InsideIntercomの2021

もう一年が終わり、今年を置き去りにして申し訳ない人はあまりいないでしょう。 進行中のパンデミックから世界中の政治的混乱まで、2021年は対処することがたくさんあったことに私たちは皆同意することができます。 長い間覚えている年であったとしても、忘れたい年のように感じることがよくあります。

それでも、ここインターコムでは、これらの困難な時期を最大限に活用することを決意しています。 確かに、私たちが集合的に直面している課題にもかかわらず、勢いが増しているという感覚があります。 COVID-19のパンデミックが世界を席巻したときに最初に明らかになった傾向は、ここにとどまっていることが明らかになりました。

「私たちは、まるでタイムラプスに住んでいるかのように、長年の進歩を通じて加速してきました」

ビジネスはますますオンラインで行われ、顧客の期待が変化するにつれて、顧客とのコミュニケーションは大規模な変革を遂げています。 私たちは長年の進歩を経て、まるでタイムラプスに生きているかのように加速してきました。そして今まで以上に、オンラインで顧客との強力で個人的な関係を築くことは、生き残りと成長の鍵です。

結局のところ、同じものはありません。すべてが変化したときの反応が、将来の軌道を定義します。 その精神で、私たちはお客様に提供する価値を高め続けるために、スピードと自信を持って行動し、反応してきました。

過去12か月間の成果とマイルストーンには、次のものがあります。

• 会話トピック、マルチチャネルトランザクションメッセージング、サポートチーム向けのクラス最高のWhatsApp統合など、驚くべき新機能を引き続きリリースしました。
• 従業員を800人以上に増やし、2022年には1,000人以上に増やす計画を発表しました。
• Leandra Fishman、Anna Griffin、Alyssa Smrekar、Cheree McAlpine、Sanj Bhayro、MarcioArneckeなどの重要なポジションで新しいリーダーを採用しました。
• ARRが2億ドルをはるかに超えて成長したため、大きなマイルストーンに到達しました。
• 私たちは在宅勤務に順応し続け、それに応じて企業文化も進化しました。

以下では、Inside Intercomの編集チームが、昨年のお気に入りの作品をいくつか取り上げています。 いつものように、私たちの物語を読んで聞いてくれてありがとう-私たちはあなたが休暇中に最高のことを願っています、そして私たちがこの素晴らしい冒険の次の章に着手するときあなたを楽しませて情報を与え続けることを楽しみにしています。

Zara Burke、リードエディター

定量化したものを常に入手できるとは限りません。ユーザー調査を通じて数値に命を吹き込む

チームの他の多くの人と同じように、私は良いしゃれが大好きです。 だから私はすぐにこの投稿に惹かれました–「あなたはいつもあなたが定量化したものを手に入れることができるとは限らない」は素晴らしいタイトルです。 とはいえ、私は顧客調査がインターコムの構築、マーケティング、販売の構造そのものにどのように組み込まれているかが大好きです。 私たちのコア企業の価値観の1つは、「お客様の成功にこだわる」ということであり、HayleyCamilleMorganによるこの投稿はそれを真に反映しています。

「研究者は「何」を認めて投資しますが、多くの場合、「なぜ」を減速して理解することを忘れます–数と新たな傾向の背後にいる人々」

投稿には、「研究者が「何」を認識して投資するが、「なぜ」を理解するのを忘れがちです。数字の背後にいる人々や新たなトレンド」など、「あはは」の瞬間が満載です。 顧客調査を使用して主要なビジネス上の意思決定を推進することにまったく興味がある場合は、これを読む必要があります。

2022年の究極のカスタマーサポート技術スタック

増え続けるインバウンドサポートクエリ、オンラインでのビジネスの拡大、グローバルサプライチェーンの問題、パンデミック関連の予算削減など、多くのサポートチームにとって、今年は大きな変化と高まるプレッシャーの年でした。 私は、頭を水上に保ち、サポートを気にせず、インターネット規模で何千もの顧客を喜ばせることができたサポートチームに畏敬の念を抱いています。

1つのことがこれまでになく明確になりました。サポートチームは、これらの高まるプレッシャーのすべてに対処し、顧客とのコミュニケーションの将来に備えるために、より優れた、より接続されたツールを必要としています。 2022年のUltimateCustomerSupport Tech Stackは、サポートチームが顧客サポート技術スタックを将来にわたって利用できるようにするために来年実装できる戦略とツールの概要を示しています。 生き残るだけでなく、繁栄することです！

アンナ・マーフィー、編集者

ForresterResearchからの重要なポイント

今年、私たちはForrester Consultingに委託して、会話体験が大手企業の成長をどのように推進しているかを調査しました。 その結果は、私たちがしばらくの間疑っていたことを浮き彫りにしました。会話型サポートは、もはや便利なだけでなく、ビジネス上重要です。

「何よりも明らかになったのは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することがいかに重要であるかということです。そうしないと、競合他社が確実にそうするからです。」

この調査に飛び込むと、パンデミック以降、ビジネス環境が不可逆的にどれだけ変化したかが印象的でした。 サポートチームとリーダーは、これまでにないような課題に直面しており、顧客の期待が時代遅れのツールや作業方法にぶつかります。 何よりも明らかになったのは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することがいかに重要であるかということです。そうしないと、競合他社が確実にそうするからです。

個人的で効率的な人間のサポートに関するサポートリーダーのガイド

何と言えば、いいシリーズが大好きです。 会話型サポートの究極のガイド（それ自体は優れた読み物です！）からのこれらの抜粋では、会話型サポートファネルのすべての段階で成功するためにサポートリーダーがチームとワークフローを設定する方法を確認しました。

プロアクティブでセルフサービスのガイドには、実用的で実用的なヒントが満載ですが、人間による優れたサポートの提供に関するこの投稿は特に気に入りました。 多くの場合、自動化とボットがカスタマーサポートを完全に引き継ぐのではないかと心配しますが、この投稿は、これらの要素がヒューマンサポートチームに取って代わるのではなく、スーパーチャージするために存在することを思い出させてくれます。

Niamh O'Connor、ブランドエディター

刷新されたブランドを明らかにする：外観をどのように（そしてなぜ）更新したか

インターコムブランドスタジオチームは、その創造性で私を驚かせることは決してありません。そのため、この投稿は2021年の私にとって明らかなハイライトでした。ブランドが会社と同じペースで進化するのは難しい場合があり、インターコムは急速に成長しました。昨年、その挑戦は特に恐ろしいものでした。 この投稿は、このプロジェクトを実現させた多くの部分と人々へのいくつかの魅力的な洞察を提供しました。

投稿では、ブランドデザインのディレクターであるスコットスミスが、インターコムの光沢のある新しい外観の背後にあるコンセプトとインスピレーション、そしてチームが会社の他の部分と一緒に成長し発展できるブランドを実現するためにたどった旅について振り返ります。 デザイナー、コピーライター、イラストレーター、ブランドデザインの内部構造に興味のある人は必読です。

迅速かつ安全な輸送：リスクの低い学習の文化を構築する

ここインターコムでは、学ぶために出荷することを信じています。これは、昨年4月に参加してから多くのことを学びました。 これはエンジニアリングチームだけでなく、コンテンツチームでの作業方法でもあります。 私たちが世界にリリースするコンテンツが多ければ多いほど、視聴者が好きなものと嫌いなものについて学びます。 だからこそ、今年の「迅速かつ安全な輸送」に関するKeshaMykhailovの投稿が私に共感を呼んだのです。 彼は、スピードとリスクのバランス、および必要な保護を維持しながら可能な限り迅速に移動する方法を探っています。

チームとプロセスが成長し、より複雑になるにつれて、素晴らしい結果につながるスピードと勢いを維持することが重要です。 Keshaはインターコムエンジニアリングチームに焦点を当てていますが、仕事の品質とセキュリティを最大化するために考慮する必要のある要素を詳しく調べているため、ここにはすべてのチームにとって貴重な洞察があります。

Liam Geraghty、オーディオコンテンツプロデューサー

Intercomでのリモート従業員のオンボーディングへのアプローチ方法

あなたがキャリアパスの間に起こると思うかもしれないすべてのことの中で、私はパンデミックの間に新しい仕事を始めることはそれらの1つではないと思います！ しかし、それはまさに私に起こったことです。

「それは簡単に非人格的で、怖くて、孤立しているかもしれない経験でしたが、代わりにそれは暖かく、歓迎し、そして安心させました」

今年の初め、私は封鎖中にインターコムに参加して搭乗しました。 それは簡単に非人格的で、怖くて、孤立しているかもしれない経験でしたが、その代わりに、それは暖かく、歓迎し、そして安心させました。

6月からのこの投稿（私が参加するちょうど1か月前！）では、リモートの従業員のオンボーディングに対する私たちのアプローチが共有されました。 従業員にインターコムでのキャリアを最大限に開始する方法を概説し、それを新しい同僚に提供するために何ができるかについての実践的なアドバイスを提供します。

メンタルヘルスケアをすべての人が利用できるようにすることについてのLittleOtterのRebeccaEgger

Inside IntercomからScale、Intercom on Productまで、今年のポッドキャストは、ウィキメディア財団のCOOであるJaneenUzzellからProductboardの創設者兼CEOであるHubertPalanまでのすべての人とチャットしました。 議論は、いくつかの陽気な逸話は言うまでもなく、信じられないほどの洞察と実践的なアドバイスをもたらしました。

私が特に楽しんだ会話の1つは、子供向けのメンタルヘルスサービスであるLittleOtterのCEO兼共同創設者であるRebeccaEggerとの会話でした。 レベッカは、天体物理学とコンピューターサイエンス（ガンマ線バーストと超新星、誰か？）から製品設計への移行までのキャリアパスと、チャンザッカーバーグイニシアチブで製品リーダーとして働き、感染症プログラムを構築した経緯について語っています。 私は、レベッカと彼女の母親（子供の精神科医で科学者のヘレンエガー博士）がパンデミックの真っ只中にリトルオッターを立ち上げた方法と、テクノロジーがヘルスケアの提供をどのように変えているかについて聞いて魅了されました。 それは本当に興味深く、そしてタイムリーに聞いてください。

Beth McEntee、シニアマーケティングイネーブルメントエディター

イノベーションについての考え

イノベーション、つまり、新しい、異なる、より良いことを行うことは、本質的にテクノロジーに関連しているものです。 したがって、テクノロジー企業として成功するには、あらゆる場所でイノベーションを起こそうとしなければならないという考えに簡単に夢中になります。 実際、実際にはそうではないことがわかりました。

「ここIntercomでイノベーションの文化をどのように考え、育てているかを概説し、さまざまなレベルのイノベーションを理解することの重要性を強調しています。」

製品のSVPであるPaulAdamsによるこの投稿は、今年の個人的なお気に入りでした。 ここでは、Intercomでイノベーションの文化をどのように考え、育成するかについて概説し、さまざまなレベルのイノベーションを理解することの重要性と、優先するのに適切な機能と製品を決定する上で製品と市場の適合性が果たす役割の重要性を強調しています。 新しいことをすることは素晴らしいことですが、既存のことをより良くすることもゲームチェンジャーになる可能性があります。 自分の会社のイノベーションについて考えている場合（または一般的にこのトピックに興味がある場合）、この記事には驚くべき洞察がたくさんあります。

実行中の自動化：セルフサービスサポートで収益を向上させる実証済みの方法

顧客の期待はかつてないほど高く、企業が個人的であることと効率的であることの適切なバランスをとる体験を生み出すことを可能にする顧客コミュニケーションプラットフォームを持つことは、もはや良いことではありません。 ここインターコムでの私たちの目標の1つは、企業がまさにそれを行えるようにすることです。 それは私たちがコンテンツでよく話していることであり、私たちが会社として本当に情熱を注いでいることです。

「お客様が深くパーソナライズされたエクスペリエンスを作成し、お客様との永続的な関係を構築できるようにすることは、私たちが行うすべての核心です。」

インターネットビジネスを個人的なものにするという会社の使命から、お客様の成功に執着するという私たちの価値に至るまで、お客様が深くパーソナライズされた体験を生み出し、お客様との永続的な関係を構築できるようにすることが、私たちのすべての活動の中核です。 私たちはお客様のフィードバックに基づいて製品を構築し、お客様のフォーラムである相互接続でコラボレーションのコミュニティを育成し、お客様の声を日常業務の多くに取り入れています。 この投稿はその一例にすぎません。インターコムを使用してお客様が見ている成功と、ボットや自動化などのセルフサービスサポート機能を活用することで、企業の最終的なビジネスへの影響を促進する方法にスポットライトを当てています。

Davin O'Dwyer、編集長

作成の10年：インターコムの最初の10年間のオーラルヒストリー

8月に10周年を迎え、そこからここまでの素晴らしい旅を振り返る機会となりました。 オーディオコンテンツプロデューサーのリアムによるポッドキャストのこの特別なエピソードは、4人の共同創設者（Eoghan McCabe、Des Traynor、David Barrett、Ciaran Lee）がインターネットビジネスを個人的なものにする必要性をどのように特定したかを捉えた、素晴らしく刺激的なストーリーテリングです。 、そしてそこから素晴らしい製品だけでなく、素晴らしい会社を作り上げました。

Des、Ciaranなどがその初期のことを説明しているのを聞いて、インターコムを軌道に乗せるために必要な決意、自信、そして真剣な努力に驚かさないことは不可能です。 また明らかなことは、私たちの文化のどれだけが同じままであり、私たちが成長するにつれてどれだけ進化したかということです。

インターコムの価値観の共有

進化する企業文化について言えば、今年はインターコムの価値観を更新しました。それらを6つのコアバリューに戻し、すべてが洗練され、洗練されて、日々の働き方をガイドしています。

ここでは、CEOのKaren Peacockが価値観を探り、各価値観が実際の仕事にどのように影響するかについて、Intercomradesからの逸話を共有しています。

「これらの値がオフィスの浸透によって受け継がれるとはもはや想定できません」

私たちの新しい同僚の多くがリモートで搭乗しているため、これらの価値観は私たちのアイデンティティにとってこれまで以上に基本的なものになっています。これらの価値観が「オフィス浸透」によって受け継がれるとはもはや考えられません。 代わりに、定期的にそれらを明確にし、それらが単なる礼儀のリストではなく、インターコムを特別でユニークなものにする機能的なガイドラインであることを強調する必要があります。

お気に入り？ 「私たちはさらに一緒に進みます」–それは、私たちの共有する努力が成功につながるものであり、冒険をやりがいのあるものにするものであるという真実を補強します。