต้องการโต้ตอบผ่านการแชทมากกว่าอีเมลหรือโทรศัพท์
แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมากมาย เช่น Facebook Messenger มอบโอกาสที่ยอดเยี่ยมสำหรับการสนับสนุนลูกค้า
ตอนนี้ ลูกค้าสามารถพูดคุยกับธุรกิจได้แบบเรียลไทม์ และ Facebook จะแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงการตอบสนองโดยเฉลี่ยของธุรกิจ (และหากการตอบสนองนั้นไม่ดี ลืมไปเลยว่าต้องมีส่วนร่วมด้วย)
ความคาดหวังของการตอบสนองตามเวลาจริงและการส่งข้อความนี้ซึมเข้าสู่สื่ออื่นๆ เช่นกัน ไม่ใช่แค่ความคาดหวังใน Facebook Messenger หรือ Slack เท่านั้น แต่การสนทนาและแชทในสถานที่นั้นคาดว่าจะเป็นแบบเรียลไทม์ 1:1 และเป็นของแท้ นั่นคือการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญจากจดหมายและอีเมลหอยทากแบบอะซิงโครนัส
โลกของเราทำงานแบบซิงโครนัสในขณะนี้ ดังนั้นคุณต้องเพิ่มกลยุทธ์และเทคโนโลยีในการสื่อสารของคุณ
- การบริการตนเองจะกลายเป็นความจำเป็นอย่างยิ่ง
ภาพถ่ายโดย Blake Wisz บน Unsplash
ธุรกิจขนาดใหญ่ยอมรับการบริการตนเองเพราะช่วยลดต้นทุนทางธุรกิจ แต่ในการทำเช่นนั้น พวกเขายังผลักดันวิธีการโต้ตอบกับลูกค้าที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นด้วย
เมื่อเวลาผ่านไป ธุรกิจที่ไม่สามารถหรือไม่ตามการเปลี่ยนแปลงนี้จะดูเหมือนไดโนเสาร์สำหรับผู้บริโภคทั่วไป
ลองนึกภาพโลกที่คุณโต้ตอบกับบอทผู้ส่งสารหรือแอพมือถือที่ทราบตำแหน่งบ่อยครั้ง คุณจะคิดว่ามันแปลกถ้าธุรกิจไม่ได้เสนอช่องทางบริการตนเองเหล่านี้และบังคับให้คุณใช้ของเก่าเช่นโทรศัพท์หรืออีเมล
จดหมายหอยทากตายแล้ว โทรศัพท์และอีเมลจะเป็นรายต่อไป คราวนี้นักฆ่าคือซอฟต์แวร์บริการลูกค้าเสมือนจริงที่มีความซับซ้อน
ขั้นตอนแรกของการช่วยเหลือลูกค้าของคุณช่วยเหลือตัวเองคือการสร้างฐานความรู้ที่คุณสามารถให้คำตอบสำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้า โดยที่ตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าของคุณไม่ต้องพูดถึงพวกเขา
- ความสำเร็จของลูกค้าจะกลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างในการแข่งขัน
ภาพถ่ายโดย krakenimages บน Unsplash
ในอีกห้าปีข้างหน้า ความสำเร็จของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะกลายเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญสำหรับบริษัทต่างๆ เช่นเดียวกับการสนับสนุนลูกค้าที่โดดเด่นในปัจจุบัน
อุตสาหกรรมความสำเร็จของลูกค้าและความก้าวหน้าของบริษัทต่างๆ ในการค้นหาคุณค่าของลูกค้า มีประสิทธิภาพและรวดเร็วเกินกว่าที่สิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้น
นอกจากนี้ แนวคิดของความสำเร็จของลูกค้ายังเป็นมากกว่าอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ในฐานะบริการ (SaaS) มันแพร่กระจายอย่างรวดเร็วและเติบโต
เมื่อความสำเร็จของลูกค้ากลายเป็นเดิมพันบนโต๊ะอย่างการสนับสนุนลูกค้าในปัจจุบัน มันจะเป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นในอุตสาหกรรมความสำเร็จของลูกค้าที่จะได้เห็นการเทคโอเวอร์ แต่เมื่อเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น จะเป็นความท้าทายใหม่สำหรับบริษัทที่ต้องการเพิ่มรายชื่อลูกค้า
บริษัทที่ประสบความสำเร็จและเป็นที่ยอมรับจะมีลูกค้าที่มีความสุขโดยรวมมากขึ้น ซึ่งจะยกระดับให้สูงขึ้นสำหรับผู้เข้ามาใหม่ แม้ว่าค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนผู้ให้บริการจะลดลงสำหรับผู้บริโภค
- การตัดสินใจของฝ่ายบริการลูกค้าจะถูกขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้น
ภาพถ่ายโดย Stephen Dawson บน Unsplash
ไม่ว่าคุณจะเลือกเทคโนโลยีการบริการลูกค้าแบบใด ก็ควรมีวิธีการวัดความสำเร็จในเชิงปริมาณ หากไม่มีวิธีใดที่จะพิสูจน์ได้ว่าซอฟต์แวร์ที่เพิ่มเข้ามานั้นมีประสิทธิภาพหรือไม่
ดังนั้น ในขณะที่บริษัทต่างๆ ยังคงนำซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าเสมือนจริงมาใช้ ทีมบริการลูกค้าของพวกเขาจะต้องพึ่งพาการวิเคราะห์ความสำเร็จของโปรแกรมเหล่านี้มากขึ้น
ด้วยการเปลี่ยนแปลงนี้ ควรมีการไหลเข้าของข้อมูลอันมีค่าที่เห็นได้ชัดเจนในแผนกสนับสนุนลูกค้า เทคโนโลยีการบริการลูกค้าจะบันทึกข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าที่ใช้เพื่อระบุความต้องการหรืออุปสรรคของลูกค้าที่ถูกมองข้าม
ความสำเร็จของลูกค้าและทีมสนับสนุนสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
นอกจากนี้ ทีมขายและการตลาดจะสนใจข้อมูลนี้เนื่องจากพวกเขาสามารถนำไปใช้กับความคิดริเริ่มของพวกเขาได้
ทีมการตลาดจะใช้ข้อมูลนี้เพื่อเน้นอุปสรรคใหม่และบันทึกไว้ในแผนที่การเดินทางของลูกค้า
ทีมขายจะต้องการข้อมูลนี้เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าที่เกี่ยวข้อง ซึ่งพวกเขาสามารถใช้ในระหว่างการเสนอขายได้ การใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าเสมือนจะนำไปสู่ความต้องการข้อมูลการบริการลูกค้าใหม่ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อทั้งองค์กรของคุณ
- ทีมบริการลูกค้าจะมีความยืดหยุ่นและเอาใจใส่มากขึ้น
ภาพถ่ายโดย Arlington Research on Unsplash
ศูนย์บริการเสมือนจริงจะช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและมอบเครื่องมือที่จำเป็นในการประสบความสำเร็จในบทบาทต่างๆ พวกเขาจะใช้เวลาน้อยลงกังวลเกี่ยวกับขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานและมีเวลามากขึ้นในการแก้ปัญหาความต้องการของลูกค้า
เป็นผลให้ทีมบริการลูกค้าจะมีความยืดหยุ่นและเอาใจใส่มากขึ้น ด้วยจุดเสียดสีในเวิร์กโฟลว์น้อยลง พวกเขาจะได้รับการสนับสนุนมากขึ้นเพื่อให้เหนือกว่าการบริการลูกค้าและความพยายามทางการตลาดดิจิทัล
บทสรุป
แม้ท่ามกลางความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าไม่มีงบประมาณที่จะปรับขนาดทีมของตนให้สอดคล้องกับปริมาณคำขอใหม่
ดังนั้นพวกเขาจึงหันมาใช้โซลูชันที่ชาญฉลาดมากขึ้น เช่น ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าเสมือน เพื่อมอบประสบการณ์การบริการที่เป็นบวก (และรวดเร็ว) ให้กับลูกค้า คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากแนวโน้มล่าสุดในเทคโนโลยีสนับสนุนสำหรับธุรกิจของคุณ