2021 di Inside Intercom

Satu tahun lagi akan segera berakhir, dan tidak akan banyak orang yang menyesal meninggalkan yang satu ini di belakang kita. Dari pandemi yang sedang berlangsung hingga gejolak politik di seluruh dunia, kita semua bisa sepakat bahwa tahun 2021 banyak yang harus ditangani. Sudah sering terasa seperti satu tahun yang lebih suka kita lupakan, bahkan jika ternyata menjadi tahun yang akan lama kita kenang.

Namun, di sini, di Intercom, kami bertekad untuk memanfaatkan masa-masa sulit ini sebaik mungkin. Memang, ada rasa momentum yang meningkat terlepas dari tantangan yang kita hadapi bersama. Menjadi jelas bahwa tren yang pertama kali terlihat saat pandemi COVID-19 melanda dunia akan tetap ada.

“Kami telah mengalami kemajuan selama bertahun-tahun seolah-olah kami hidup dalam selang waktu”

Bisnis semakin banyak dilakukan secara online, dan komunikasi pelanggan mengalami transformasi besar-besaran seiring dengan perubahan harapan pelanggan. Kami telah mengalami kemajuan selama bertahun-tahun seolah-olah kita hidup dalam selang waktu – dan sekarang lebih dari sebelumnya, menjalin hubungan pribadi yang kuat dengan pelanggan Anda secara online adalah kunci untuk bertahan hidup dan berkembang.

Bagaimanapun, tidak ada yang tetap sama, dan bagaimana Anda bereaksi ketika segala sesuatu berubah yang menentukan lintasan masa depan Anda. Dalam semangat itu, kami telah bertindak dan bereaksi dengan cepat dan percaya diri untuk terus meningkatkan nilai yang kami berikan kepada pelanggan kami.

Beberapa pencapaian dan pencapaian kami selama 12 bulan terakhir antara lain:

• Kami terus meluncurkan fitur baru yang luar biasa, seperti Topik Percakapan, Pesan Transaksional Multisaluran, dan integrasi WhatsApp terbaik di kelasnya untuk tim Dukungan.
• Kami meningkatkan tenaga kerja kami menjadi lebih dari 800, dan mengumumkan rencana untuk tumbuh menjadi lebih dari 1.000 pada tahun 2022.
• Kami merekrut pemimpin baru di posisi kunci, termasuk Leandra Fishman, Anna Griffin, Alyssa Smrekar, Cheree McAlpine, Sanj Bhayro, dan Marcio Arnecke.
• Kami mencapai tonggak sejarah besar karena ARR kami tumbuh melampaui $200 juta.
• Kami terus menyesuaikan diri dengan bekerja dari rumah, dan budaya perusahaan kami berkembang sesuai dengan itu.

Di bawah ini, tim editorial Inside Intercom memilih karya favorit kami dari tahun lalu. Seperti biasa, terima kasih telah membaca dan mendengarkan cerita kami – kami berharap yang terbaik untuk Anda selama liburan, dan berharap dapat terus menghibur Anda dan mendapatkan informasi saat kami memulai bab berikutnya dari petualangan hebat ini.

Zara Burke, Pemimpin Redaksi

Anda tidak selalu bisa mendapatkan apa yang Anda hitung: Menghidupkan angka melalui riset pengguna

Seperti banyak orang lain di tim, saya suka permainan kata yang bagus. Jadi saya langsung tertarik pada posting ini – “Anda tidak selalu bisa mendapatkan apa yang Anda hitung” adalah judul yang bagus. Bahkan lebih dari permainan kata-kata yang bagus, saya suka bagaimana riset pelanggan tertanam ke dalam struktur bagaimana kita membangun, memasarkan, dan menjual Intercom. Salah satu nilai inti perusahaan kami adalah bahwa "kami terobsesi dengan kesuksesan pelanggan kami" dan posting oleh Hayley Camille Morgan ini adalah cerminan sejati dari itu.

“Para peneliti mengakui dan berinvestasi dalam 'apa', tetapi sering lupa untuk memperlambat dan memahami 'mengapa' – orang-orang di balik angka dan tren yang muncul”

Postingan tersebut dikemas dengan momen-momen “aha”, termasuk bagaimana “para peneliti mengakui dan berinvestasi pada 'apa', tetapi seringkali lupa untuk memperlambat dan memahami 'mengapa' – orang-orang di balik angka-angka dan tren yang muncul.” Jika Anda tertarik menggunakan riset pelanggan untuk mendorong keputusan bisnis utama, ini harus dibaca.

Tumpukan Teknologi Dukungan Pelanggan Terbaik untuk 2022

Ini adalah satu tahun lagi perubahan substansial dan tekanan yang meningkat bagi banyak tim dukungan, dengan permintaan dukungan masuk yang terus meningkat, lebih banyak bisnis yang bergerak online, masalah rantai pasokan global, dan pemotongan anggaran terkait pandemi. Saya kagum dengan tim pendukung mana pun yang mampu menjaga kepala mereka di atas air, apalagi mendukung dan menyenangkan ribuan pelanggan dalam skala internet.

Satu hal menjadi lebih jelas dari sebelumnya: tim pendukung membutuhkan alat yang lebih baik dan lebih terhubung untuk menangani semua tekanan yang meningkat ini dan untuk mempersiapkan masa depan komunikasi pelanggan. The Ultimate Customer Support Tech Stack untuk tahun 2022 menguraikan strategi dan alat yang dapat diterapkan oleh tim pendukung tahun depan untuk membuktikan tumpukan teknologi dukungan pelanggan mereka di masa depan. Ini untuk berkembang, bukan hanya bertahan!

Anna Murphy, Editor

Takeaways utama kami dari penelitian Forrester

Tahun ini, kami menugaskan Forrester Consulting untuk mengeksplorasi bagaimana pengalaman percakapan mendorong pertumbuhan perusahaan besar. Hasilnya menyoroti apa yang telah kami curigai untuk sementara waktu sekarang: dukungan percakapan tidak hanya menyenangkan lagi – ini penting bagi bisnis.

“Yang menjadi jelas di atas segalanya adalah betapa pentingnya memberikan pengalaman pelanggan yang hebat – karena jika tidak, pesaing pasti akan melakukannya”

Menyelam ke dalam penelitian ini, sangat mengejutkan betapa lanskap bisnis telah berubah secara permanen sejak pandemi. Tim dan pemimpin pendukung menghadapi tantangan yang belum pernah ada sebelumnya, dengan ekspektasi pelanggan yang meningkat berhadapan dengan alat dan cara kerja yang sudah ketinggalan zaman. Yang menjadi jelas di atas segalanya adalah betapa pentingnya memberikan pengalaman pelanggan yang hebat – karena jika tidak, pesaing pasti akan melakukannya.

Panduan pemimpin dukungan untuk dukungan manusia yang pribadi dan efisien

Apa yang bisa saya katakan, saya suka seri yang bagus. Dalam kutipan dari Panduan Utama untuk Dukungan Percakapan ini (yang merupakan bacaan yang sangat bagus!), kami melihat bagaimana pemimpin dukungan dapat mengatur tim dan alur kerja mereka untuk sukses di setiap tahap Corong Dukungan Percakapan.

Panduan proaktif dan melayani diri sendiri penuh dengan tip praktis dan dapat ditindaklanjuti, tetapi saya terutama menyukai posting ini tentang memberikan dukungan manusia yang luar biasa. Seringkali, orang khawatir bahwa otomatisasi dan bot akan mengambil alih dukungan pelanggan sepenuhnya, tetapi posting ini adalah pengingat yang baik bahwa elemen-elemen itu ada untuk membebani, bukan menggantikan, tim dukungan manusia Anda.

Niamh O'Connor, Editor Merek

Mengungkap merek baru kami: Bagaimana (dan mengapa) kami memperbarui tampilan kami

Tim Intercom Brand Studio tidak pernah gagal membuat saya takjub dengan kreativitas mereka, jadi postingan ini menjadi sorotan yang jelas bagi saya di tahun 2021. Mungkin sulit bagi sebuah merek untuk berevolusi dengan kecepatan yang sama dengan perusahaan, dan Intercom telah berkembang sangat cepat selama ini. tahun lalu bahwa tantangan itu sangat menakutkan. Posting ini menawarkan beberapa wawasan menarik ke dalam banyak bagian dan orang-orang yang membuat proyek ini terjadi.

Dalam postingan tersebut, Direktur Desain Merek kami Scott Smith merefleksikan konsep dan inspirasi di balik tampilan baru Intercom yang mengkilap, dan perjalanan yang dilakukan tim untuk mencapai merek yang dapat tumbuh dan berkembang bersama seluruh perusahaan. Ini harus dibaca oleh desainer, copywriter, ilustrator – siapa pun yang tertarik dengan cara kerja desain merek.

Pengiriman cepat dan aman: Membangun budaya belajar berisiko rendah

Di sini, di Intercom, kami percaya pada pengiriman untuk dipelajari – sesuatu yang telah saya pelajari banyak sejak bergabung April lalu. Itu tidak hanya berlaku untuk tim Teknik kami, itu juga cara kami bekerja di tim Konten. Semakin banyak konten yang kami rilis ke dunia, semakin banyak kami belajar tentang apa yang disukai dan tidak disukai audiens kami. Itulah mengapa posting Kesha Mykhailov tentang "pengiriman cepat dan aman" bergema dengan saya tahun ini. Dia mengeksplorasi keseimbangan antara kecepatan dan risiko, dan bagaimana kita dapat bergerak secepat mungkin sambil tetap menjaga perlindungan yang diperlukan.

Saat tim dan proses tumbuh dan menjadi lebih kompleks, penting untuk mempertahankan kecepatan dan momentum yang mengarah pada hasil yang luar biasa. Kesha berfokus pada tim teknik Intercom, tetapi ada wawasan yang sangat berharga untuk setiap tim di sini saat ia mencermati faktor-faktor yang perlu Anda pertimbangkan untuk memaksimalkan kualitas dan keamanan dalam pekerjaan Anda.

Liam Geraghty, Produser Konten Audio

Bagaimana kami mendekati orientasi karyawan jarak jauh di Intercom

Dari semua hal yang mungkin Anda pikirkan akan terjadi selama jalur karier, saya tidak berpikir memulai pekerjaan baru selama pandemi adalah salah satunya! Tapi itulah yang terjadi padaku.

“Itu adalah pengalaman yang bisa dengan mudah menjadi impersonal, menakutkan, dan mengisolasi tetapi sebaliknya itu hangat, ramah dan meyakinkan”

Awal tahun ini saya bergabung dan bergabung di Intercom selama penguncian. Itu adalah pengalaman yang bisa dengan mudah menjadi impersonal, menakutkan, dan mengisolasi tetapi sebaliknya itu hangat, ramah dan meyakinkan.

Dalam posting ini dari bulan Juni (hanya sebulan sebelum saya bergabung!) Pendekatan kami terhadap orientasi karyawan jarak jauh telah dibagikan. Ini menguraikan bagaimana kami ingin memberi karyawan kami awal terbaik untuk karir Interkom mereka dan menawarkan saran praktis tentang apa yang dapat Anda lakukan untuk memberikannya kepada kolega baru Anda juga.

Rebecca Egger dari Little Otter tentang membuat perawatan kesehatan mental dapat diakses oleh semua orang

Dari Inside Intercom hingga Scale to Intercom on Product, tahun ini podcast kami telah mengobrol dengan semua orang mulai dari Wikimedia Foundation COO Janeen Uzzell hingga pendiri dan CEO Productboard Hubert Palan. Diskusi telah menghasilkan wawasan yang luar biasa dan saran praktis belum lagi beberapa anekdot lucu.

Satu percakapan yang sangat saya nikmati adalah dengan Rebecca Egger – CEO dan salah satu pendiri Little Otter, layanan kesehatan mental yang dirancang untuk anak-anak. Rebecca berbicara tentang jalur karirnya dari astrofisika dan ilmu komputer (semburan sinar gamma dan supernova, siapa saja?) hingga pindah ke desain produk dan bagaimana dia akhirnya bekerja sebagai pemimpin produk di Chan Zuckerberg Initiative, membangun program penyakit menular mereka. Saya terpesona mendengar tentang bagaimana Rebecca dan ibunya — psikiater anak dan ilmuwan Dr. Helen Egger — meluncurkan Little Otter di tengah pandemi dan bagaimana teknologi mengubah penyediaan layanan kesehatan. Ini benar-benar menarik, dan tepat waktu, mendengarkan.

Beth McEntee, Editor Pemberdayaan Pemasaran Senior

Pemikiran tentang inovasi

Inovasi – yaitu melakukan sesuatu yang baru, berbeda, dan lebih baik – adalah sesuatu yang secara inheren terkait dengan teknologi. Jadi, mudah terhanyut dalam gagasan bahwa untuk menjadi perusahaan teknologi yang sukses, Anda harus berusaha berinovasi di mana-mana. Nyatanya, ternyata kenyataannya tidak demikian.

“Ini menguraikan bagaimana kami memikirkan dan menumbuhkan budaya inovasi di sini di Intercom, menyoroti pentingnya memahami berbagai tingkat inovasi”

Posting ini oleh SVP Produk kami Paul Adams adalah favorit pribadi tahun ini. Ini menguraikan bagaimana kami memikirkan dan mengembangkan budaya inovasi di sini di Intercom, menyoroti pentingnya memahami berbagai tingkat inovasi dan betapa pentingnya peran product-market fit dalam memutuskan fitur dan produk apa yang harus diprioritaskan. Melakukan hal-hal baru itu hebat, tetapi membuat hal-hal yang sudah ada menjadi lebih baik juga bisa menjadi pengubah permainan. Jika Anda berpikir tentang inovasi di perusahaan Anda sendiri (atau jika Anda hanya tertarik pada topik tersebut), ada banyak wawasan luar biasa yang dapat ditemukan di artikel ini.

Otomatisasi dalam tindakan: Cara yang terbukti untuk meningkatkan laba dengan dukungan swalayan

Kami tahu bahwa harapan pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya, dan bahwa memiliki platform komunikasi pelanggan yang memungkinkan bisnis menciptakan pengalaman yang mencapai keseimbangan yang tepat antara menjadi pribadi dan efisien tidak lagi menyenangkan – ini menguntungkan atau merugikan. Salah satu tujuan kami di Intercom adalah memungkinkan perusahaan melakukan hal itu. Ini adalah sesuatu yang sering kami bicarakan dalam konten kami, dan itu adalah sesuatu yang sangat kami sukai sebagai sebuah perusahaan.

“Memberdayakan pelanggan kami untuk menciptakan pengalaman yang sangat personal dan membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan mereka sendiri adalah inti dari semua yang kami lakukan”

Memberdayakan pelanggan kami untuk menciptakan pengalaman yang sangat personal dan membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan mereka sendiri adalah inti dari semua yang kami lakukan, mulai dari misi perusahaan kami untuk menjadikan bisnis internet pribadi hingga nilai kami yang terobsesi dengan kesuksesan pelanggan kami. Kami membangun produk berdasarkan umpan balik pelanggan, kami membina komunitas kolaborasi di forum pelanggan kami, Interkoneksi, dan kami membawa suara pelanggan kami ke banyak pekerjaan sehari-hari kami. Posting ini hanyalah salah satu contohnya – ini menyoroti keberhasilan yang dilihat pelanggan kami menggunakan Intercom dan bagaimana memanfaatkan kemampuan dukungan swalayan seperti bot dan otomatisasi membantu mereka mendorong dampak bisnis bottom-line di perusahaan mereka.

Davin O'Dwyer, Redaktur Pelaksana

Satu dekade dalam pembuatan: Sejarah lisan dari 10 tahun pertama Intercom

Pada bulan Agustus kami menandai ulang tahun ke 10 kami, sebuah kesempatan untuk merenungkan perjalanan luar biasa dari sana ke sini. Episode fitur khusus podcast kami oleh Produser Konten Audio kami, Liam, adalah kisah yang sangat menggugah, menangkap bagaimana empat pendiri kami – Eoghan McCabe, Des Traynor, David Barrett, dan Ciaran Lee — mengidentifikasi kebutuhan untuk menjadikan bisnis internet pribadi , dan dari sana tercipta bukan hanya produk hebat, tetapi juga perusahaan hebat.

Mendengarkan Des, Ciaran, dan lainnya menggambarkan hari-hari awal itu, mustahil untuk tidak mengagumi tekad, kepercayaan diri, dan kerja keras yang diperlukan untuk membuat Intercom berdiri. Yang juga jelas adalah seberapa banyak budaya kita yang tetap sama, dan seberapa banyak yang telah berkembang seiring dengan pertumbuhan kita.

Berbagi Nilai Interkom

Berbicara tentang budaya perusahaan kami yang berkembang, tahun ini kami memperbarui nilai-nilai Intercom – mengupasnya kembali ke enam nilai inti, semuanya disempurnakan dan dipoles untuk memandu cara kami bekerja setiap hari.

Di sini, CEO kami Karen Peacock mengeksplorasi nilai-nilai, dan berbagi anekdot dari Intercomrades tentang bagaimana setiap nilai menginformasikan pekerjaan kami dalam praktik.

“Kami tidak lagi dapat menganggap nilai-nilai ini dapat diteruskan oleh osmosis kantor”

Karena begitu banyak rekan baru kami bergabung dari jarak jauh, nilai-nilai ini menjadi semakin mendasar bagi identitas kami – kami tidak lagi dapat berasumsi bahwa nilai-nilai ini dapat diteruskan melalui “osmosis kantor”. Sebaliknya, kita harus mengartikulasikannya secara teratur dan menekankan bahwa itu bukan hanya daftar basa-basi, tetapi pedoman fungsional yang membuat Intercom istimewa dan unik.

Kesukaanku? “Kami melangkah lebih jauh bersama-sama” – ini memperkuat kebenaran bahwa usaha bersama kami adalah apa yang mengarah pada kesuksesan, dan juga apa yang membuat petualangan itu layak dilakukan.