2021 sur l'interphone intérieur

Une autre année tire à sa fin, et il n'y aura pas grand monde désolé de laisser celle-ci derrière nous. De la pandémie en cours aux troubles politiques dans le monde, nous pouvons tous convenir que 2021 a été beaucoup à gérer. Cela a souvent semblé être une année que nous préférons oublier, même s'il s'avère que c'est une année dont nous nous souviendrons longtemps.

Et pourtant, chez Intercom, nous sommes déterminés à tirer le meilleur parti de ces temps difficiles. En effet, il y a eu un sentiment d'élan croissant malgré les défis auxquels nous sommes collectivement confrontés. Il est devenu clair que les tendances qui étaient apparues pour la première fois lorsque la pandémie de COVID-19 a balayé le monde sont là pour rester.

"Nous avons accéléré à travers de nombreuses années de progrès comme si nous vivions dans un laps de temps"

Les affaires se font de plus en plus en ligne et les communications avec les clients subissent une transformation massive à mesure que les attentes des clients changent. Nous avons accéléré au fil de nombreuses années de progrès comme si nous vivions dans un laps de temps – et maintenant plus que jamais, forger des relations solides et personnelles avec vos clients en ligne est la clé de la survie et de la croissance.

Rien n'est immuable, après tout, et c'est la façon dont vous réagissez quand tout change qui définit votre trajectoire future. Dans cet esprit, nous avons agi et réagi avec rapidité et confiance pour continuer à augmenter la valeur que nous offrons à nos clients.

Parmi nos réalisations et jalons au cours des 12 derniers mois, mentionnons :

• Nous avons continué à lancer de nouvelles fonctionnalités incroyables, telles que les sujets de conversation, la messagerie transactionnelle multicanal et une intégration WhatsApp de premier ordre pour les équipes d'assistance.
• Nous avons augmenté notre effectif à plus de 800 et annoncé des plans pour atteindre plus de 1 000 en 2022.
• Nous avons embauché de nouveaux dirigeants à des postes clés, notamment Leandra Fishman, Anna Griffin, Alyssa Smrekar, Cheree McAlpine, Sanj Bhayro et Marcio Arnecke.
• Nous avons franchi une étape importante alors que notre ARR a largement dépassé les 200 millions de dollars.
• Nous avons continué à nous adapter au travail à domicile et notre culture d'entreprise a évolué en conséquence.

Ci-dessous, l'équipe éditoriale d'Inside Intercom sélectionne une sélection de nos pièces préférées de l'année écoulée. Comme toujours, merci d'avoir lu et écouté nos histoires - nous vous souhaitons tout le meilleur pendant les vacances, et nous avons hâte de vous divertir et de vous informer alors que nous entamons le prochain chapitre de cette grande aventure.

Zara Burke, rédactrice en chef

Vous ne pouvez pas toujours obtenir ce que vous quantifiez : donner vie aux chiffres grâce à la recherche d'utilisateurs

Comme beaucoup d'autres membres de l'équipe, j'adore les bons jeux de mots. J'ai donc été immédiatement attiré par ce post - "Vous ne pouvez pas toujours obtenir ce que vous quantifiez" est un excellent titre. Même plus qu'un bon jeu de mots, j'aime la façon dont la recherche client est intégrée dans le tissu même de la façon dont nous construisons, commercialisons et vendons Intercom. L'une des valeurs fondamentales de notre entreprise est que "nous sommes obsédés par le succès de nos clients" et ce message de Hayley Camille Morgan en est le reflet fidèle.

"Les chercheurs reconnaissent et investissent dans le 'quoi', mais oublient souvent de ralentir et de comprendre le 'pourquoi' - les personnes derrière les chiffres et les tendances émergentes"

Le message regorge de moments "aha", y compris comment "les chercheurs reconnaissent et investissent dans le" quoi ", mais oublient souvent de ralentir et de comprendre le" pourquoi "- les personnes derrière les chiffres et les tendances émergentes". Si vous souhaitez utiliser la recherche client pour prendre des décisions commerciales clés, c'est une lecture incontournable.

La pile technologique ultime du support client pour 2022

Cela a été une autre année de changements substantiels et de pressions croissantes pour de nombreuses équipes d'assistance, avec des requêtes d'assistance entrantes sans cesse croissantes, de plus en plus d'entreprises se déplaçant en ligne, des problèmes de chaîne d'approvisionnement mondiale et des coupes budgétaires liées à la pandémie. Je suis en admiration devant toute équipe de support qui a su garder la tête hors de l'eau, sans parler du support et ravir des milliers de clients à l'échelle d'Internet.

Une chose est devenue plus claire que jamais : les équipes d'assistance ont besoin d'outils plus performants et plus connectés pour gérer toutes ces pressions croissantes et se préparer à l'avenir des communications avec les clients. La pile technologique de support client ultime pour 2022 décrit la stratégie et les outils que les équipes de support peuvent mettre en œuvre l'année prochaine pour pérenniser leurs piles technologiques de support client. Voici pour prospérer, pas seulement survivre!

Anna Murphy, rédactrice

Nos principales conclusions de la recherche Forrester

Cette année, nous avons chargé Forrester Consulting d'explorer comment les expériences conversationnelles stimulent la croissance des grandes entreprises. Les résultats ont mis en évidence ce que nous soupçonnions depuis un certain temps maintenant : le support conversationnel n'est plus seulement un atout, il est essentiel pour l'entreprise.

"Ce qui est devenu clair, c'est avant tout à quel point il est crucial d'offrir une excellente expérience client, car si vous ne le faites pas, un concurrent le fera sûrement"

En plongeant dans cette recherche, il était frappant de constater à quel point le paysage des affaires a changé de manière irréversible depuis la pandémie. Les équipes de support et les dirigeants sont confrontés à des défis comme jamais auparavant, avec des attentes accrues des clients qui se heurtent à des outils et à des méthodes de travail obsolètes. Ce qui est devenu clair, c'est avant tout à quel point il est crucial d'offrir une excellente expérience client, car si vous ne le faites pas, un concurrent le fera sûrement.

Le guide du leader du soutien pour un soutien humain personnel et efficace

Que puis-je dire, j'aime une bonne série. Dans ces extraits de notre Guide ultime de l'assistance conversationnelle (qui est en soi une excellente lecture !), nous avons examiné comment les responsables de l'assistance peuvent configurer leurs équipes et leurs flux de travail pour réussir à chaque étape de l'entonnoir d'assistance conversationnelle.

Les guides proactifs et en libre-service regorgent de conseils pratiques et exploitables, mais j'ai particulièrement aimé cet article sur la fourniture d'un excellent soutien humain. Souvent, les gens craignent que l'automatisation et les bots ne prennent entièrement en charge le support client, mais cet article est un bon rappel que ces éléments sont là pour surcharger, et non remplacer, votre équipe de support humain.

Niamh O'Connor, rédactrice de marque

Révéler notre marque rafraîchie : comment (et pourquoi) nous avons mis à jour notre look

L'équipe d'Intercom Brand Studio ne manque jamais de m'étonner par sa créativité, donc ce poste a été un moment fort évident pour moi en 2021. Il peut être difficile pour une marque d'évoluer au même rythme qu'une entreprise, et Intercom a grandi si vite au fil des ans. l'année dernière que le défi était particulièrement intimidant. Cet article a offert des informations fascinantes sur les nombreuses parties et personnes qui ont permis à ce projet de se concrétiser.

Dans cet article, notre directeur de la conception de la marque, Scott Smith, réfléchit aux concepts et à l'inspiration derrière le nouveau look brillant d'Intercom, et au chemin parcouru par l'équipe pour créer une marque qui peut grandir et se développer aux côtés du reste de l'entreprise. C'est une lecture incontournable pour les designers, les rédacteurs, les illustrateurs - toute personne intéressée par les rouages ​​​​du design de marque.

Expédier rapidement et en toute sécurité : créer une culture d'apprentissage à faible risque

Chez Intercom, nous croyons en l'expédition pour apprendre - quelque chose que j'ai beaucoup appris depuis mon arrivée en avril dernier. Cela ne s'applique pas seulement à notre équipe d'ingénierie, c'est aussi la façon dont nous travaillons au sein de l'équipe de contenu. Plus nous diffusons de contenu dans le monde, plus nous en apprenons sur ce que notre public aime et n'aime pas. C'est pourquoi le message de Kesha Mykhailov sur "l'expédition rapide et sûre" a résonné en moi cette année. Il explore l'équilibre entre vitesse et risque, et comment nous pouvons nous déplacer le plus rapidement possible tout en maintenant les protections nécessaires en place.

Au fur et à mesure que les équipes et les processus grandissent et deviennent plus complexes, il est important de conserver la vitesse et l'élan qui mènent à d'excellents résultats. Kesha se concentre sur l'équipe d'ingénierie d'Intercom, mais il y a des informations inestimables pour chaque équipe ici car il examine de près les facteurs que vous devez prendre en compte pour maximiser la qualité et la sécurité de votre travail.

Liam Geraghty, producteur de contenu audio

Comment nous abordons l'intégration des employés à distance chez Intercom

De toutes les choses que vous pourriez penser qui se produiraient au cours d'un cheminement de carrière, je ne pense pas que commencer un nouvel emploi pendant une pandémie en fasse partie ! Mais c'est exactement ce qui m'est arrivé.

"C'était une expérience qui aurait facilement pu être impersonnelle, effrayante et isolante, mais au lieu de cela, c'était chaleureux, accueillant et rassurant"

Plus tôt cette année, j'ai rejoint et intégré Intercom pendant un confinement. C'était une expérience qui aurait facilement pu être impersonnelle, effrayante et isolante, mais au lieu de cela, elle était chaleureuse, accueillante et rassurante.

Dans cet article de juin (juste un mois avant mon arrivée !), notre approche de l'intégration des employés à distance a été partagée. Il décrit comment nous voulons donner à nos employés le meilleur départ possible dans leur carrière chez Intercom et offre des conseils pratiques sur ce que vous pouvez faire pour donner cela également à vos nouveaux collègues.

Rebecca Egger de Little Otter parle de rendre les soins de santé mentale accessibles à tous

De Inside Intercom à Scale to Intercom on Product, cette année, nos podcasts ont discuté avec tout le monde, de la directrice de l'exploitation de la Wikimedia Foundation, Janeen Uzzell, au fondateur et PDG de Productboard, Hubert Palan. Les discussions ont donné des idées incroyables et des conseils pratiques, sans oublier quelques anecdotes hilarantes.

Une conversation que j'ai particulièrement appréciée a été avec Rebecca Egger, PDG et cofondatrice de Little Otter, un service de santé mentale conçu pour les enfants. Rebecca parle de son cheminement de carrière depuis l'astrophysique et l'informatique (sursauts gamma et supernovas, n'importe qui ?) jusqu'à son passage à la conception de produits et comment elle a fini par travailler comme chef de produit à l'Initiative Chan Zuckerberg, construisant leur programme de maladies infectieuses. J'ai été fasciné d'apprendre comment Rebecca et sa mère - la pédopsychiatre et scientifique Dr Helen Egger - ont lancé Little Otter au milieu d'une pandémie et comment la technologie transforme la prestation des soins de santé. C'est une écoute vraiment intéressante et opportune.

Beth McEntee, rédactrice principale en habilitation marketing

Réflexions sur l'innovation

L'innovation, c'est-à-dire faire quelque chose de nouveau, de différent et de meilleur, est intrinsèquement liée à la technologie. Il peut donc être facile de se laisser emporter par l'idée que pour être une entreprise technologique prospère, vous devez essayer d'innover partout. En fait, il s'avère que ce n'est pas vraiment le cas.

"Il décrit comment nous pensons et encourageons une culture de l'innovation ici chez Intercom, soulignant l'importance de comprendre les différents niveaux d'innovation"

Ce message de notre vice-président principal du produit Paul Adams était un favori personnel cette année. Il décrit comment nous pensons et encourageons une culture de l'innovation chez Intercom, soulignant l'importance de comprendre les différents niveaux d'innovation et le rôle essentiel que joue l'adéquation produit-marché dans le choix des fonctionnalités et des produits à privilégier. Faire de nouvelles choses, c'est bien, mais améliorer les choses existantes peut aussi changer la donne. Si vous songez à l'innovation dans votre propre entreprise (ou si vous êtes simplement intéressé par le sujet de manière générale), cet article contient de nombreuses informations étonnantes.

L'automatisation en action : des moyens éprouvés d'augmenter les résultats grâce à l'assistance en libre-service

Nous savons que les attentes des clients sont plus élevées qu'elles ne l'ont jamais été, et qu'avoir une plateforme de communication client qui permet aux entreprises de créer des expériences qui trouvent le juste équilibre entre être personnel et efficace n'est plus une bonne chose à avoir - c'est décisif. L'un de nos objectifs chez Intercom est de permettre aux entreprises de faire exactement cela. C'est quelque chose dont nous parlons beaucoup dans notre contenu, et c'est quelque chose qui nous passionne vraiment en tant qu'entreprise.

"Permettre à nos clients de créer des expériences profondément personnalisées et d'établir des relations durables avec leurs propres clients est au cœur de tout ce que nous faisons"

Donner à nos clients les moyens de créer des expériences profondément personnalisées et d'établir des relations durables avec leurs propres clients est au cœur de tout ce que nous faisons, de la mission de notre entreprise de rendre les affaires Internet personnelles jusqu'à notre valeur d'obsession pour le succès de nos clients. Nous créons des produits basés sur les commentaires des clients, nous favorisons une communauté de collaboration dans notre forum client, Interconnecté, et nous apportons la voix de nos clients dans une grande partie de notre travail quotidien. Cet article n'en est qu'un exemple - il met en lumière les succès que nos clients constatent en utilisant Intercom et comment tirer parti des capacités d'assistance en libre-service telles que les robots et l'automatisation les aide à générer un impact commercial net dans leurs entreprises.

Davin O'Dwyer, rédacteur en chef

Une décennie en devenir : une histoire orale des 10 premières années d'Intercom

En août, nous avons célébré notre 10e anniversaire, une occasion de réfléchir à l'incroyable voyage de là-bas à ici. Cet épisode spécial de notre podcast par notre producteur de contenu audio Liam est une narration merveilleusement évocatrice, capturant comment nos quatre co-fondateurs - Eoghan McCabe, Des Traynor, David Barrett et Ciaran Lee - ont identifié la nécessité de personnaliser les affaires sur Internet. , et à partir de là, nous avons créé non seulement un excellent produit, mais aussi une excellente entreprise.

En écoutant Des, Ciaran et d'autres décrire ces premiers jours, il est impossible de ne pas s'émerveiller de la détermination, de la confiance en soi et du travail acharné requis pour faire décoller Intercom. Ce qui est également clair, c'est à quel point notre culture est restée la même et à quel point a évolué à mesure que nous avons grandi.

Partager les valeurs d'Intercom

En parlant de l'évolution de notre culture d'entreprise, cette année, nous avons mis à jour les valeurs d'Intercom - en les ramenant à six valeurs fondamentales, toutes affinées et polies pour guider notre façon de travailler au quotidien.

Ici, notre PDG Karen Peacock explore les valeurs et partage des anecdotes d'Intercomrades sur la façon dont chaque valeur informe notre travail dans la pratique.

« Nous ne pouvons plus supposer que ces valeurs peuvent être transmises par osmose au bureau »

Comme tant de nos nouveaux collègues embarquent à distance, ces valeurs sont devenues de plus en plus fondamentales pour notre identité - nous ne pouvons plus supposer que ces valeurs peuvent être transmises par "l'osmose du bureau". Au lieu de cela, nous devons les articuler régulièrement et souligner qu'il ne s'agit pas simplement d'une liste de platitudes, mais plutôt de directives fonctionnelles qui rendent Intercom spécial et unique.

Mon préféré? "Nous allons plus loin ensemble" - cela renforce la vérité que notre effort commun est ce qui mène au succès, et c'est aussi ce qui fait que l'aventure en vaut la peine.