2021 no Intercomunicador Interno

Mais um ano se aproxima do fim, e não haverá muitas pessoas tristes por deixar este para trás. Da pandemia em andamento à turbulência política em todo o mundo, todos podemos concordar que 2021 foi muito para lidar. Muitas vezes parece um ano que preferimos esquecer, mesmo que seja um ano que vamos lembrar por muito tempo.

E, no entanto, aqui na Intercom, estamos determinados a aproveitar ao máximo esses tempos difíceis. De fato, houve uma sensação de impulso crescente, apesar dos desafios que enfrentamos coletivamente. Ficou claro que as tendências que ficaram evidentes pela primeira vez quando a pandemia do COVID-19 varreu o mundo estão aqui para ficar.

“Aceleramos ao longo de muitos anos de progresso como se estivéssemos vivendo em um lapso de tempo”

Os negócios são cada vez mais realizados on-line e as comunicações com os clientes estão passando por uma grande transformação à medida que as expectativas dos clientes mudam. Nós aceleramos ao longo de muitos anos de progresso como se estivéssemos vivendo em um lapso de tempo – e agora, mais do que nunca, forjar relacionamentos fortes e pessoais com seus clientes online é a chave para a sobrevivência e o crescimento.

Afinal, nada permanece o mesmo, e é como você reage quando tudo muda que define sua trajetória futura. Nesse espírito, temos vindo a agir e a reagir com rapidez e confiança para continuar a aumentar o valor que proporcionamos aos nossos clientes.

Algumas de nossas conquistas e marcos nos últimos 12 meses incluem:

• Continuamos a lançar novos recursos incríveis, como Tópicos de Conversação, Mensagens Transacionais Multicanal e a melhor integração do WhatsApp para equipes de suporte.
• Aumentamos nossa força de trabalho para mais de 800 e anunciamos planos de crescer para mais de 1.000 em 2022.
• Contratamos novos líderes em posições-chave, incluindo Leandra Fishman, Anna Griffin, Alyssa Smrekar, Cheree McAlpine, Sanj Bhayro e Marcio Arnecke.
• Atingimos um grande marco, pois nosso ARR cresceu bem acima de US$ 200 milhões.
• Continuamos nos ajustando ao trabalho em casa e a cultura da nossa empresa evoluiu de acordo.

Abaixo, a equipe editorial do Inside Intercom escolhe uma seleção de nossas peças favoritas do ano passado. Como sempre, obrigado por ler e ouvir nossas histórias - desejamos a você tudo de bom durante as férias e esperamos mantê-lo entretido e informado enquanto embarcamos no próximo capítulo desta grande aventura.

Zara Burke, editora chefe

Nem sempre você consegue o que quantifica: dando vida aos números por meio da pesquisa de usuários

Como muitos outros da equipe, adoro um bom trocadilho. Então eu fui imediatamente atraído por este post – “Você nem sempre consegue o que você quantifica” é um ótimo título. Ainda mais do que um bom trocadilho, porém, adoro como a pesquisa de clientes está incorporada à própria estrutura de como construímos, comercializamos e vendemos a Intercom. Um dos valores centrais da nossa empresa é que “nós somos obcecados pelo sucesso de nossos clientes” e este post de Hayley Camille Morgan é um verdadeiro reflexo disso.

“Os pesquisadores reconhecem e investem no 'o quê', mas muitas vezes esquecem de desacelerar e entender o 'porquê' – as pessoas por trás dos números e tendências emergentes”

O post está repleto de momentos “aha”, incluindo como “os pesquisadores reconhecem e investem no 'o quê', mas muitas vezes esquecem de desacelerar e entender o 'porquê' – as pessoas por trás dos números e tendências emergentes”. Se você estiver interessado em usar a pesquisa de clientes para orientar as principais decisões de negócios, esta é uma leitura obrigatória.

A pilha de tecnologia de suporte ao cliente final para 2022

Foi mais um ano de mudanças substanciais e pressões crescentes para muitas equipes de suporte, com consultas de suporte de entrada cada vez maiores, mais empresas se movendo on-line, problemas na cadeia de suprimentos global e cortes orçamentários relacionados à pandemia. Estou admirado com qualquer equipe de suporte que tenha conseguido manter a cabeça acima da água, não importa o suporte e encantar milhares de clientes em escala de internet.

Uma coisa ficou mais clara do que nunca: as equipes de suporte precisam de ferramentas melhores e mais conectadas para lidar com todas essas pressões crescentes e se preparar para o futuro das comunicações com o cliente. O Ultimate Customer Support Tech Stack para 2022 descreve a estratégia e as ferramentas que as equipes de suporte podem implementar no próximo ano para preparar suas pilhas de tecnologia de suporte ao cliente no futuro. Aqui está a prosperidade, não apenas a sobrevivência!

Anna Murphy, editora

Nossas principais conclusões da pesquisa da Forrester

Este ano, contratamos a Forrester Consulting para explorar como as experiências de conversação estão impulsionando o crescimento de grandes empresas. Os resultados destacaram o que suspeitávamos há algum tempo: o suporte de conversação não é mais apenas uma coisa agradável de se ter – é essencial para os negócios.

“O que ficou claro acima de tudo é o quão crucial é proporcionar uma ótima experiência ao cliente – porque se você não fizer isso, um concorrente certamente o fará”

Mergulhando nessa pesquisa, foi impressionante o quanto o cenário dos negócios mudou irreversivelmente desde a pandemia. As equipes de suporte e os líderes estão enfrentando desafios como nunca antes, com as expectativas elevadas dos clientes esbarrando em ferramentas e formas de trabalho desatualizadas. O que ficou claro acima de tudo é o quão crucial é proporcionar uma ótima experiência ao cliente – porque se você não o fizer, um concorrente certamente o fará.

O guia do líder de suporte para suporte humano pessoal e eficiente

O que posso dizer, eu amo uma boa série. Nestes trechos do nosso Guia definitivo para suporte conversacional (que é uma excelente leitura!), analisamos como os líderes de suporte podem configurar suas equipes e fluxos de trabalho para o sucesso em todas as etapas do funil de suporte conversacional.

Os guias proativos e de autoatendimento estão cheios de dicas práticas e acionáveis, mas adorei especialmente este post sobre fornecer um ótimo suporte humano. Muitas vezes, as pessoas se preocupam que a automação e os bots assumam totalmente o suporte ao cliente, mas este post é um bom lembrete de que esses elementos estão lá para sobrecarregar, não substituir, sua equipe de suporte humano.

Niamh O'Connor, editora de marca

Revelando nossa marca atualizada: como (e por que) atualizamos nosso visual

A equipe do Intercom Brand Studio nunca deixa de me surpreender com sua criatividade, então este post foi um destaque óbvio para mim em 2021. Pode ser difícil para uma marca evoluir no mesmo ritmo de uma empresa, e a Intercom cresceu tão rápido ao longo ano passado que o desafio foi especialmente intimidante. Este post ofereceu alguns insights fascinantes sobre as muitas partes e pessoas que fizeram este projeto acontecer.

No post, nosso diretor de design de marca Scott Smith reflete sobre os conceitos e a inspiração por trás do novo visual brilhante da Intercom e a jornada que a equipe percorreu para alcançar uma marca que pode crescer e se desenvolver junto com o resto da empresa. É uma leitura obrigatória para designers, redatores, ilustradores – qualquer pessoa interessada no funcionamento interno do design de marca.

Envio rápido e seguro: construindo uma cultura de aprendizado de baixo risco

Aqui na Intercom, acreditamos em embarcar para aprender – algo sobre o qual aprendi muito desde que entrei em abril passado. Isso não se aplica apenas à nossa equipe de engenharia, é também a maneira como trabalhamos na equipe de conteúdo. Quanto mais conteúdo lançamos para o mundo, mais aprendemos sobre o que nosso público gosta e não gosta. É por isso que o post de Kesha Mykhailov sobre “envio rápido e seguro” ressoou em mim este ano. Ele explora o equilíbrio entre velocidade e risco e como podemos nos mover o mais rápido possível, mantendo as proteções necessárias no lugar.

À medida que as equipes e os processos crescem e se tornam mais complexos, é importante manter a velocidade e o impulso que levam a ótimos resultados. Kesha se concentra na equipe de engenharia da Intercom, mas há insights inestimáveis ​​para cada equipe aqui, pois ele analisa de perto os fatores que você precisa considerar para maximizar a qualidade e a segurança em seu trabalho.

Liam Geraghty, produtor de conteúdo de áudio

Como abordamos a integração remota de funcionários na Intercom

De todas as coisas que você pode pensar que aconteceriam durante uma carreira, não acho que começar um novo emprego durante uma pandemia seja uma delas! Mas foi exatamente o que aconteceu comigo.

“Foi uma experiência que poderia facilmente ter sido impessoal, assustadora e isolante, mas em vez disso foi calorosa, acolhedora e reconfortante”

No início deste ano, entrei e integrei a Intercom durante um bloqueio. Foi uma experiência que poderia facilmente ter sido impessoal, assustadora e isolante, mas em vez disso foi calorosa, acolhedora e reconfortante.

Neste post de junho (apenas um mês antes de eu entrar!), nossa abordagem de integração remota de funcionários foi compartilhada. Ele descreve como queremos dar aos nossos funcionários o melhor começo possível em suas carreiras na Intercom e oferece conselhos práticos sobre o que você pode fazer para oferecer isso também aos seus novos colegas.

Rebecca Egger, da Little Otter, sobre como tornar os cuidados de saúde mental acessíveis a todos

De Inside Intercom a Scale to Intercom on Product, este ano nossos podcasts conversaram com todos, desde a COO da Wikimedia Foundation, Janeen Uzzell, até o fundador e CEO do Productboard, Hubert Palan. As discussões renderam insights incríveis e conselhos práticos para não mencionar algumas anedotas hilárias.

Uma conversa que gostei particularmente foi com Rebecca Egger – CEO e cofundadora da Little Otter, um serviço de saúde mental projetado para crianças. Rebecca fala sobre sua carreira de astrofísica e ciência da computação (explosões de raios gama e supernovas, alguém?) até sua mudança para o design de produtos e como ela acabou trabalhando como líder de produto na Chan Zuckerberg Initiative, construindo seu programa de doenças infecciosas. Fiquei fascinado ao ouvir como Rebecca e sua mãe – a psiquiatra infantil e cientista Dra. Helen Egger – lançaram a Little Otter em meio a uma pandemia e como a tecnologia está transformando a prestação de cuidados de saúde. É realmente interessante, e oportuno, ouvir.

Beth McEntee, editora sênior de capacitação de marketing

Considerações sobre inovação

A inovação – ou seja, fazer algo novo, diferente e melhor – é algo inerentemente ligado à tecnologia. Portanto, pode ser fácil se deixar levar pela ideia de que, para ser uma empresa de tecnologia de sucesso, você deve tentar inovar em todos os lugares. Na verdade, verifica-se que não é realmente o caso.

“Ele descreve como pensamos e promovemos uma cultura de inovação aqui na Intercom, destacando a importância de entender os diferentes níveis de inovação”

Este post do nosso vice-presidente sênior de produtos Paul Adams foi um dos favoritos deste ano. Ele descreve como pensamos e fomentamos uma cultura de inovação aqui na Intercom, destacando a importância de entender os diferentes níveis de inovação e quão importante é o papel do product-market fit na decisão de quais recursos e produtos são a coisa certa a priorizar. Fazer coisas novas é ótimo, mas melhorar as coisas existentes também pode ser um divisor de águas. Se você está pensando em inovação em sua própria empresa (ou se está apenas interessado no tópico), há muitos insights incríveis a serem encontrados neste artigo.

Automação em ação: maneiras comprovadas de aumentar os resultados com suporte de autoatendimento

Sabemos que as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca, e que ter uma plataforma de comunicação com o cliente que permite que as empresas criem experiências que encontrem o equilíbrio certo entre ser pessoal e eficiente não é mais uma boa ideia – é tudo ou nada. Um dos nossos objetivos aqui na Intercom é permitir que as empresas façam exatamente isso. É algo sobre o qual falamos muito em nosso conteúdo e é algo pelo qual somos realmente apaixonados como empresa.

“Capacitar nossos clientes a criar experiências profundamente personalizadas e construir relacionamentos duradouros com seus próprios clientes está no centro de tudo o que fazemos”

Capacitar nossos clientes para criar experiências profundamente personalizadas e construir relacionamentos duradouros com seus próprios clientes está no centro de tudo o que fazemos, desde a missão da nossa empresa de tornar os negócios na Internet pessoais até nosso valor de obsessão pelo sucesso de nossos clientes. Criamos produtos com base no feedback dos clientes, promovemos uma comunidade de colaboração em nosso fórum de clientes, Interconnected, e trazemos as vozes de nossos clientes em grande parte do nosso trabalho diário. Este post é apenas um exemplo disso – ele destaca os sucessos que nossos clientes estão vendo usando a Intercom e como alavancar recursos de suporte de autoatendimento, como bots e automação, os ajuda a gerar impacto nos negócios em suas empresas.

Davin O'Dwyer, editor-chefe

Uma década em formação: uma história oral dos primeiros 10 anos da Intercom

Em agosto comemoramos nosso 10º aniversário, uma oportunidade de refletir sobre a incrível jornada de lá para cá. Este episódio especial de nosso podcast do nosso produtor de conteúdo de áudio Liam é uma narrativa maravilhosamente evocativa, capturando como nossos quatro cofundadores – Eoghan McCabe, Des Traynor, David Barrett e Ciaran Lee – identificaram a necessidade de tornar os negócios na Internet pessoais , e a partir daí criou não apenas um ótimo produto, mas uma ótima empresa.

Ouvindo Des, Ciaran e outros descreverem aqueles primeiros dias, é impossível não se maravilhar com a determinação, a autoconfiança e o trabalho árduo necessários para fazer a Intercom decolar. O que também está claro é o quanto de nossa cultura permaneceu a mesma e o quanto evoluiu à medida que crescemos.

Compartilhando os valores da Intercom

Falando da cultura da nossa empresa em evolução, este ano atualizamos os valores da Intercom – reduzindo-os a seis valores fundamentais, todos eles refinados e polidos para guiar a forma como trabalhamos todos os dias.

Aqui, nossa CEO Karen Peacock explora os valores e compartilha histórias da Intercomrades sobre como cada valor informa nosso trabalho na prática.

“Já não podemos assumir que esses valores podem ser transmitidos por osmose de escritório”

Como muitos de nossos novos colegas embarcam remotamente, esses valores se tornaram cada vez mais fundamentais para nossa identidade – não podemos mais assumir que esses valores podem ser transmitidos por “osmose de escritório”. Em vez disso, temos que articulá-los regularmente e enfatizar que eles não são apenas uma lista de chavões, mas sim diretrizes funcionais que tornam a Intercom especial e única.

Meu favorito? “Juntos vamos mais longe” – reforça a verdade de que nosso esforço compartilhado é o que leva ao sucesso e é também o que faz a aventura valer a pena.