2021 pe Inside Intercom

Un alt an se apropie de sfârșit și nu vor fi mulți oameni care să-și pară rău să-l lase pe acesta în urmă. De la pandemia în curs până la tulburările politice de pe tot globul, putem fi cu toții de acord că 2021 a fost mult de gestionat. Adeseori s-a simțit ca un an pe care preferăm să-l uităm, chiar dacă se va dovedi a fi un an de care ne vom aminti mult timp.

Și totuși, aici, la Intercom, am fost hotărâți să profităm la maximum de aceste momente dificile. Într-adevăr, a existat un sentiment de creștere a impulsului, în ciuda provocărilor cu care ne confruntăm în mod colectiv. A devenit clar că tendințele care au fost evidente pentru prima dată când pandemia de COVID-19 a măturat lumea sunt aici pentru a rămâne.

„Am accelerat prin mulți ani de progres, ca și cum am trăi într-un interval de timp”

Afacerile se desfășoară din ce în ce mai mult online, iar comunicările cu clienții trec printr-o transformare masivă pe măsură ce așteptările clienților se schimbă. Am accelerat prin mulți ani de progres, ca și cum am trăi într-un interval de timp – și acum mai mult decât oricând înainte, construirea de relații puternice și personale cu clienții dvs. online este cheia supraviețuirii și creșterii.

La urma urmei, nimic nu rămâne la fel și așa reacționezi atunci când totul se schimbă, ceea ce definește traiectoria ta viitoare. În acest spirit, am acționat și am reacționat cu viteză și încredere pentru a continua să creștem valoarea pe care o oferim clienților noștri.

Unele dintre realizările și reperele noastre din ultimele 12 luni includ:

• Am continuat să lansăm noi funcții uimitoare, cum ar fi subiecte de conversație, mesagerie tranzacțională multicanal și cea mai bună integrare WhatsApp pentru echipele de asistență.
• Ne-am mărit forța de muncă la peste 800 și am anunțat planuri de creștere la peste 1.000 în 2022.
• Am angajat noi lideri în poziții cheie, inclusiv Leandra Fishman, Anna Griffin, Alyssa Smrekar, Cheree McAlpine, Sanj Bhayro și Marcio Arnecke.
• Am atins o piatră de hotar uriașă, deoarece ARR-ul nostru a crescut cu mult peste 200 de milioane de dolari.
• Am continuat să ne adaptăm la lucrul de acasă, iar cultura companiei noastre a evoluat în consecință.

Mai jos, echipa editorială de la Inside Intercom alege o selecție a pieselor noastre preferate din ultimul an. Ca întotdeauna, vă mulțumim pentru că ați citit și ascultat poveștile noastre – vă dorim toate cele bune în sărbători și așteptăm cu nerăbdare să vă ținem distrați și informați pe măsură ce ne lansăm în următorul capitol al acestei mari aventuri.

Zara Burke, redactor principal

Nu poți obține întotdeauna ceea ce ai cuant: Aducerea numerelor la viață prin cercetarea utilizatorilor

La fel ca mulți alții din echipă, îmi place un joc de cuvinte bun. Așa că am fost imediat atras de această postare – „Nu poți obține întotdeauna ceea ce ai cuant” este un titlu grozav. Cu toate acestea, chiar mai mult decât un joc de cuvinte bun, îmi place cum cercetarea clienților este încorporată în structura modului în care construim, comercializăm și vindem Intercom. Una dintre valorile de bază ale companiei noastre este că „ne obsedăm de succesul clienților noștri”, iar această postare a lui Hayley Camille Morgan este o reflectare adevărată a acestui lucru.

„Cercetătorii recunosc și investesc în „ce”, dar adesea uită să încetinească și să înțeleagă „de ce” – oamenii din spatele cifrelor și tendințelor emergente”

Postarea este plină de momente „aha”, inclusiv despre modul în care „cercetătorii recunosc și investesc în „ce”, dar adesea uită să încetinească și să înțeleagă „de ce” – oamenii din spatele cifrelor și tendințelor emergente.” Dacă sunteți interesat să utilizați cercetarea clienților pentru a lua decizii cheie de afaceri, aceasta este o citire obligatorie.

Ultima tehnologie de asistență pentru clienți pentru 2022

A fost încă un an de schimbări substanțiale și de presiuni crescânde pentru multe echipe de asistență, cu interogări de asistență în continuă creștere, mai multe companii care se mută online, probleme legate de lanțul global de aprovizionare și reduceri bugetare legate de pandemie. Sunt uluit de orice echipă de asistență care a reușit să-și țină capul deasupra apei, nu contează sprijinul și să încânte mii de clienți la scara internetului.

Un lucru a devenit mai clar ca niciodată: echipele de asistență au nevoie de instrumente mai bune și mai conectate pentru a face față tuturor acestor presiuni crescânde și pentru a se pregăti pentru viitorul comunicării cu clienții. Ultimate Customer Support Tech Stack pentru 2022 subliniază strategia și instrumentele pe care echipele de asistență le pot implementa anul viitor pentru a-și asigura viitorul stack-urilor de asistență pentru clienți. Iată pentru a prospera, nu doar a supraviețui!

Anna Murphy, editor

Principalele noastre concluzii din cercetarea Forrester

Anul acesta, am comandat Forrester Consulting să exploreze modul în care experiențele conversaționale stimulează creșterea companiilor importante. Rezultatele au evidențiat ceea ce bănuim de ceva vreme: suportul conversațional nu mai este doar un lucru plăcut de a avea, ci este esențial pentru afaceri.

„Ceea ce a devenit clar mai presus de toate este cât de crucial este să oferiți o experiență excelentă pentru clienți – pentru că dacă nu o faceți, un concurent cu siguranță o va face.”

Scufundându-ne în această cercetare, a fost surprinzător cât de mult s-a schimbat ireversibil peisajul afacerilor de la pandemie. Echipele de asistență și liderii se confruntă cu provocări ca niciodată, cu așteptările sporite ale clienților care se confruntă cu instrumente și moduri de lucru învechite. Ceea ce a devenit clar mai presus de toate este cât de crucial este să oferiți o experiență excelentă pentru clienți – pentru că, dacă nu o faceți, un concurent cu siguranță o va face.

Ghidul liderului de sprijin pentru sprijin uman personal, eficient

Ce să spun, îmi place un serial bun. În aceste extrase din Ghidul nostru final pentru asistență conversațională (care este în sine o lectură excelentă!), am analizat modul în care liderii de asistență își pot configura echipele și fluxurile de lucru pentru succes în fiecare etapă a canalului de asistență conversațională.

Ghidurile proactive și cu autoservire sunt pline de sfaturi practice și aplicabile, dar mi-a plăcut în special această postare despre oferirea unui sprijin uman excelent. Adesea, oamenii își fac griji că automatizarea și roboții vor prelua în întregime asistența pentru clienți, dar această postare este un bun memento că acele elemente sunt acolo pentru a supraîncărca, nu pentru a înlocui, echipa ta de asistență umană.

Niamh O'Connor, editor de marcă

Dezvăluirea mărcii noastre reîmprospătate: cum (și de ce) ne-am actualizat aspectul

Echipa Intercom Brand Studio nu reușește să mă uimească cu creativitatea lor, așa că această postare a fost un punct culminant evident pentru mine în 2021. Poate fi dificil pentru un brand să evolueze în același ritm ca o companie, iar Intercom a crescut atât de repede de-a lungul în ultimul an, provocarea a fost deosebit de intimidantă. Această postare a oferit câteva perspective fascinante asupra numeroaselor părți și oameni care au făcut ca acest proiect să se realizeze.

În postare, directorul nostru de design de marcă Scott Smith reflectă asupra conceptelor și inspirației din spatele noului aspect strălucitor al lui Intercom și asupra călătoriei pe care echipa a făcut-o pentru a obține un brand care se poate dezvolta și se poate dezvolta alături de restul companiei. Este o lectură obligatorie pentru designeri, copywriteri, ilustratori – oricine este interesat de funcționarea interioară a designului mărcii.

Livrare rapidă și sigură: construirea unei culturi a învățării cu risc scăzut

Aici, la Intercom, credem în transport pentru a învăța – ceva despre care am învățat multe de când m-am alăturat în aprilie anul trecut. Acest lucru nu se aplică doar echipei noastre de inginerie, ci este și modul în care lucrăm în echipa de conținut. Cu cât lansăm mai mult conținut în lume, cu atât aflăm mai multe despre ce le place și ce nu le place publicului nostru. De aceea, postarea lui Kesha Mykhailov despre „livrare rapidă și sigură” a rezonat cu mine anul acesta. El explorează echilibrul dintre viteză și risc și cum ne putem mișca cât mai repede posibil, păstrând în același timp protecțiile necesare.

Pe măsură ce echipele și procesele cresc și devin mai complexe, este important să păstrăm viteza și impulsul care duc la rezultate excelente. Kesha se concentrează pe echipa de inginerie Intercom, dar există informații neprețuite pentru fiecare echipă aici, deoarece analizează îndeaproape factorii pe care trebuie să îi luați în considerare pentru a maximiza calitatea și securitatea în munca dvs.

Liam Geraghty, producător de conținut audio

Cum abordăm integrarea la distanță a angajaților la Intercom

Dintre toate lucrurile pe care ați putea crede că s-ar întâmpla pe parcursul unei cariere, nu cred că începerea unui nou loc de muncă în timpul unei pandemii este unul dintre ele! Dar exact asta mi s-a întâmplat.

„A fost o experiență care ar fi putut fi cu ușurință impersonală, înfricoșătoare și izolatoare, dar în schimb a fost caldă, primitoare și liniștitoare”

La începutul acestui an, m-am alăturat și m-am îmbarcat la Intercom în timpul unui blocaj. A fost o experiență care ar fi putut fi cu ușurință impersonală, înfricoșătoare și izolatoare, dar în schimb a fost caldă, primitoare și liniștitoare.

În această postare din iunie (cu doar o lună înainte de a mă alătura!) a fost împărtășită abordarea noastră cu privire la integrarea la distanță a angajaților. Acesta prezintă modul în care dorim să le oferim angajaților noștri cel mai bun început posibil pentru cariera lor în interfon și oferă sfaturi practice despre ce puteți face pentru a le oferi și noilor dvs. colegi.

Rebecca Egger a lui Little Otter despre faptul că îngrijirea sănătății mintale este accesibilă tuturor

De la Inside Intercom la Scale la Intercom on Product, anul acesta podcasturile noastre au discutat cu toată lumea, de la COO Fundației Wikimedia, Janeen Uzzell, până la fondatorul și CEO-ul Productboard, Hubert Palan. Discuțiile au oferit perspective incredibile și sfaturi practice, ca să nu mai vorbim de câteva anecdote hilare.

O conversație care mi-a plăcut în mod deosebit a fost cu Rebecca Egger – CEO-ul și co-fondatorul Little Otter, un serviciu de sănătate mintală conceput pentru copii. Rebecca vorbește despre traseul ei de carieră de la astrofizică și informatică (explozi de raze gamma și supernove, cineva?) până la trecerea ei în design de produse și despre cum a ajuns să lucreze ca lider de produs la Chan Zuckerberg Initiative, construind programul lor de boli infecțioase. Am fost fascinat să aud despre cum Rebecca și mama ei – psihiatru pentru copii și om de știință Dr. Helen Egger – au lansat Little Otter în mijlocul unei pandemii și cum tehnologia transformă furnizarea de asistență medicală. Este o ascultare cu adevărat interesantă și oportună.

Beth McEntee, editor senior de activare a marketingului

Gânduri despre inovație

Inovația – adică a face ceva nou, diferit și mai bun – este ceva care este legat în mod inerent de tehnologie. Așa că poate fi ușor să fii cuprins de ideea că, pentru a fi o companie tehnologică de succes, trebuie să încerci să inovezi peste tot. De fapt, se pare că nu este chiar așa.

„Sublinează modul în care gândim și promovăm o cultură a inovației aici la Intercom, subliniind importanța înțelegerii diferitelor niveluri de inovare”

Această postare a SVP-ului nostru pentru produse Paul Adams a fost un favorit personal în acest an. Acesta subliniază modul în care gândim și promovăm o cultură a inovației aici la Intercom, subliniind importanța înțelegerii diferitelor niveluri de inovare și cât de esențial joacă un rol de potrivire produs-piață în a decide ce caracteristici și produse trebuie să fie prioritizate. A face lucruri noi este grozav, dar îmbunătățirea lucrurilor existente poate fi, de asemenea, un schimbător de joc. Dacă vă gândiți la inovație în propria companie (sau dacă sunteți doar interesat în general de subiect), există o mulțime de perspective uimitoare care se găsesc în această piesă.

Automatizare în acțiune: modalități dovedite de a crește profitul cu asistență autoservire

Știm că așteptările clienților sunt mai mari decât au fost vreodată și că a avea o platformă de comunicare cu clienții care să le permită companiilor să creeze experiențe care să atingă echilibrul potrivit între a fi personal și eficient nu mai este un lucru plăcut de a avea – este de a face sau de a sparge. Unul dintre obiectivele noastre aici la Intercom este de a permite companiilor să facă exact asta. Este ceva despre care vorbim foarte mult în conținutul nostru și este ceva despre care suntem cu adevărat pasionați ca companie.

„Încurajarea clienților noștri pentru a crea experiențe profund personalizate și a construi relații de durată cu proprii clienți este esențiala a tot ceea ce facem”

Împuternicirea clienților noștri să creeze experiențe profund personalizate și să construiască relații de durată cu propriii lor clienți este esențiala a tot ceea ce facem, de la misiunea companiei noastre de a face afacerile pe internet personale până la valoarea noastră de a ne obseda succesul clienților noștri. Construim produse bazate pe feedback-ul clienților, promovăm o comunitate de colaborare în forumul nostru pentru clienți, Interconnected, și aducem vocile clienților noștri într-o mare parte din munca noastră de zi cu zi. Această postare este doar un exemplu în acest sens – evidențiază succesele pe care le înregistrează clienții noștri folosind Intercom și modul în care valorificarea capabilităților de asistență în sistem self-service, cum ar fi roboții și automatizarea, îi ajută să creeze impactul asupra afacerii în companiile lor.

Davin O'Dwyer, redactor director

Un deceniu în devenire: o istorie orală a primilor 10 ani ai Intercom

În august am marcat cea de-a 10-a aniversare, o oportunitate de a reflecta asupra călătoriei incredibile de acolo până aici. Acest episod special al podcastului nostru de către producătorul nostru de conținut audio Liam este o poveste minunat de evocatoare, care surprinde modul în care cei patru co-fondatori ai noștri – Eoghan McCabe, Des Traynor, David Barrett și Ciaran Lee – au identificat nevoia de a face afacerile pe internet personale. , și de acolo a creat nu doar un produs grozav, ci o companie grozavă.

Ascultându-i pe Des, Ciaran și alții descriind acele zile de început, este imposibil să nu te minunezi de determinarea, încrederea în sine și munca grea necesară pentru a declanșa Intercomul. Ceea ce este, de asemenea, clar este cât de mult din cultura noastră a rămas la fel și cât de mult a evoluat pe măsură ce am crescut.

Împărtășirea valorilor interfonului

Vorbind despre cultura companiei noastre în evoluție, anul acesta am actualizat valorile Intercom – reparându-le la șase valori de bază, toate rafinate și lustruite pentru a ghida modul în care lucrăm în fiecare zi.

Aici, CEO-ul nostru Karen Peacock explorează valorile și împărtășește anecdote de la Intercomrades despre modul în care fiecare valoare ne informează munca în practică.

„Nu mai putem presupune că aceste valori pot fi transmise prin osmoză de birou”

Pe măsură ce mulți dintre noii noștri colegi se află la bord de la distanță, aceste valori au devenit din ce în ce mai fundamentale pentru identitatea noastră – nu mai putem presupune că aceste valori pot fi transmise prin „osmoza de birou”. În schimb, trebuie să le articulăm în mod regulat și să subliniem că nu sunt doar o listă de banalități, ci sunt în schimb linii directoare funcționale care fac Intercomul special și unic.

Preferatul meu? „Mergem mai departe împreună” – întărește adevărul că efortul nostru comun este ceea ce duce la succes și este, de asemenea, ceea ce face ca aventura să merite făcută.