6 طرق لبرنامج خدمة العملاء الافتراضي يدفع حدود العلاقات التقليدية مع العملاء
نشرت: 2022-07-22هناك الكثير من الإثارة حول التكنولوجيا الجديدة في دعم العملاء والخدمة والنجاح. يقدم تقدم الفيديو والمراسلة في الوقت الفعلي وروبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي (AI) والعملات المشفرة والخدمة الذاتية وحتى نجاح العملاء إمكانية حدوث تغييرات كبيرة في الأعمال اليومية لممارسي نجاح العملاء.
برنامج خدمة العملاء الافتراضي
يساعد برنامج خدمة العملاء الافتراضي فرق خدمة العملاء في تحقيق نجاح العملاء. تعمل هذه الأدوات على تحسين كفاءة سير العمل وتسهل على الشركات تقديم حلول فعالة لعملائها.
يساعد اعتماد مركز اتصال افتراضي الشركات على إدارة الطلب المتزايد على خدمة العملاء المتميزة. يمكن أن يساعد أيضًا في تخطيط استراتيجية التسويق الرقمي الخاصة بهم.
ستدرس هذه المقالة كيف يمكن لبرنامج خدمة العملاء الافتراضي تحسين جهود التسويق الرقمي.
- سيزداد اتصال الفيديو وجهاً لوجه
الصورة لميمي ثيان على Unsplash
يعد الاتصال بالعين أمرًا مقنعًا ، وسينظر العملاء إلى المحادثة الصوتية غير المرئية وغير الواقعية على أنها شيء من الماضي. الشركات التي تستخدم الفيديو - بشكل غير متزامن ، كـ "بريد صوتي فيديو" أو بشكل متزامن ، كـ "مؤتمر فيديو" - هي جيل قادم.
نحن نعلم أن التواصل البصري يحسن العلاقات ويسهل الانفتاح ، سواء في العمل أو في حياتك الشخصية ، لذا فإن الفيديو ليس مجرد توقعات متزايدة للمستهلكين ولكنه أداة قابلة للتطبيق لتحسين الأعمال للبائعين.
يجب أن تبدأ في استخدام رسائل البريد الصوتي بالفيديو ، ويجب أن تتضمن جدولة الاجتماعات مع عملائك اجتماعًا وجهًا لوجه كلما أمكن ذلك.
- سوف تتخطى المراسلة في الوقت الفعلي البريد الإلكتروني
تصوير ميكيل باريرا على Unsplash
مثل الفيديو ، يتوقع عملاؤك أن تكون متاحًا دائمًا - ويفضل معظمهم التفاعل عبر الدردشة بدلاً من البريد الإلكتروني أو الهاتف.
توفر العديد من منصات الوسائط الاجتماعية ، مثل Facebook Messenger ، فرصة ممتازة لدعم العملاء.
الآن ، يمكن للعملاء التحدث مع الشركات في الوقت الفعلي ، وسيعرض Facebook للعملاء متوسط استجابة الشركات (وإذا كانت هذه الاستجابة ضعيفة ، فانسوا حتى الانخراط على الإطلاق).
هذا التوقع للاستجابة في الوقت الفعلي والرسائل تتسرب إلى الوسائط الأخرى أيضًا. إنها ليست مجرد التوقعات على Facebook Messenger أو Slack ، ولكن من المتوقع أن تكون المحادثات والدردشات في الموقع في الوقت الفعلي ، 1: 1 ، وحقيقية. هذا تغيير كبير من البريد العادي والبريد الإلكتروني غير المتزامن.
يعمل عالمنا الآن في وقت متزامن ، لذلك يجب عليك تحسين استراتيجيات وتقنيات الاتصال الخاصة بك.
- ستصبح الخدمة الذاتية ضرورة مطلقة
الصورة بواسطة Blake Wisz على Unsplash
تتبنى الشركات الكبيرة الخدمة الذاتية لأنها تقلل من تكاليف أعمالها - ولكن من خلال القيام بذلك ، فإنها تدفع أيضًا بالظرف نحو أساليب تفاعل أكثر تعقيدًا مع العملاء.
بمرور الوقت ، ستبدو الشركات التي لا تستطيع أو لا تواكب هذا التغيير مثل الديناصورات للمستهلك العادي.
تخيل عالماً تتفاعل فيه بشكل متكرر مع روبوتات المراسلة أو تطبيقات الأجهزة المحمولة التي تدرك الموقع. قد تعتقد أنه من الغريب ألا تقدم الشركة قنوات الخدمة الذاتية هذه وأجبرتك على استخدام شيء قديم مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني.
لقد مات البريد العادي ، وسيكون الهاتف والبريد الإلكتروني التاليين. هذه المرة ، القاتل هو برنامج خدمة عملاء افتراضي متطور.
تتمثل الخطوة الأولى لمساعدة عملائك على مساعدة أنفسهم في إنشاء قاعدة معرفية حيث يمكنك تقديم إجابات لأسئلة العملاء الشائعة - دون أن يضطر ممثلو خدمة العملاء إلى التحدث معهم من خلالها.
- سيصبح نجاح العميل عامل تمييز تنافسي
الصورة بواسطة krakenimages على Unsplash
على مدى السنوات الخمس المقبلة ، سيصبح النجاح الممتاز للعملاء ميزة تنافسية حاسمة للشركات ، تمامًا مثل دعم العملاء المتميز اليوم.
إن صناعة نجاح العملاء ، وتقدم الشركات في البحث عن قيمة العميل ، فعالة للغاية وسريعة بحيث لا يحدث هذا.
بالإضافة إلى ذلك ، تجاوزت مفاهيم نجاح العملاء مجرد صناعة البرمجيات كخدمة (SaaS). إنه ينتشر بسرعة وينمو.
عندما يصبح نجاح العميل أمرًا مهمًا مثل دعم العملاء اليوم ، فسيكون هذا وقتًا مثيرًا في صناعة نجاح العملاء لرؤية الاستحواذ. ولكن عندما يحدث ذلك ، سيشكل تحديًا جديدًا للشركات التي تتطلع إلى توسيع قائمة عملائها.
سيكون لدى الشركات الناجحة والتي تم تأسيسها عملاء أكثر سعادة بشكل عام ، مما يرفع مستوى أعلى للوافدين الجدد ، حتى مع انخفاض تكاليف تبديل مقدمي الخدمة للمستهلكين.
- ستكون قرارات خدمة العملاء مستندة إلى البيانات بشكل أكبر
تصوير ستيفن داوسون على Unsplash
بغض النظر عن تقنية خدمة العملاء التي تختارها ، يجب أن تتضمن طريقة لقياس نجاحها من الناحية الكمية. بدون ذلك ، لا توجد طريقة لإثبات ما إذا كانت البرامج المضافة فعالة أم لا.
لذلك ، مع استمرار الشركات في اعتماد برامج خدمة العملاء الافتراضية ، ستصبح فرق خدمة العملاء لديها أكثر اعتمادًا على تحليل نجاح هذه البرامج.
مع هذا التحول ، يجب أن يكون هناك تدفق ملحوظ للبيانات القيمة المتداولة في جميع أقسام دعم العملاء. تسجل تقنية خدمة العملاء معلومات مختلفة حول تفاعلات العملاء المستخدمة لتحديد احتياجات العملاء التي تم تجاهلها أو حواجز الطرق.
يمكن لفرق نجاح العملاء ودعمهم بعد ذلك استخدام هذه البيانات لتحسين تجربة العميل.
بالإضافة إلى ذلك ، ستهتم فرق المبيعات والتسويق بهذه المعلومات لأنه يمكنهم أيضًا تطبيقها على مبادراتهم.
ستستخدم فرق التسويق هذه المعلومات لتسليط الضوء على حواجز الطرق الجديدة وتسجيلها في خريطة رحلة العميل.
تريد فرق المبيعات أن تفهم هذه البيانات احتياجات العملاء ذات الصلة التي يمكنهم استخدامها أثناء عرض المبيعات. سيؤدي اعتماد برنامج خدمة العملاء الافتراضية إلى طلب جديد على بيانات خدمة العملاء التي يمكن أن تفيد مؤسستك بأكملها.
- سيصبح فريق خدمة العملاء أكثر مرونة وتعاطفًا
الصورة بواسطة Arlington Research على Unsplash
ستعمل مراكز الاتصال الافتراضية على تمكين ممثلي خدمة العملاء ومنحهم الأدوات التي يحتاجونها للنجاح في أدوارهم المختلفة. سوف يقضون وقتًا أقل في القلق بشأن إجراءات التشغيل القياسية والمزيد من الوقت في تلبية احتياجات العملاء.
نتيجة لذلك ، ستصبح فرق خدمة العملاء أكثر مرونة وتعاطفًا. مع وجود عدد أقل من نقاط الاحتكاك في سير العمل ، سيتم تشجيعهم بشكل أكبر على تقديم خدمات العملاء والجهود التسويقية الرقمية.
استنتاج
حتى وسط توقعات العملاء المتزايدة باستمرار ، لا يملك قادة خدمة العملاء الميزانية لتوسيع أحجام فرقهم لتلبية الحجم الجديد من الطلبات.
لذا بدلاً من ذلك ، يتجهون بشكل متزايد إلى الحلول الذكية مثل برامج خدمة العملاء الافتراضية لتقديم تجربة خدمة إيجابية (وسريعة) للعملاء. يمكنك أيضًا الاستفادة من أحدث الاتجاهات في تكنولوجيا الدعم لعملك.