6 modi in cui il software per il servizio clienti virtuale supera i confini delle tradizionali relazioni con i clienti

C'è molto entusiasmo per la nuova tecnologia nell'assistenza clienti, nel servizio e nel successo. I progressi di video, messaggistica in tempo reale, chatbot e intelligenza artificiale (AI), criptovalute, self-service e persino il successo dei clienti presentano il potenziale per cambiamenti significativi nel lavoro quotidiano dei professionisti del successo dei clienti.

Software per il servizio clienti virtuale

Il software del servizio clienti virtuale aiuta i team del servizio clienti a raggiungere il successo dei clienti. Questi strumenti migliorano l'efficienza del flusso di lavoro e rendono più facile per le aziende fornire soluzioni efficaci ai propri clienti.

L'adozione di un call center virtuale aiuta le aziende a gestire la crescente domanda di un servizio clienti eccezionale. Può anche aiutare a pianificare la loro strategia di marketing digitale.

Questo articolo esaminerà come il software del servizio clienti virtuale può migliorare gli sforzi di marketing digitale.

1. La comunicazione video faccia a faccia aumenterà

Foto di Mimi Thian su Unsplash

Il contatto visivo è avvincente e i clienti considereranno le conversazioni vocali non video e non in tempo reale come un ricordo del passato. Le aziende che utilizzano il video, in modo asincrono, come "video posta vocale" o in modo sincrono, come "videoconferenza", sono una generazione avanti.

Sappiamo che il contatto visivo migliora le relazioni e facilita l'apertura, sia negli affari che nella vita personale, quindi il video non è solo un'aspettativa crescente dei consumatori, ma un valido strumento di miglioramento aziendale per i fornitori.

Dovresti iniziare a utilizzare i messaggi vocali video e la pianificazione delle riunioni con i tuoi clienti dovrebbe comportare un incontro faccia a faccia quando possibile.

2. La messaggistica in tempo reale supererà la posta elettronica

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Come i video, i tuoi clienti si aspettano che tu sia sempre disponibile e la maggior parte di loro preferisce interagire tramite chat piuttosto che e-mail o telefono.

Molte piattaforme di social media, come Facebook Messenger, offrono un'eccellente opportunità per l'assistenza clienti.

Ora, i clienti possono parlare con le aziende in tempo reale e Facebook mostrerà persino ai clienti la reattività media delle aziende (e se tale reattività è scarsa, dimentica anche il coinvolgimento).

Questa aspettativa di reattività e messaggistica in tempo reale si diffonde anche in altri media. Non è solo l'aspettativa su Facebook Messenger o Slack, ma ci si aspetta che le conversazioni e le chat in loco siano tutte in tempo reale, 1:1 e autentiche. Questo è un cambiamento significativo rispetto alla posta ordinaria e alla posta elettronica asincrona.

Il nostro mondo ora funziona in tempo sincrono, quindi devi potenziare le tue strategie e tecnologie di comunicazione.

3. Il self-service diventerà una necessità assoluta

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Le grandi aziende stanno adottando il self-service perché riduce i costi aziendali, ma così facendo, stanno anche spingendo i limiti su metodi di interazione con i clienti più sofisticati.

Nel tempo, le aziende che non possono o non riescono a tenere il passo con questo cambiamento sembreranno dei dinosauri per il consumatore medio.

Immagina un mondo in cui interagisci frequentemente con bot di messaggistica o app mobili sensibili alla posizione. Penseresti strano se un'azienda NON offrisse questi canali self-service e ti obbligasse a utilizzare qualcosa di vecchio come un telefono o un'e-mail.

La posta ordinaria è morta e il telefono e l'e-mail saranno i prossimi. Questa volta, l'assassino è un sofisticato software di servizio clienti virtuale.

Il primo passo per aiutare i tuoi clienti ad aiutare se stessi è creare una base di conoscenza in cui puoi fornire risposte alle domande più comuni dei clienti, senza che i tuoi rappresentanti dell'assistenza clienti debbano spiegarglielo.

4. Il successo del cliente diventerà un fattore di differenziazione competitivo

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Nei prossimi cinque anni, un eccellente successo da parte dei clienti diventerà un vantaggio competitivo fondamentale per le aziende, proprio come lo è oggi un'eccellente assistenza clienti.

L'industria del successo dei clienti e il progresso delle aziende alla ricerca del valore per il cliente sono semplicemente troppo efficaci e veloci perché ciò non accada.

Inoltre, i concetti di successo dei clienti sono andati oltre il semplice settore del software-as-a-service (SaaS). Si sta diffondendo rapidamente e crescendo.

Quando oggi il successo dei clienti diventa una posta in gioco come l'assistenza clienti, sarà un momento emozionante nel settore del successo dei clienti per vedere l'acquisizione. Ma quando ciò accadrà, rappresenterà una nuova sfida per le aziende che desiderano ampliare la propria lista di clienti.

Le aziende affermate e di successo avranno clienti complessivamente più felici, alzando ulteriormente il livello per i nuovi entranti, anche se i costi di cambio fornitore diminuiscono per i consumatori.

5. Le decisioni del servizio clienti saranno più basate sui dati

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Indipendentemente dalla tecnologia del servizio clienti che scegli, dovrebbe includere un modo per misurare quantitativamente il suo successo. Senza questo, non c'è modo di provare se il software aggiunto è efficace.

Pertanto, poiché le aziende continuano ad adottare software di assistenza clienti virtuale, i loro team di assistenza clienti diventeranno molto più dipendenti dall'analisi del successo di questi programmi.

Con questo cambiamento, dovrebbe esserci un notevole afflusso di dati preziosi che circolano tra i reparti di assistenza clienti. La tecnologia del servizio clienti registra varie informazioni sulle interazioni dei clienti utilizzate per identificare le esigenze o gli ostacoli dei clienti trascurati.

I team di assistenza e di successo dei clienti possono quindi utilizzare questi dati per migliorare l'esperienza del cliente.

Inoltre, i team di vendita e marketing saranno interessati a queste informazioni perché possono applicarle anche alle loro iniziative.

I team di marketing utilizzeranno queste informazioni per evidenziare nuovi blocchi stradali e registrarli nella mappa del percorso del cliente.

I team di vendita vorranno che questi dati comprendano le esigenze rilevanti dei clienti che possono utilizzare durante il loro passo di vendita. L'adozione di software per il servizio clienti virtuale porterà a una nuova domanda di dati del servizio clienti che possono avvantaggiare l'intera organizzazione.

6. Il team del servizio clienti diventerà più flessibile ed empatico

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I call center virtuali daranno potere ai rappresentanti del servizio clienti e forniranno loro gli strumenti di cui hanno bisogno per avere successo nei loro vari ruoli. Trascorreranno meno tempo a preoccuparsi delle procedure operative standard e più tempo a risolvere le esigenze dei clienti.

Di conseguenza, i team del servizio clienti diventeranno molto più flessibili ed empatici. Con un minor numero di punti di attrito nel flusso di lavoro, saranno più incoraggiati a fornire un servizio clienti e iniziative di marketing digitale al di sopra e al di là.

Conclusione

Nonostante le crescenti aspettative dei clienti, i leader del servizio clienti non hanno il budget per ridimensionare le dimensioni del proprio team per soddisfare il nuovo volume di richieste.

Quindi, invece, si stanno rivolgendo sempre più a soluzioni intelligenti come il software di servizio clienti virtuale per offrire ai clienti un'esperienza di servizio positiva (e rapida). Puoi anche trarre vantaggio da queste ultime tendenze nella tecnologia di supporto per la tua azienda.